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E-commerce, Relation client

Automatisation en entreprise : trouver le bon équilibre entre l’humain et la technologie !

Par Synolia le 10 novembre 2021

 Lecture 10 minutes

 

Automatiser un processus métier obéit à des objectifs d’efficacité opérationnelle, mais ce projet s’inscrit aussi plus globalement dans la transformation digitale des entreprises qui a une incidence forte sur l’organisation et les collaborateurs. Alors, comment en tirer tous les bénéfices sans perturber l’engagement des équipes et la satisfaction client ? Voici quelques éléments de réflexion.

La transformation digitale est en marche

Un phénomène global

Transformation digitale, de quoi parle-t-on concrètement ? La transformation digitale des entreprises se matérialise par divers projets qui peuvent, par exemple, concerner le développement de la visibilité en ligne de l’entreprise (site internet, réseaux sociaux…), l’extension de son activité vers le digital (e-commerce…), l’optimisation de son fonctionnement (nouveaux outils…), l’amélioration des processus internes et externes ou bien encore l’apport de nouveaux leviers business. Ainsi, la transformation digitale touche l’entreprise à tous les niveaux mais elle a également un impact sur les clients.

De multiples objectifs

Les objectifs d’une telle transformation ? Se mettre en conformité parfois, comme avec la facturation électronique. Gagner en efficacité le plus souvent, comme le permet par exemple l’automatisation des processus dans l’entreprise. Accompagner les collaborateurs dans leur quotidien et leur fournir les meilleures conditions de travail pour effectuer leurs tâches quotidiennes. Être en mesure de répondre aux nouvelles attentes d’instantanéité et de spontanéité des clients. Rester concurrentiel dans un environnement particulièrement foisonnant ! Et c’est dans ce contexte, avec les nouvelles possibilités proposées par les outils et l’ambition d’être toujours plus rapide, que la question de l’automatisation au sein d'une entreprise se pose.

Automatiser l’entreprise pour faire quoi ?

Marketing, relation client, force de vente, comptabilité… L’organisation de nombreux services peut être remise à plat pour automatiser certaines tâches :

  • Un site e-commerce peut adresser une relance automatique à ses clients après un abandon de panier via l’envoi d’un mail avec un code promotionnel, les incitant ainsi à conclure leur commande.
  • Le marketing automation permet d’envoyer un message personnalisé le jour de l’anniversaire des clients en s'appuyant sur la base de données du CRM.
  • L’implémentation d’un chatbot peut automatiser une partie de l’expérience client afin d’apporter un support technique ou de qualifier des leads.
  • Avec l’automatisation du processus de relance en cas de retard de paiement, la direction financière améliore la performance de la chaîne order to cash.
  • Les ressources humaines peuvent s’appuyer sur une solution d’automatisation pour la gestion des congés payés et des absences afin de faciliter la préparation de la paie.
  • Grâce à une meilleure data integration et des reporting automatisés, les dirigeants bénéficient d'indicateurs fiables et actualisés pour leurs prises de décision.
  • Une solution PIM qui centralise les données produits permet d’automatiser l’édition des catalogues et l’enrichissement des différents canaux de vente.
  • Une plateforme no/low-code donne accès à des collaborateurs sans compétences techniques au développement de solutions digitales de manière agile.
  • Une plateforme CRM peut intégrer un grand nombre d’applications pour automatiser les tâches au bénéfice de l’expérience client (attribution et priorisation des leads, prise de rendez-vous, etc.).

Les avantages de l’automatisation pour l’entreprise

Et l'automatisation apporte de nombreux bénéfices à ne pas négliger. Ils sont de plusieurs natures :

Des gains de productivité

En s'occupant d'un certain nombre de tâches, l’automatisation permet aux entreprises d’être plus efficaces dans leur fonctionnement. Elle prend en charge des tâches précises qu’elle effectue plus rapidement, favorisant ainsi une productivité plus forte. Par exemple, en automatisant la gestion des données, les équipes gagnent bien plus de temps que si cette mission avait été menée manuellement.

Une plus grande valeur ajoutée

En éliminant les tâches répétitives, l’automatisation dégage du temps pour les collaborateurs. Cela leur permet de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, des missions plus valorisantes à titre individuel et plus utiles pour l’entreprise comme la vente, le management des équipes ou la relation client

Une plus grande fiabilité

Lorsque l’Intelligence Artificielle prend le relais d’un collaborateur, elle gomme le risque d’erreur humaine inhérent à une tâche ennuyeuse. Faute de saisie, oubli : oui, l’humain est faillible ! Et moins d’erreurs, c’est aussi davantage de satisfaction client.

Des performances accrues

Des collaborateurs moins surchargés, des coûts maîtrisés, des processus fiabilisés : l’automatisation crée les conditions d’une meilleure efficacité opérationnelle. Ainsi, c’est toute l’entreprise qui s’améliore et ses performances globales en même temps !

Adopter l’automatisation étape par étape

Sur le papier, l’automatisation d’un ou plusieurs processus métiers est alléchante pour une entreprise désireuse de gagner en compétitivité. Néanmoins, comme dans tout projet de transformation digitale, elle implique une refonte de l’organisation et nécessite une conduite du changement. L’entreprise doit en effet veiller à concevoir le nouveau mode d’organisation. Pour y parvenir, l’entreprise devra passer par ces six étapes :

Identifier les problématiques et axes d’amélioration

A ce stade, il est nécessaire de cartographier les processus pour isoler les tâches répétitives ou à faible valeur ajoutée pouvant faire l’objet d’une optimisation. Cela permet d’auditer le fonctionnement en place et de détailler l’enchaînement des tâches ainsi que le rôle de chacun.

