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Et si, il était possible de délivrer plusieurs expériences clients avec un seul site e-commerce ? Grâce à la personnalisation, c’est possible ! Il s'agit d'une véritable opportunité pour les e-commerçants qui souhaitent améliorer leurs performances et rester concurrentiels. Découvrez l'exemple de Destock Sport et Mode ! Synolia et son partenaire Nosto ont accompagné la marque au cours d'un projet e-commerce de personnalisation ambitieux.
Aujourd’hui, la qualité de l’expérience client est déterminante dans la conversion d’un prospect en client. Et pour convaincre les utilisateurs de choisir une marque plutôt qu’une autre, il est un élément indispensable : la personnalisation. En effet, 66% des consommateurs français sont davantage susceptibles d’acheter à une entreprise qui personnalise son expérience. La personnalisation doit donc impérativement faire partie de la stratégie d’une entreprise. Deux objectifs ? Se distinguer de ses concurrents et augmenter ses performances.
E-commerce : la personnalisation, une attente client
La personnalisation s’est déjà imposée en e-commerce depuis plusieurs années, notamment sur la confection des produits, mais elle va désormais plus loin et touche l’expérience client en elle-même. Les clients et prospects, de plus en plus exigeants et de mieux en mieux informés, souhaitent désormais vivre une expérience dont ils se souviendront mais surtout, qui leur convient. 85% d’entre eux attendent d’une marque qu’elle personnalise leur expérience. Et c’est tout le parcours client qui est concerné !
Personnaliser tout le parcours client
Le parcours client désigne le chemin que suit un client avec une marque (interactions, actions, démarches…) dès son premier contact jusqu’à l’acte d’achat, et au-delà : sensibilisation, recherche, comparaison, acquisition, utilisation, fidélisation... La personnalisation de chacune de ces étapes est possible et offre, sans conteste, de nombreuses opportunités. Mais attention à ne pas s’éparpiller. Même si chaque élément du parcours client peut être personnalisé, l'expérience globale doit rester cohérente et unifiée, sur tous les canaux. Le prospect ou le client doit se sentir compris tout en ayant le sentiment que la marque s’adresse à lui, et uniquement à lui. Il doit recevoir les bons messages au bon endroit et au bon moment.
Le secret ? La connaissance client !
Mais comment procéder ? En s’appuyant sur les données clients !
Grâce à elles, une entreprise connaît ses cibles et leurs attentes en profondeur. Ce qui lui permet de mieux les comprendre et de leur offrir une expérience client qui leur ressemble et qui leur convient.
Dans un premier temps, il faut récolter ces données : habitudes, préférences, recherches, canaux, cadre temporel, géolocalisation, valeurs d’achat… Ensuite, deux possibilités. Ces datas, d’abord agrégées et stockées dans un outil dédié, peuvent être analysées en temps réel par une Intelligence Artificielle. En fonction, cette dernière personnalise les diverses composantes du parcours client. Au fil du temps, elle apprend en permanence et s’adapte en fonction des comportements des utilisateurs. Autre possibilité : segmenter sa base de clients en fonction des données récoltées et définir des groupes de clients ainsi que des axes de personnalisation propres.
Que peut-on personnaliser en e-commerce ?
Selon les catégories de clients et les options de personnalisation déterminées, il est possible d’individualiser de nombreux éléments : les recommandations produits, le contenu, le merchandising, les fenêtres pop-ups, les emails, les publicités Facebook et Instagram… C’est à chacun de choisir ce qu’il veut personnaliser selon les besoins de ses clients. On peut par exemple afficher une liste des magasins personnalisée en fonction de la géolocalisation du client pour faire du drive-to-store ; afficher en page d'accueil des recommandations personnalisées des derniers produits consultés par le visiteur ; recommander des produits complémentaires ou souvent achetés avec l'article consulté ; faire apparaître une fenêtre pop-up pour pousser l’utilisateur dans le tunnel d’achat s’il reste longtemps sur le site…
Les bénéfices de la personnalisation en e-commerce
Aujourd’hui, les possibilités de personnalisation sont déjà très avancées et permettent aux marques de délivrer une expérience adaptée à chacun. Elles permettent d’accompagner le mieux possible le client tout au long de son parcours, de le satisfaire et de le fidéliser mais surtout, elles améliorent significativement les performances des marques (panier moyen, taux de conversion…).
