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La gestion de la relation client, ou Customer Relationship Management (CRM), est une approche stratégique, essentielle au bon fonctionnement d’une entreprise. Elle consiste à améliorer l’expérience des clients selon trois composantes clés : la relation commerciale, le marketing automation et le service client. Pour cela, une plateforme CRM permet aux entreprises de centraliser, de structurer et d’exploiter les données de leurs prospects ou clients. Les organisations, quelles qu’elles soient, peuvent ainsi améliorer leur connaissance client et proposer des interactions plus qualitatives, personnalisées.
Et si la nécessité d’une plateforme CRM peut sembler évidente pour la plupart des entreprises, qu’en est-il du choix de cette plateforme ? Aujourd’hui, nombre de solutions sont disponibles sur le marché. Il peut être difficile d’identifier celle qui correspond le mieux à votre organisation et à vos processus. Dans cet article, nous allons vous lister les critères clés qui peuvent vous aider à sélectionner la solution CRM la plus adaptée à votre contexte. Allons-y !
- Définir les besoins de votre équipe commerciale
- Prendre en compte l’évolutivité et la personnalisation de la solution
- Prendre en compte votre système d’information
- Ne pas négliger l’ergonomie et la convivialité
- S’assurer de la sécurité des données
- Compter sur le réseau de partenaires intégrateurs de la solution
D’abord, pourquoi une plateforme CRM ?
Dans le cadre d’une stratégie de gestion de la relation client, le CRM est un outil indispensable. En effet, il permet aux entreprises et aux équipes en contact avec les clients de collecter, centraliser et analyser les informations clients (coordonnées, historique des achats, préférences, etc.). Plus encore, il permet de gérer et d’organiser les interactions avec les clients (historique des RDV, des échanges par téléphone ou par mail, etc.). Toutes ses informations sont utilisées dans le but d’améliorer la connaissance des clients et de leur proposer une relation améliorée, personnalisée.
Généralement, les solutions CRM - comme celles que nous proposons : SugarCRM, HubSpot, monday sales CRM ou encore OroCRM - disposent de fonctionnalités qui couvrent la relation commerciale de bout en bout : gestion des comptes et contacts, gestion des opportunités commerciales et des contrats, suivi des interactions prospects et clients, rapports et analyse des données. Pour les services marketing et services client, ces solutions intègrent également des fonctionnalités de gestion des campagnes marketing et de support client. Le tout pour une expérience client 100% personnalisée, sans couture !
Ainsi, le CRM permet d’accroître la satisfaction et la fidélité des clients. Il permet aussi de décloisonner l’information pour améliorer les processus internes et gagner en efficacité au sein des différents services d’une entreprise. Ainsi, tous les indicateurs sont tirés vers le haut (taux de conversion, volume et valeur des ventes, etc.).
Vous êtes convaincu de la nécessité de mettre en place un CRM au sein de votre organisation ? Tout l’enjeu consiste alors à choisir la bonne solution CRM, celle qui sera la plus adaptée à votre organisation. On en parle tout de suite.
Comment procéder pour choisir votre plateforme CRM ?
1. Définir les besoins de votre équipe commerciale
À l’origine d’un projet CRM, on observe bien souvent des problématiques et des besoins qui émanent de l’équipe commerciale.
- Vous et vos équipes manquez de visibilité sur votre portefeuille d’affaires ?
- Vos processus commerciaux manquent de structure ?
- Vos équipes n’arrivent pas à accompagner les prospects dans leur parcours d’achat ?
- Vos équipes ne parviennent pas à convertir ou à conclure de ventes additionnelles auprès de leurs clients ?
- Vos équipes commerciales manquent d’indicateurs pour suivre leur activité et leurs objectifs ?
Listez concrètement vos besoins et les fonctionnalités attendues pour répondre à ces besoins. Identifiez également les flux de travail que vous pourriez automatiser entre vos équipes (marketing, service client…). Ainsi, vous aurez déjà quelques pré-requis pour orienter le choix de votre solution CRM.