Trouver les solutions potentielles

Il est maintenant temps d’effectuer une veille des solutions d’automatisation auprès des éditeurs de logiciel pour faire matcher le besoin et l’innovation technologique.

Mesurer la pertinence d’un projet d’automatisation

Générer des scénarios sur les alternatives possibles en mesurant l’investissement humain (formation, recrutement, etc.) et technologique (coût de la solution) pour anticiper le ROI d’une automatisation.

Choisir le bon scénario

La confrontation entre le cahier des charges, le budget et les devis permet de dégager la meilleure option. Un scoring pour chacun facilite le choix et aide à prioriser les projets les plus stratégiques. Attention à ne pas négliger le poids de l’accompagnement du prestataire dans cet arbitrage !

Constituer une équipe projet

Qui est impacté par le projet d’automatisation dans l’entreprise ? Il est indispensable de réunir des représentants de chaque service en question afin de les impliquer dans la réflexion autour de la mise en place d’une nouvelle organisation. C’est la garantie de s’inspirer de plusieurs points de vue très opérationnels et de s’appuyer sur des relais auprès des équipes en vue du déploiement de la solution afin d'assurer l’adhésion des collaborateurs.

Implémenter progressivement l’automatisation

Après la mise en place et le paramétrage de la solution choisie, une phase de test sur un périmètre restreint est nécessaire pour rôder les nouveaus processus. C’est seulement lorsqu’ils sont approuvés par ses premiers utilisateurs que l’automatisation peut être généralisée à l’ensemble des équipes sans risquer une forte résistance au changement.

Les risques associés à l’automatisation des processus

Des processus automatisés, cela conduit-il par ricochet vers une entreprise déshumanisée ? Sans aller jusqu’à craindre le « soulèvement des machines », le concept d’automatisation en entreprise peut effrayer aussi bien les collaborateurs que les consommateurs.

Au niveau des collaborateurs

Pour les premiers, l’automatisation fait craindre le remplacement de l’homme par l’intelligence artificielle et donc la destruction de leur emploi. C’est aussi la peur du changement qui peut freiner l’enthousiasme des collaborateurs face à un projet de transformation digitale : l’automatisation remet en cause une organisation et des habitudes, elle contraint les équipes à s’adapter à un nouveau mode de fonctionnement et menace leur zone de confort.

Au niveau des consommateurs

Pour les seconds, l’automatisation peut être perçue comme un recul dans la qualité de service délivrée par l’entreprise. Moins d’humain, c’est moins d’échange et donc moins d’empathie dans leur parcours d’achat, à mesure que les canaux digitaux prennent le pas sur les rapports physiques. En creux, c’est la crainte d’une relation moins personnalisée avec la marque, trop standardisée.

Une démarche gagnant-gagnant

Soutenir les collaborateurs au quotidien

Certes, l’automatisation vise à améliorer l'efficacité des collaborateurs. Mais la digitalisation des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée est avant tout un progrès pour les équipes et les clients finaux. Les processus automatisés se mettent au service des collaborateurs et leur apportent davantage de confort dans leurs missions. Cette notion de bien-être au travail n’est pas seulement un levier pour augmenter l’efficacité des salariés d’une entreprise, c’est aussi un facteur d’attractivité et de fidélisation. Un élément qui a son importance dans un contexte de pénurie des talents.

Satisfaire encore plus les clients

Les automatisations permettent aussi de mieux répondre aux attentes des clients. Aujourd’hui, les clients veulent vivre des expériences mémorables et fluides qui leur font gagner du temps. Par exemple, avec des workflows dédiés, il est possible de leur donner accès à des informations à jour, en temps réel et en toute autonomie. Il est aussi possible d’accélérer le temps de traitement des demandes des clients. L’interaction avec un chatbot est notamment synonyme de bonne expérience pour 80 % des sondés selon une étude Uberall. Notamment parce qu’il est possible d’obtenir une réponse 24 heures sur 24 ! Par ailleurs, la personnalisation de la navigation sur les sites e-commerce génère une meilleure expérience client qu’en magasin selon une autre étude menée par AB Tasty. Dans le premier cas, l’automatisation dans l’entreprise apporte la réponse attendue au client, dans le second elle lui délivre des contenus en fonction de ses critères. Dans les deux exemples, elle le place au centre de la stratégie.

Réussir la collaboration humain-technologie

La réussite d’un projet de transformation digitale repose en grande partie sur la recherche du juste équilibre entre l’humain et l’intelligence artificielle. Cela passe-t-il par un débat en interne autour de la compatibilité de l’automatisation des processus avec les valeurs de l’entreprise ? La conduite du changement impose d’apporter de la pédagogie auprès des équipes pour obtenir leur adhésion.

Par ailleurs, le bien-fondé du projet doit être associé à des objectifs clairement définis, afin que le processus automatisé soit source de bénéfices pour toutes les parties prenantes. Le juste équilibre se situe dans la complémentarité entre l’apport de l’automatisation et le rôle qui reste de la responsabilité de l’humain. La première doit aider le second à travailler plus intelligemment et plus efficacement. L’automatisation dans l’entreprise doit donc préserver la place de l’esprit critique et du raisonnement humain.

 


 

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