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E-commerce

Rédiger un cahier des charges
e-Commerce 2/2

Par Audrey le 29 novembre 2011

SPÉCIFICATIONS DÉTAILLÉES DE VOTRE BESOIN

 

Charte graphique

Décrivez ici l’univers de votre marque et/ou de vos produits. L’image que vous souhaitez véhiculer doit être qualifiée. Précisez également si vous fournissez des éléments permettant de mieux cerner l’ambiance et les contraintes graphiques : logo existant, identité graphique existante, codes couleurs, polices à utiliser etc…

Si vous souhaitez une maquette en phase amont du projet précisez le tout en sachant que peu d’agences réalisent des travaux graphiques préparatoires « gracieusement » et en particulier les agences e-commerce qui sont débordées de demandes.

Si vous avez benchmarké un certain nombre de sites concurrents présentez les et précisez ce qui vous intéresse chez eux ou au contraire les erreurs qu’ils auraient commises à ne pas reproduire.

Précisez également si vous souhaitez plusieurs pistes graphiques et les différentes contraintes techniques et fonctionnelles que vous imposez qui auront un impact sur la conception graphique (pas d’utilisation de flash par exemple si vous souhaitez disposer d’une version iphone ou ipad de votre site…).

Enfin, n’oubliez pas de définir le périmètre d’intervention du prestataire pour cette phase de conception graphique. En effet, demander une simple charte e-commerce est une chose, souhaiter en complément l’adaptation des gabarits de mails, ainsi qu’une charte déclinée pour une éventuelle partie blog, ainsi qu’un travail sur vos documents ‘print’ (catalogue papier etc..) est bien différent et impactera votre budget.

 

Fonctionnalités front office

On entre ici dans une section très importante du projet qui vous demanda un long travail d’analyse. Il s’agit concrètement de lister toutes les fonctionnalités qu’il sera nécessaire de mettre en œuvre sur le front office au delà des fonctionnalités standard qu’on retrouve dans toute solution e-commerce.

Commencez par la home page et tout en suivant le parcours de navigation de vos clients, définissez toutes les particularités qui feront de votre projet e-commerce une plateforme sur-mesure, au service de vos clients …

Difficile ici d’envisager de vous proposer une vision exhaustive de ce qui est attendu par un prestataire e-commerce, disons simplement que plus vous présenterez de détails fonctionnels plus la réponse qui vous sera remise sera adaptée à votre besoin et fera de votre site un site d’exception. Revers de la médaille : plus la facture aura tendance à augmenter.

Afin de permettre un arbitrage budgétaire, veillez donc si possible à définir un degré de priorité pour chaque besoin, quitte à faire des choix par la suite.

 

Fonctionnalités back office

Il s’agit ici sur le même principe de vous concentrer sur vos propres besoins. De quoi avez vous besoin dans le cadre de votre gestion quotidienne de votre activité pour piloter au mieux votre catalogue produits, l’organiser, mettre en avant des actions commerciales, gérer vos clients, leurs comptes, les commandes associées, mais également la phase d’après vente avec le suivi des commandes, la gestion des retours, le suivi des stocks, etc…

Organiser votre réflexion autour du trio produits/clients/commandes, qui sont les 3 principaux points d’entrée fonctionnels de votre back office. L’objectif est ici de définir toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin avec les mêmes contraintes que le point précédent : plus le besoin est précis, plus la réponse sera couteuse mais aussi plus vous aurez d’outils pour gérer votre activité efficacement et donc gagner des parts de marché.

 

Interface avec des systèmes tiers

En parallèle avec ces contraintes back office, un focus tout particulier doit être fait au niveau des interactions avec les systèmes tiers :

Je pense ici notamment avec les plateformes logistiques qui, en fonction de leur degré d’intervention dans votre projet, nécessiteront une liaison plus ou moins poussée avec votre site e-commerce.

