Lecture 5 minutes
Le marché du CRM pèse plusieurs milliards de dollars et ne cesse de croître. Les solutions CRM sont désormais considérées comme un investissement incontournable pour permettre aux entreprises de délivrer une expérience client de qualité sur le long terme et, ainsi, améliorer leur rétention clients.
En parallèle, la crise sanitaire continue de défier le marché, impactant les performances et la capacité des organisations à répondre aux attentes de leurs clients et à développer efficacement leurs activités. Aussi, il reste difficile d’avoir une vision précise des causes des mauvaises expériences clients impactant la satisfaction et la fidélisation. Alors que les équipes marketing subissent une pression toujours plus importante pour participer à la génération de revenus et que les commerciaux s'efforcent de trouver de nouveaux moyens d'approcher les clients, comment vous assurer que vous êtes sur la bonne voie ?
Le nouveau 2022 CRM impact Report de SugarCRM a pour but de vous éclairer. Poursuivez votre lecture pour découvrir quelques-unes des principales conclusions tirées de l'enquête menée auprès de 1 600 responsables commerciaux et marketing dans le monde.
Churn : le résultat d’une expérience client pauvre
Le taux de churn moyen d’une entreprise est de 32% !
Les clients sont de plus en plus exigeants envers les entreprises qui les servent. Le fait de ne pas ou mal répondre à leurs attentes a un impact sur la croissance de votre entreprise et entraîne inévitablement la perte de clients. Chaque interaction avec un client est un moment de vérité, et son expérience peut tourner au vinaigre pour de nombreuses raisons.
55 % des entreprises sont incapables d'identifier les clients qui risquent de partir.
L'une des premières mesures à prendre lorsque vous souhaitez améliorer la satisfaction et la fidélisation de vos clients est de rassembler les points de données clés qui indiquent comment les clients s'engagent avec votre entreprise. Identifiez les indicateurs de fidélité client, les sites d'évaluation par les pairs, les réseaux sociaux et le Net Promoter Score (NPS)... La clé pour comprendre le churn est de combler les écarts entre les attentes des clients et leur expérience !
La gestion des feedbacks pour améliorer la rétention clients
73 % des personnes interrogées ont admis qu'elles devaient mettre en œuvre le recueil des feedbacks clients pour améliorer le service et l'expérience client.
De plus en plus d'organisations ont compris que la co-création avec les clients est le secret de la réussite en 2022. Co-créer avec les clients signifie leur donner un rôle important dans la recherche de solutions et la création de valeur.
Par ailleurs, 70 % des personnes interrogées reconnaissent qu'elles doivent faire davantage pour améliorer la confiance des clients dans leur marque. Vous pouvez commencer à poser plus de questions et, en même temps, écouter ce que vos clients ont à dire. Cela contribue à façonner le sentiment des clients à l'égard de votre entreprise et garantit une meilleure fidélisation des clients à long terme. En outre, vous pouvez commencer à exploiter les commentaires de vos clients pour améliorer continuellement vos produits et services.
Le rôle croissant de l’Intelligence Artificielle dans la rétention clients
91 % s’attendent à ce que l'utilisation de l’Intelligence Artificielle se développe au cours des 24 prochains mois pour améliorer la rétention client.
L'avenir ne se résume pas à l'écoute et à l'analyse. Nous avons besoin d'investissements plus stratégiques pour mieux comprendre les métriques et les retours des clients. Cela implique d'automatiser et de déclencher des actions de différentes manières.
Ainsi, l’IA permet d’éliminer les “angles morts” : comprendre ce que vos clients veulent et quand ils le veulent. Elle permet aussi d’éliminer les surcharges de travail afin que les employés puissent créer plus facilement les expériences que les clients attendent. Enfin, l'IA permet d'éliminer les barrières et les points de friction pour que les entreprises puissent tenir leurs promesses et améliorer leur rétention clients.
L'intérêt pour l'utilisation de l'IA s’est largement développé pendant la pandémie. Et il est clairement temps de reconsidérer les moyens à mettre en œuvre pour créer les expériences attendues par vos clients. Offrir une expérience client qualitative devient plus facile avec l'IA car, avec plus de données disponibles, l'IA permet un engagement plus personnalisé, des prédictions plus précises et une meilleure prise de décision.
Vous souhaitez faire de votre CRM le socle de votre stratégie de fidélisation et délivrer une expérience hors-pair ? Téléchargez le rapport complet CRM Impact 2022 de SugarCRM !
Source : https://www.sugarcrm.com/blog/improve-customer-retention-crm/
