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Relation client

Quand l’Intelligence Artificielle s’invite dans l’écosystème CRM…

Par Cédric M. le 6 février 2020

Un temps, pas si lointain, faisait du mois de janvier le mois des prédictions dans le secteur des nouvelles technologies. Et, aujourd’hui, il est encore plus tendance de faire des hypothèses sur les tendances de l’Intelligence Artificielle pour l’année à venir ! Et l’écosystème CRM n’y échappe pas… Alors, est-ce qu’en 2020 vos prospects vont-ils se convertir tout seul en client ? Voyons cela !

Quand le CRM augmenté devient la réalité

Lors d’un article précédent, nous avons donné notre définition de l’Intelligence Artificielle pour le monde de l’e-commerce : une logique informatique et algorithmique qui nous permet d’automatiser la résolution de problématiques. Rien de magique là dedans ! Qu’en est-il de l’Intelligence Artificielle dans le milieu du CRM ?

En 2020, l’expérience client est le maître-mot dans le monde de la relation client ! Son objectif ? Miser sur la valeur que vous pouvez apporter à vos clients. De nombreuses solutions, dont certaines basées sur l’intelligence artificielle, proposent aujourd’hui des services pour simplifier le travail de vos équipes et automatiser les tâches répétitives. Cela leur permet ainsi de se dégager du temps et ainsi, se concentrer sur la délivrance d’une expérience client optimale et personnalisée à forte valeur ajoutée.

Concernant la gestion de la relation client, on entend beaucoup parler de services comme l’analyse vocale ou la classification automatique. Elles peuvent être utilisées de manière intelligente et coordonnée au sein de votre plateforme CRM.

L’analyse de l’oral

Vous pouvez profiter de l’émergence des assistants vocaux pour permettre à vos clients d’adresser des demandes à votre service client. Une chaîne de valeur automatisée peut par exemple être mise en place afin de retranscrire une conversation orale à l’écrit puis, pourquoi pas, la traduire et effectuer une analyse sentimentale dessus. Ainsi, lorsque la demande arrive auprès de votre service client, celle-ci est déjà écrite, dans la langue préférée de vos équipes, et décrit l’état du client (neutre, positif ou négatif). Vous avez ainsi toutes les informations nécessaires pour lui répondre efficacement.

Vous êtes un professionnel de l’hôtellerie ? Des services peuvent vous permettre de mettre en place un agent conversationnel (chatbot) sur votre site internet. Il va analyser l’échange avec votre visiteur et déterminer où et quand il souhaite séjourner chez vous afin de lui suggérer directement la bonne réservation.

 

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Anticiper, automatiser et gagner du temps

Autre possibilité « CRM x IA » : la prédiction. Vous avez l’historique de vos affaires dans votre plateforme CRM ? Capitalisez sur cette masse de données au travers d’algorithmes de machine learning pour déterminer les nouvelles affaires ainsi que la probabilité que vous avez de les gagner. Vous pourrez ainsi vous concentrer davantage sur les plus importantes.

Côté classification, l’Intelligence Artificielle permet également de nombreuses choses. Dans le secteur de l’industrie, il est possible de mettre en place une prise de photo automatique de chaque pièce produite, puis d’exécuter dessus une détection automatique de forme et ainsi, identifier si un défaut est présent. Si oui, un ticket s’ouvre dans le système de gestion d’incident. Le même mécanisme peut être utiliser dans le monde de l’e-commerce pour analyser toutes les photos de votre catalogue produit et les classer automatiquement dans les bonnes catégories produits au sein de votre PIM en fonction des éléments détecter (chaussures, rouge, etc).

Offrir la meilleure expérience client possible

Ces services offrent la possibilité d’augmenter les données de votre plateforme CRM de manière transparente et automatisée. Vos équipes peuvent ainsi se concentrer sur la délivrance d’une expérience client unique, rapide et efficace.

Alors, plutôt que l’année de l’Intelligence Artificielle et si, 2020 était l’année de l’Intelligence Augmentée au travers de l’Automatisation Intelligente ?

 

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