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L’une des premières causes d’échec d’un projet CRM est le faible taux d'adoption de la solution par les utilisateurs.
Les solutions CRM sont historiquement réputées pour leur complexité d’utilisation. Néanmoins et paradoxalement, il est devenu difficile de travailler sans CRM tant la révolution numérique nous a rendu dépendants aux applications et appareils qui sont devenus pleinement ancré dans nos quotidiens toujours plus connectés. En d’autres termes, parce que nous sommes aujourd’hui accoutumés aux commodités de la technologie « dernier cri », personne n’entend avoir à manier des logiciels archaïques dans son contexte professionnel.
Notez par ailleurs que les approches directives du genre « dorénavant, vous utiliserez ce nouveau CRM, point. » conduisent rarement au succès sur le long terme. Si vos équipes ne comprennent pas comment ni pourquoi ce nouvel outil va faciliter leur quotidien et les aider à mieux faire leur travail, elles ne l’utiliseront probablement pas autant que nécessaire.
Voici quatre conseils pour encourager l'adoption de votre nouvel outil CRM par vos utilisateurs :
1. « Le pouvoir aux personnes » (Obtenez l'adhésion des utilisateurs au début du processus)
Bon nombre de décideurs sont généralement consultés lors du choix d’un outil CRM. Toutefois et malheureusement, une catégorie de personnes est souvent laissée à l’écart au cours de ce processus : les personnes qui vont utiliser le CRM au quotidien. Pourtant, l’un des moyens les plus efficaces pour intéresser vos équipes à une nouvelle solution est indiscutablement d’encourager celles-ci à vous donner leur avis et de les impliquer dès les premières étapes de votre projet. Vous pouvez par exemple recueillir leurs opinions au moment de l’évaluation des divers fournisseurs présents sur le marché ou encore lors de démonstrations.
2. L’UX a son importance
Ces mêmes utilisateurs seront nettement plus susceptibles d’adhérer à un CRM compatible avec leur façon d’appréhender leur travail au quotidien. Une expérience moderne, engageante, adaptée aux besoins uniques de chaque utilisateur sur n’importe quel appareil est essentielle pour un déploiement CRM réussi.
3. Adapter le CRM aux besoins de vos utilisateurs
Nous sommes, par nature, (très) résistants au changement. Or, vous en conviendrez, adopter un nouveau CRM constitue un changement conséquent. Ceci étant dit, il ne s’agit pas non plus pour vos équipes de prendre un virage à 180 degrés. Il est en effet préférable que votre nouveau CRM s’intègre aux autres outils déjà en place dans votre Système d’Information et qu’il puisse s’adapter à vos processus et workflows. En d’autres termes, plutôt qu’une totale refonte de votre organisation, veillez à ce que votre nouvel outil vienne en complément de ce qui est déjà opérationnel.
4. Rester simple
Il est facile de céder à l’adage qui prétend qu’un CRM sophistiqué est un CRM contenant un maximum de fonctionnalités. A vrai dire, de nombreux éditeurs de solutions CRM avancent cette théorie. Nous nommons ces logiciels qui concentrent une quantité excessive de fonctionnalités disparates des « bloatware », et ceux-ci peuvent constituer un véritable obstacle à l'adoption. En effet, les utilisateurs ont horreur des interfaces encombrées de fonctionnalités, non pertinentes et qui créent des confusions. Pour éviter cela, commencez par vous concentrer sur les fonctionnalités CRM essentielles et que votre entreprise utilisera tous les jours. Ce n’est qu’une fois que toute votre équipe aura acquis les bases que vous pourrez songer à implémenter d’autres fonctionnalités.
La peur du changement, l’appréhension et l’inconnu sont autant de facteurs qui pousseront éventuellement vos collaborateurs à résister, voire à s’opposer à l’utilisation d’un nouvel outil CRM. Plus tôt vous parlerez du projet et de ses bénéfices escomptés pour chacun, plus tôt vous dissiperez leurs doutes et réticences. La manière dont vous communiquerez dès la conception du projet contribuera également à impliquer les utilisateurs concernés. Par ailleurs, la formation est indispensable pour favoriser l’adoption et l’utilisation de l’outil. L’idéal consiste à prévoir des sessions de formation par groupes d’utilisateurs spécifiques : le service marketing, le service commercial… Soyez à l’écoute et prenez en compte tous les retours. Enfin, n’hésitez pas à désigner un “référent” pour le projet, lequel sera aussi bien porteur qu’ambassadeur.
Pour tout renseignement complémentaire, n’hésitez pas à nous contacter.
