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Relation client

Quand l’Intelligence Artificielle s’invite dans l’écosystème CRM…

Par Cédric M. le 23 juin 2023

 Lecture 4 minutes

L’Intelligence Artificielle est au cœur de l’actualité et des prédictions dans le secteur des nouvelles technologies. L’écosystème du CRM n'y échappe pas ! Mais qu’est-ce que cela signifie vraiment ? Est-ce que demain vos prospects vont se convertir tout seuls en clients, sans l’aide d’une intervention humaine ? On en parle dans cet article…

Quand le CRM augmenté devient la réalité

Dans l’un de nos précédents articles, nous avons donné notre définition de l'Intelligence Artificielle pour le monde de l’e-commerce : une logique informatique et algorithmique qui nous permet d’automatiser la résolution de problématiques. Rien de magique là-dedans ! Qu'en est-il de l'Intelligence Artificielle dans le milieu de la relation client et du CRM ?

Aujourd’hui, l’expérience client est le maître-mot dans le monde de la relation client ! L’objectif ? Miser sur la valeur que vous pouvez apporter à vos clients. De nombreuses solutions, dont certaines basées sur l’Intelligence Artificielle, proposent aujourd’hui des services pour simplifier le travail de vos équipes et automatiser les tâches répétitives. Cela permet de leur dégager du temps et ainsi, de se concentrer sur la proposition d'une expérience client optimale et personnalisée.

On entend beaucoup parler de services comme l’analyse vocale ou la classification automatique. Elles peuvent être utilisées de manière intelligente et coordonnée au sein d’une plateforme CRM.

L'analyse vocale et sémantique

  • L'émergence des assistants vocaux permet à vos clients d’adresser des demandes à votre service client. Comment ? Vous pouvez, par exemple, mettre en place une chaîne de valeur automatisée afin de retranscrire une conversation orale à l’écrit. Puis, pourquoi pas, la traduire et en effectuer une analyse sentimentale. Ainsi, lorsque la demande arrive auprès de votre service client, celle-ci est déjà écrite dans la langue de votre équipe. Elle donne l’état du client (neutre, positif ou négatif) et vous avez ainsi toutes les cartes en main pour lui répondre efficacement.

 

analyse vocale

 

  • Vous êtes un professionnel de l'hôtellerie ? Des services peuvent vous permettre de mettre en place un agent conversationnel (chatbot) sur votre site internet. Il analyse l’échange avec votre visiteur et détermine où et quand il souhaite séjourner chez vous afin de lui suggérer directement la bonne réservation.

Anticiper, automatiser et gagner du temps

Autre possibilité du CRM x Intelligence Artificielle : la prédiction. Vous avez l’historique de vos affaires dans votre plateforme CRM ? Capitalisez sur cette masse de données au travers d’algorithmes de prédiction basés sur l’IA pour déterminer les nouvelles affaires ainsi que la probabilité que vous avez de les gagner. Vous pourrez ainsi vous concentrer sur les plus importantes.

Côté classification, l'Intelligence Artificielle présente aussi de nombreux avantages. Dans le secteur de l’industrie, il est possible de mettre en place une prise de photo automatique de chaque pièce produite, puis d’exécuter une détection automatique de forme pour identifier une éventuelle pièce défectueuse. Le cas échéant, la pièce est mise au rebut et un ticket s'ouvre dans le système de gestion d’incident, ce qui évite une insatisfaction client et le traitement d’un retour. Le même mécanisme peut être utilisé dans le monde de l’e-commerce pour analyser toutes les photos de votre catalogue produit et les classer automatiquement dans les bonnes catégories produits au sein de votre PIM/DAM, en fonction des éléments détectés (chaussures, rouge, etc.).

Offrir la meilleure expérience client possible

Ces services offrent la possibilité d’augmenter les données de votre plateforme CRM de manière transparente et automatisée. Vos équipes peuvent ainsi se concentrer sur la proposition d’une expérience client unique, rapide et efficace.

 

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