2. Prendre en compte l’évolutivité et la personnalisation de la solution
Votre organisation, le nombre de collaborateurs, le marché, votre activité, les comportements de vos clients… Tous ces paramètres évoluent continuellement. Pour cela, il est important de choisir une solution CRM capable d’évoluer avec votre entreprise et sa stratégie. Veillez à ce que la ou les solutions que vous avez identifiées puissent soutenir la croissance de votre entreprise et s’adapter à des besoins changeants. Aussi, vérifiez que la plateforme offre des possibilités de personnalisation suffisamment flexibles pour répondre aux spécificités de votre activité. Rappelons que c’est la plateforme CRM qui doit s’adapter à votre organisation, et non l’inverse !
3. Prendre en compte votre système d’information
La plupart des entreprises qui souhaitent mettre en place un projet CRM disposent déjà d’autres logiciels dans leur système d’information. Il peut s’agir d’un ERP, d’un site e-commerce, d’un PIM, d’un logiciel de service client ou de marketing automation…. Alors, votre plateforme CRM doit être en mesure de s’intégrer parfaitement avec l’écosystème digital existant.
Assurez-vous que la ou les solutions CRM que vous avez identifiées proposent des intégrations compatibles avec les applications déjà en place. Sinon, renseignez-vous sur les solutions d’intégration et les connecteurs disponibles sur le marché. Une bonne intégration de votre système d’information vous permettra de disposer de données centralisées, unifiées et d’optimiser l’efficacité de vos équipes.
4. Ne pas négliger l’ergonomie et la convivialité
L’ergonomie et l’intuitivité sont des critères essentiels dans le choix de votre solution CRM. En effet, votre équipe doit pouvoir s’approprier la solution et la prendre en main rapidement. L’interface doit être agréable et facile à utiliser, sans formation approfondie. Si la solution est trop austère ou trop complexe, vos utilisateurs pourraient être vite découragés et ne pas adhérer. Or, l’adhésion est la clé du succès de votre projet CRM !
Notez que certaines solutions offrent des démonstrations ou des essais gratuits. C’est un bon moyen de tester l’interface utilisateur et de vous conforter dans votre choix.
5. S’assurer de la sécurité des données
La sécurité des données est un autre critère important pour le choix de votre plateforme CRM. En fonction de votre secteur d’activité, de vos clients, il se peut que vous traitiez des informations sensibles ou confidentielles. Pour cela, votre CRM doit être en mesure de sécuriser vos données. Chiffrement des données, gestion des autorisations et accès restreints, sauvegardes régulières… Toutes ses fonctionnalités doivent être prises en considération. Assurez-vous également que la plateforme CRM que vous choisissez est conforme aux réglementations de protection des données (RGPD). Cela vous évitera d’importantes déconvenues.
6. Compter sur le réseau de partenaires intégrateurs de la solution
Lorsque vous choisissez votre solution CRM, assurez-vous d’être bien accompagné pour la mise en œuvre et l’intégration de votre projet. Certaines entreprises choisissent d’internaliser le projet et de laisser faire la DSI. Cela nécessite de disposer de toutes les ressources et compétences en interne ; c’est possible. D’autres préfèrent faire appel à une entreprise experte de la solution pour bénéficier d’un accompagnement extérieur, complet et objectif quant aux besoins métiers.
Rédiger le cahier des charges de votre plateforme CRM : comment procéder ?
La rédaction du cahier des charges est un facteur clé de réussite de votre projet CRM. Il est l’élément indispensable à remettre aux équipes techniques, qu’elles soient internes ou externes à votre entreprise. Aussi, les différents aspects énumérés précédemment - besoins métiers, évolutivité et personnalisation, intégration avec le système d’information, ergonomie, sécurité des données - constituent déjà une trame solide pour la rédaction de votre cahier des charges.
Pour aller plus loin et vous aider dans la rédaction de ce document, Synolia met à un guide à votre disposition :
Vous retrouverez au fil des pages une structure pour rédiger votre cahier des charges, avec les points qui nous semblent essentiels. Libre à vous de compléter le squelette proposé avec des informations complémentaires qui font sens pour votre contexte et votre projet.