Cas d’usage : Nosto x Destock Sport et Mode
Dans le cadre de ce projet, Destock-sport-et-mode.com, site de déstockage de vêtements, chaussures, accessoires et matériel de sport pour hommes, femmes, et enfants, a souhaité maximiser la conversion des près de 400 000 visites mensuelles de son site. Elle y est parvenue avec Synolia et Nosto !
“Le challenge a été d’augmenter les performances de Destock-sport-et-mode.com en affichant les produits les plus pertinents à chaque visiteur. Et ce, qu'il s'agisse d'un nouveau client, d'un prospect ou d'un client fidèle. Aussi, nous avions besoin de comprendre les comportements des clients au global en fonction de leur attachement à un produit ou à une marque pour pouvoir déployer la meilleure stratégie de personnalisation adaptée à chacun. Pour répondre à ces différents enjeux, Synolia nous a recommandé l’intégration de la plateforme d’expériences Nosto”, explique Marine Vivard, Responsable projet web et marketing, destock-sport-et-mode.com.
En mettant en place les différents leviers de personnalisation de la solution, le site a vu son panier moyen augmenter de 17%. Son taux de conversion a été multiplié par 3. Et 130 000 € de ventes additionnelles ont été générées via la plateforme de personnalisation.
Voici comment la marque est parvenue à ces résultats.
Augmenter la conversion : personnaliser le parcours en fonction de l’historique de navigation du visiteur et des meilleures ventes du site
Le premier axe de travail a été la personnalisation du parcours de chaque client selon ses affinités et les résultats de l’enseigne. La page d'accueil et les pages “Catégorie” du site Destock-sport-et-mode.com contiennent des blocs de recommandations. Dans un premier temps, une partie de ces blocs montrent au visiteur les derniers produits qu'il a consultés et ceux qu’il a le plus appréciés. En suivant, un nouveau bloc affiche les meilleures ventes du site ou de la catégorie visitée. Ainsi, au sein d'une même session, et sans même s'identifier, le visiteur, prospect ou client, bénéficie de recommandations personnalisées en temps réel, en fonction de son comportement et de ses interactions sur le site.
Augmenter le panier moyen : tactiques de personnalisation cross-sell & up-sell
Deuxième étape : le développement du cross-sell et de l’up-sell grâce à la personnalisation. En page produit, Destock-sport-et-mode.com a choisi d’afficher des blocs de recommandations répondant à deux critères : montrer des produits similaires au produit consulté et dans des gammes de prix légèrement plus élevés. L’idée est de permettre au visiteur de faire son choix et au site de favoriser l'up-sell. Ce bloc, qui propose également une alternative au cas où le produit ne convient pas, permet aussi de mieux convertir. De plus, une fois le produit choisi, le visiteur peut compléter son look via un nouveau bloc de recommandations produits souvent achetés ensemble.
Enfin, en page panier, le site a mis en place un bloc intitulé "Êtes-vous toujours intéressé par ces produits ?". Ce bloc montre l'historique de navigation du visiteur au cas où il hésite encore ou ait oublié d'ajouter un produit au panier. Une façon de plus de favoriser le cross-sell.
Segmenter et obtenir des Insights pour adopter la meilleure stratégie
Afin de comprendre quels articles les visiteurs achètent le plus selon leur intérêt pour des produits ou des marques, Destock-sport-et-mode.com a importé ses segments de visiteurs dans Nosto. Le but principal de cette manœuvre : analyser les comportements des visiteurs pour chacune des sous-catégories du site. Ainsi, Destock-sport-et-mode.com peut comprendre précisément les comportements de ses visiteurs qui présentent une affinité particulière pour tel type de produit ou pour telle marque. Grâce à cette analyse, l’enseigne peut déterminer plus efficacement les meilleures stratégies à adopter sur son site.
