Somdiaa SugarCRM

SOMDIAA booste sa réactivité
vis-à-vis des marchés
grâce à SugarCRM et Synolia

Commerce et distribution

Acteur majeur de l’agro-alimentaire en Afrique depuis plus de 50 ans, le groupe SOMDIAA articule son savoir‐faire autour d’activités complémentaires : l’Agriculture (la canne à sucre), la Transformation (le sucre, la farine et l’alimentation animale), l’Elevage et la Distribution.

Depuis toujours, le Groupe SOMDIAA place la relation client au cœur de sa stratégie. En 2017, face à un contexte concurrentiel accru et des consommateurs aux comportements changeants, le groupe réaffirme sa volonté de perfectionnement en matière de gestion de sa relation client en déployant la solution SugarCRM au sein de l’ensemble de ses 11 filiales. Au programme : partage de connaissances, optimisation des pratiques commerciales et reporting en temps réel. Retour sur un projet d’envergure.

Étape 1 : définition des objectifs

L’objectif pour SOMDIAA était de mettre à disposition de ses équipes commerciales une solution qui permette de centraliser et consolider les informations Client au sein de chaque filiale du groupe. En clair, le CRM devait avant toute chose faciliter le recueil des données Client et favoriser le partage de celles-ci pour offrir une meilleure réactivité sur les marchés et délivrer une expérience client optimisée.

Ainsi, le périmètre fonctionnel à couvrir comportait à la fois le suivi des clients, le suivi des réclamations Client, le pilotage des visites clients pour une force de vente itinérante (en zone parfois très reculée), la prise de commande et enfin la gestion du catalogue produits, et ce pour chacune de ses filiale.

Un objectif fort pour SOMDIAA était également la prise en charge de la partie mobile, en mode déconnecté, pour smartphone et tablette, afin de garantir un outil opérationnel lors des visites Client sur le terrain pour la prise de commande.

Acteur agro-alimentaire

Étape 2 : le choix de SugarCRM et Synolia

Au tout début du projet, SOMDIAA prend soin de définir un cahier des charges précis. La solution élue devra 1) être facile à mettre en place, 2) être adaptable aux besoins spécifiques de chaque filiale du groupe et 3) permettre une prise en main rapide et intuitive par ses utilisateurs.

Parallèlement à ces critères, plusieurs contraintes techniques sont soulevées. Tout d’abord, étant donnée l’importante et permanente mobilité des commerciaux de l’entreprise, il est indispensable que la solution CRM retenue soit 100% accessible sur des terminaux mobiles (téléphones portables et tablettes).

Par ailleurs, l’extrême variabilité de la qualité des réseaux en Afrique induit la nécessité d’une solution permettant le travail hors connexion notamment lors des visites clients et de la prise de commande. SOMDIAA sélectionne alors trois solutions susceptibles de répondre à ces besoins. L’équipe projet part à la rencontre des trois éditeurs et de leurs partenaires intégrateurs afin d’effectuer une étude approfondie des solutions proposées.

C’est finalement sur le duo Synolia et Sugar que se porte le choix de Lorraine Vilgrain et de son équipe :

« Notre enjeu était de trouver un outil simple d’utilisation, adapté aux besoins de chacune de nos filiales et garantissant l’adoption rapide de nos équipes »


“La solution Sugar s’est démarquée non seulement par ses qualités fonctionnelles et ergonomiques mais également pour ses possibilités de customisation sans développement. La méthodologie projet et l’approche proposées par Synolia pour nous accompagner tout au long de ce projet stratégique nous a également rassuré et encouragé à nous lancer.”
Lorraine Vilgrain, Directrice du développement du groupe, SOMDIAA

Somdiaa SugarCRM

Étape 3 : de la customisation au déploiement, en passant par la formation et l’accompagnement

Opération nettoyage

En amont du déploiement de Sugar, l’équipe projet effectue un « grand nettoyage » des données Client existantes et  harmonise l’ensemble des informations analytiques au sein des ERP du groupe.

Une solution sur-mesure

Afin de garantir le déploiement de son projet en phase avec ses objectifs, SOMDIAA choisit Synolia, 1er partenaire historique de SugarCRM depuis 14 ans.

Synolia commence par analyser les besoins de SOMDIAA en vue de la personnalisation de la solution. Cette phase est rythmée par plusieurs sessions de questions/réponses entre les deux équipes projet, puis par deux jours complets de définition de l’outil.

