l’excellence client à tous les niveaux de l’entreprise
Relation client

Quand la satisfaction client concerne toute l’entreprise…

Par Caroline le 24 mars 2020

Pour qu’une entreprise accorde réellement la priorité à ses clients, tous les collaborateurs doivent partager la même vision et concentrer leurs efforts dessus. Et ce, quelque soit leur métier ! Ainsi, chaque action doit être menée avec l’excellence de l’expérience client délivrée en tête, qu’elle ait un impact direct ou indirect sur celui-ci. Un seul objectif : satisfaction client !

Décupler la connaissance de l’entreprise

Bien souvent, la connaissance approfondie de l’entreprise et de l’intégralité de ses activités n’est réservée qu’à une poignée de personnes – en général l’équipe dirigeante. Or, peu importe son métier, chaque salarié devrait connaître son entreprise, son fonctionnement et ses missions. Car une bonne appréhension globale du champ d’action de l’entreprise est primordiale pour satisfaire les clients et délivrer la meilleure des expériences !

Elle favorise dans un premier temps le partage des valeurs en interne, dont l’attachement au client. Cette connaissance de tous les rouages de l’entreprise permet ensuite à chaque collaborateur d’apporter rapidement un premier niveau de réponse aux client. Elle leur permet ensuite de les orienter vers la bonne personne ou le bon service. Ainsi, le client est davantage satisfait et appréhende mieux l’entreprise, ses produits ou ses services. Ce qui peut potentiellement déclencher des opportunités d’up ou de cross-sell.

Enfin, ce point est d’autant plus important lorsqu’il s’agit d’un salarié amené à être en contact avec le client. Chacun doit en effet avoir en tête un minimum d’informations concernant l’entreprise, ses activités, ses marchés, ses profils de client, son organisation, etc. C’est essentiel pour réduire les potentielles frustrations des clients et répondre rapidement à leurs besoins. Sans de tels renseignements à disposition, la satisfaction client pourrait largement être impactée.

Incarner l’excellence client à tous les niveaux de l’entreprise

En premier lieu, c’est la direction qui doit portée et incarnée la culture du client dans l’entreprise. Ce qui permet tout d’abord d’insister sur l’enjeu stratégique que représente le service client au sein de l’entreprise. Ensuite, c’est un bon moyen de fédérer l’ensemble des collaborateurs autour de cette thématique. Par ailleurs, rencontrer régulièrement des clients aux profils variés est excellent pour l’entreprise. Grâce à ces entretiens, les dirigeants restent au contact des clients finaux, entendent leurs retours et commentaires et évaluent en direct leur satisfaction.

Et tous les types de clients méritent d’être entendus… Même ceux qui ne génèrent pas le plus gros chiffre d’affaires ! En bonus, une direction qui rencontre des clients est bon pour le business. Les clients se sentiront ainsi valorisés et écoutés ! Ce qui aura un impact direct sur leur satisfaction, leur fidélité… et donc leur expérience globale !

Écrire une charte…

…détaillant l’engagement de l’entreprise à fournir des produits de qualité et un service optimal à vos clients. Tout d’abord, cette charte rassurera grandement vos clients ! Ensuite, elle devrait vous aider à les convaincre de finaliser leur achat auprès de votre entreprise. Mais, au-delà de l’avantage commercial, elle est aussi un outil puissant pour faire adhérer l’ensemble des salariés de l’entreprise à sa politique customer-centric.

Dans un premier temps, elle doit être écrite en collaboration avec les différentes parties prenantes de l’entreprise. Direction, service client, équipe commerciale, service marketing, équipe de maintenance, etc… Ensuite, elle doit être largement diffusée, partagée et affichée à tous les niveaux de l’entreprise. Vous pouvez notamment l’inclure dans le pack de bienvenue des nouveaux arrivants. Mais n’oubliez pas de leur faire une piqûre de rappel régulière !

Appliquer la mesure de la performance à tous les collaborateurs

L’ensemble des services et des collaborateurs d’une entreprise doivent travailler dans le même sens à l’atteinte de leurs objectifs individuels, d’équipe et d’entreprise. Pour pouvoir en mesurer le niveau d’atteinte à tout moment de l’année, les entreprises mettent en place un panel d’indicateurs à suivre régulièrement ! En fonction des résultats, elle peuvent ainsi ajuster le tir en cours d’année si besoin. De quoi booster ensuite la satisfaction client !

Face à cette mécanique, le service client ne fait pas exception ! La performance des actions menées en faveur de sa progression doit en effet être mesurée. Cependant, la performance du service client s’inscrit dans le concept plus large d’expérience client, qui ne dépend donc pas uniquement des agents du service client.

Tous les collaborateurs de votre entreprise doivent être alignés pour garantir la satisfaction de vos clients ! C’est notamment très vrai pour ceux qui sont directement en contact avec eux : les agents du service client. Mais le vôtre est-il performant ? Pour en améliorer le fonctionnement, il est essentiel de le savoir : faites le test !

 

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