Les interfaces bancaires sont également à présenter. Leur impact est moindre sauf si vous souhaitez offrir des services particuliers à vos clients (exemple : débit à l’expédition) ce qui nécessitera à coup sûr des développements spécifiques…

Les services annexes comme les échanges avec des plateformes d’affiliation e-commerce, les places de marché et l’ensemble des services annexes que des tiers peuvent proposer à un webmarchand (systèmes de notations clients, tiers de confiance, moteur de recherche « intelligents », services de mailing etc.. ) sont autant de besoins nécessitant des interfaçages plus ou moins avancés, ne les négligez pas…

 

Interface avec les outils informatiques de l’entreprise

Toujours dans le domaine de l’interfaçage, la liaison avec les outils internes de le l’entreprise est une partie primordiale d’un projet e-commerce. Trop de besoin sont mal couverts par manque de précisions ou par approximation au lancement du projet. C’est aussi un des domaines où le choix du prestataire sera primordial et son expérience de couplages éventuels sera déterminant…

Il s’agit donc ici principalement de présenter les outils ou vos besoins (si vous n’avez pas ces outils et si leur choix fait partie du périmètre de votre projet) en termes de gestion commerciale et de CRM.

L’ensemble de vos besoins de synchronisation doivent ici être présentés, et vous devez, si vous le pouvez, préciser les méthodes, formats et fréquences d’échanges des données entre ces outils et le futur site de vente en ligne.

Qu’il s’agisse d’un site import de fichier plat pour faire l’alimentation initiale du catalogue ou d’un véritable besoin de synchronisation, voici tout l’enjeu de bon nombre de projets.

Présentez les outils existants et leurs versions et impliquez votre prestataire ERP ou CRM dans le projet pour qu’il puisse échanger avec les prestataires candidats. Si le couplage est très complexe, sachez enfin qu’au delà du développement que devra réaliser le prestataire e-commerce, votre partenaire ERP ou CRM actuel devra certainement réaliser une prestation et donc vous fournir un chiffrage.

Enfin, sachez que si votre besoin s’avère complexe en termes d’interfaçage, tout prestataire digne de ce nom devra passer par une phase de spécifications indispensable.

 

Hébergement

Présenter ici la qualité de service attendue (un hébergement en astreinte 24/24 est trés couteux mais assure une réactivité optimale en cas de dysfonctionnement).

Afin de bien cerner votre besoin, il sera nécessaire de donner des éléments de volumétrie tels que le nombre de produits, de catégories de produits, le nombre de visiteurs uniques attendus par jour ainsi que le nombre de commandes.

Une anticipation de « pic » de trafics éventuels doit être précisée dans le cas de ventes saisonnières ou événementielles par exemple.

 

Référencement

Ce point est très particulier car impactera directement et rapidement la réussite de votre projet. Tout d’abord nous considérons chez SYNOLIA qu’un bon prestataire e-commerce ne fait pas de référencement, c’est le travail des agences de référencement spécialisées. Même les grosses SSII sous-traitent ces travaux à des spécialistes ou alors … Le font mal !

Malgré tout le référencement fait partie intégrante de votre projet et même s’il ne mène pas « l’action » de référencement, votre prestataire doit mettre en œuvre tous les éléments techniques pour assurer un travail de référencement optimal de la part du référenceur.

Présentez donc vos objectifs en termes de positionnement et de vente, vos concurrents, afin que le partenaire référenceur puisse évaluer de façon optimale l’action à mener.

Un focus spécifique sur le référencement sera réaliser dans un article connexe prochainement car le sujet est très vaste et délicat…

 

Outils marketing et de pilotage

Faire un focus spécial également sur les outils marketing dont vous aurez besoin pour mener des actions efficaces : outils de relance automatisés, plateforme CRM pour mieux cibler vos clients en fonction de leur profil utilisateur, solutions de mailing avancées…

Garantie et support attendu

Ça y est votre cahier des charges est presque terminé, il s’agit désormais de définir les services de supports et le niveau de garantieque vous attendez de la part de votre prestataire.

Un prestataire de qualité doit vous fournir des outils de supports, online ou offline, définir les interlocuteurs du projet et s’engager sur une phase de garantie après la mise en production pour éviter tout dysfonctionnent non détecté en phase de recette.

Voici donc quelques exemples pour définir un cahier des charges e-commerce. Nous n’avons pas la prétention d’être ici exhaustif, chaque projet étant particulier et nécessitant des focus spécifiques sur des sujets précis. Néanmoins en suivant ces quelques recommandations, vous pouvez au moins être sûr de faire partie du peloton de tête des porteurs de projets ayant le cahier des charges le plus abouti !

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