Notre expertise pour vous accompagner dans le choix de votre solution CRM
Depuis sa création en 2004, Synolia est une entreprise experte du CRM. Nous avons accompagné nombre de projets CRM, des plus simples aux plus spécifiques, pour tout type d’organisation, BtoB et BtoC. Nos équipes disposent des plus hauts niveaux de certifications sur les solutions de notre catalogue : Elite reseller SugarCRM, premier partenaire reseller HubSpot, Platinum Partner monday.com et Gold Partner OroCRM.
SugarCRM ou l’expérience client personnalisée
Depuis la genèse de Synolia, nous accompagnons nos clients sur SugarCRM. Si votre métier est très spécifique et que vous recherchez à gagner en productivité, alors ne cherchez plus ! SugarCRM est extrêmement flexible et puissant, permettant de construire une expérience client très personnalisée.
Hubspot, l’outil complet et opérationnel
Bien connu pour la puissance de sa plateforme marketing, Hubspot est également présent sur la gestion des forces de vente et le service client. C’est un outil complet, tout en un, et d’une simplicité redoutable pour répondre aux enjeux de relation client. Avec son modèle formaté, Hubspot convient parfaitement aux entreprises qui souhaitent disposer d’un outil rapidement opérationnel.
Profitez de l'accompagnement d'experts avec Synolia, agence Hubspot certifiée !
Monday sales CRM
Si nous connaissons parfaitement les qualités de monday.com en tant que solution collaborative, elle n’en est pas moins une solution CRM très pertinente. Avec sa brique sales CRM dédiée à la gestion de la relation client et aux processus de vente, monday.com devient l’alliée de votre équipe commerciale.
OroCRM
OroCRM propose toutes les fonctionnalités standard que vous attendez d’un CRM : la gestion des emails et appels, des contacts, des tickets, des tâches, la création de rapports et des workflows avancés. Sa particularité ? Elle s’intègre parfaitement avec la solution e-commerce BtoB OroCommerce.
Peu importe la solution, nos équipes vous aident à structurer votre organisation commerciale : compréhension de votre contexte, description des persona, optimisation des processus commerciaux, définition d’indicateurs pertinents et d’une vision partagée de l’information client, structuration des données…
Cette phase permet de fixer des objectifs précis et mesurables selon des contraintes identifiées ainsi que des besoins métiers précis. Ainsi, nous vous aidons à prioriser, à choisir la solution la plus appropriée et à l’implémenter.
Notre rôle est de vous orienter vers une solution CRM particulièrement indiquée pour votre secteur d’activité (par exemple : collectivités et associations, sociétés de service, tourisme, industrie) avec un socle adapté, qui vous permet de gagner du temps d’implémentation.
Vous avez déjà une idée précise de votre projet ? Dans ce cas, nous prenons le temps de challenger votre point de vue. Nous travaillons ensemble pour aboutir à une vision commune avec une solution et une méthodologie projet adaptées.
Pour conclure
Peu importe votre secteur, votre activité ou la taille de votre entreprise, il est aujourd’hui difficile de se passer d’un CRM. Parce qu’il est votre atout majeur pour délivrer une expérience client de qualité et ainsi vous démarquer de vos concurrents. Aussi, le choix de votre plateforme CRM est une décision stratégique et déterminante pour la réussite de votre stratégie de relation client. Évaluez attentivement les solutions qui s’offrent à vous en tenant compte - notamment - de vos besoins métiers, de l’évolution de votre entreprise et de votre écosystème digital existant. N’hésitez pas à effectuer des essais gratuits ou à demander une démonstration pour tester les solutions et valider qu’elles répondent à vos attentes en termes de fonctionnalités et d’ergonomie. Enfin, sollicitez un partenaire intégrateur expert de la solution pour vous accompagner dans votre projet. Nous sommes là pour ça !
Selon votre besoin et le niveau de maturité de votre projet, notre accompagnement peut débuter par un audit et une phase de conseil. Il peut s’arrêter là ou se poursuivre, jusqu’à l’intégration, la maintenance et l’évolution de votre solution. N’hésitez pas à nous contacter en cas de besoin d'un intégrateur CRM.
