Pour la nouvelle édition de son rapport CX Trends 2025, notre partenaire éditeur de solution de service client – Zendesk – met en lumière les tendances de l’expérience client et l’approche avant-gardiste de la CX qui utilise le pouvoir de l’IA centrée sur l’humain. Une approche qui permettrait de surclasser la concurrence. D’ailleurs, selon une enquête menée par Zendesk, 70 % des consommateurs voient le fossé se creuser entre les marques qui savent tirer parti de l’IA et les autres…
Le sujet de l’expérience client révolutionnée par l’IA vous intéresse ? Consultez sans attendre, gratuitement, le rapport de tendances de l’expérience client par Zendesk.
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Pourquoi adopter une approche CX avant-gardiste ?
Selon l’enquête menée par Zendesk, les entreprises avant-gardistes en CX sont pionnières dans l’adoption de l’IA. Elles privilégient des technologies qui renforcent le lien humain là où d’autres entreprises s’inquiètent encore concernant l’IA et le maintien d’un contact humain.
Pourtant, 59 % des entreprises qui adoptent une approche conservatrice de l’expérience client cherchent à renforcer leur utilisation de l’IA sur l’année à venir.
En parallèle, des clients comme Lush démontrent qu’une approche avant-gardiste de la CX permet de réaliser des gains d’efficacité jamais vus auparavant, comme un taux de résolution au premier contact de 60 %, grâce à un agent IA personnalisé.
Quelles sont les CX Trends (tendances de l’expérience client) à suivre ?
Tendance expérience client n°1
Le succès du copilote IA motive les entreprises à adopter un service autonome pour faire toujours mieux en matière d’interactions.
Grâce à l’amélioration de leurs performances et de leur efficacité, les copilotes IA ont gagné la confiance des agents et des clients. La quasi-totalité des organisations avec une approche avant-gardiste en matière de CX en tirent des bénéfices, 90 % d’entre elles rapportant un ROI positif pour les outils d’IA destinés aux agents. Les entreprises qui adoptent déjà l’IA ont toutes les cartes en main pour utiliser des modèles de service client autonomes qui nécessitent une intervention humaine minimale, voire inexistante.
Tendance expérience client n°2
La confiance des consommateurs dans les agents IA dépend de leur capacité à se montrer engageants, amicaux et humains.
La justesse et l’efficacité sont aujourd’hui des critères clés pour juger de la qualité d’une interaction. Pour gagner la confiance des consommateurs, il faut parvenir à nouer un lien avec eux. Aujourd’hui, ils s’attendent à discuter avec des agents IA qui sont engageants, amicaux et humains dans leurs réponses. Ainsi, 64 % des consommateurs affirment que ces caractéristiques les aident à faire davantage confiance à l’IA.
Tendance expérience client n°3
La popularité des assistants IA personnels incite les entreprises à se préparer à un avenir où ils mèneront la danse.
Les consommateurs sont prêts à confier certaines tâches à des assistants IA personnels pour gagner du temps. Les progrès technologiques rapides laissent entrevoir un monde où ces outils occuperont une place centrale. Surtout que 67 % des clients ont hâte de se décharger des tâches comme la gestion des problèmes de service client sur un assistant IA.
Tendance expérience client n°4
L’IA vocale, avec ses capacités de langage naturel, aide les consommateurs à se sentir écoutés à chaque point de contact.
L’IA vocale place la barre plus haut en permettant des interactions plus nuancées et plus humaines avec les clients. 90 % des organisations à l’approche avant-gardiste jugent qu’elle fait entrer l’assistance téléphonique dans une nouvelle ère.
Tendance expérience client n°5
Dans un monde où l’IA rythme les expériences, la personnalisation fidélise les clients comme jamais auparavant.
Les consommateurs veulent des interactions personnalisées et l’IA devient un critère de fidélisation. En effet, 61 % des clients disent s’attendre à recevoir un service toujours plus personnalisé grâce à l’IA. En phase avec ces attentes, les organisations qui adoptent une approche avant-gardiste de la CX tirent parti de l’IA pour offrir des expériences uniques, vecteur de fidélisation.
Vous souhaitez prendre une longueur d’avance et en savoir plus sur les tendances de la CX avant-gardiste ? Consultez dès maintenant le rapport CX Trends de Zendesk
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