Une fois toutes les exigences métier recueillies, l’application est adaptée pour garantir notamment l’harmonisation entre le CRM et l’AS400 pour le catalogue produit, les processus de visite client ainsi que les axes analytiques.

Tablet SugarCRM

Le déploiement de Sugar s’effectue alors en plusieurs temps :

“Nous ne voulions pas déployer la solution en même temps dans toutes nos filiales afin d’être en mesure d’accompagner efficacement et individuellement chaque équipe en fonction de leurs particularités. L’équipe projet Synolia a été très agile pour nous proposer des solutions adaptées à chaque contexte.”
Lorraine Vilgrain, Directrice du développement du groupe, SOMDIAA

Formation et accompagnement des utilisateurs

« Notre chef de projet Synolia a très vite compris que chaque filiale était différente et nécessitait un accompagnement personnalisé. Il a rapidement su identifier les points sensibles afin d’éveiller notre vigilance » poursuit-elle.

Au cours du premier déploiement de Sugar, Synolia a participé à la formation d’une équipe de référents techniques et opérationnels qui a ensuite été chargée de mettre en place l’outil dans chacune des filiales.

Après avoir pris connaissance de l’ensemble des possibilités offertes par Sugar, SOMDIAA est alors en mesure de définir la meilleure manière d’animer les équipes de vente et d’inscrire durablement le CRM au cœur de la démarche stratégique du groupe.

Résultats : des bénéfices transverses

En centralisant toutes les données relatives à l’activité commerciale dans un même outil dédié, SOMDIAA a considérablement amélioré le pilotage de celle-ci. Les tableaux de bord et les fonctionnalités de reporting proposés par Sugar permettent aux managers comme aux commerciaux de suivre au quotidien et en temps réel leurs tâches et leurs performances au regard des objectifs fixés par la direction. Sugar devient ainsi un outil de référence pour le pilotage et le développement des activités de chaque filiale.

Les commerciaux du groupe disposent désormais d’une vision complète et partagée de leurs clients, laquelle leur permet de combler davantage leurs attentes. La connaissance client accrue permet de renforcer, développer et entretenir une relation privilégiée avec chaque client ou prospect et ainsi améliorer la satisfaction de ces derniers.

En outre, toutes les informations étant historisées dans l’application, l’équipe commerciale peut aisément identifier et suivre les opportunités commerciales.

Enfin, bien que cela ne fut pas un objectif initial du projet, comme le souligne Lorraine Vilgrain, « grâce au projet CRM et le suivi des réclamations client mis en place, nous avons pu identifier des problèmes de qualité récurrents, que nous nous sommes empressés de corriger. »

Screen Sugar 8

Un engouement prometteur pour l’avenir

Un fort accompagnement au changement fut nécessaire afin de garantir le meilleur niveau d’adoption possible côté utilisateurs « Au-delà d’un nouvel outil à apprivoiser, il s’est agi pour nos équipes de s’approprier de nouveaux processus et d’adhérer à une nouvelle culture commerciale » explique Lorraine Vilgrain. Après quelques mois d’utilisation, SOMDIAA peut se féliciter d’une bonne adoption de Sugar par ses métiers.

« Aujourd’hui, nous sommes satisfaits de l’adoption du CRM par nos utilisateurs, et nous poursuivons nos efforts de sensibilisation et d’accompagnement au sein de nos différentes filiales » ajoute la directrice.

Conclusion

En conclusion, la mise en place de Sugar au sein des filiales du Groupe SOMDIAA a permis à l’entreprise de structurer ses processus commerciaux et ainsi d’améliorer sa réactivité. D’une part les équipes commerciales disposent d’une meilleure visibilité de leur portefeuille d’affaires et du Chiffre d’Affaires prévisionnel, d’autre part la solution est devenue l’outil de référence pour tout le reporting groupe.

Aujourd’hui, chacun contribue à l’enrichissement de la base de contacts et par conséquent à la meilleure connaissance des clients. A l’horizon fin 2018, l’ensemble des filiales du Groupe SOMDIAA seront équipées de la solution Sugar sur PC et mobile.

Dashboard Sugar8
La solution Sugar s’est démarquée non seulement par ses qualités fonctionnelles et ergonomiques mais également pour ses possibilités de customisation sans développement. La méthodologie projet et l’approche proposées par Synolia pour nous accompagner tout au long de ce projet stratégique nous a également rassuré et encouragé à nous lancer.”

Lorraine Vilgrain, Directrice du développement du groupe, SOMDIAA

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