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Évolution constante de la technologie et mutation des comportements des clients. Deux éléments qui continuent de façonner le paysage de la gestion de la relation client (CRM) en 2024. Pour continuer à s'adapter aux changements constants des clients et rester compétitives, les entreprises doivent rester aux faits des tendances CRM 2024. Cette année encore, plusieurs tendances majeures se distinguent et participent à redéfinir la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients, gèrent leurs données et optimisent l’expérience qu’elles délivrent.
1. L’intelligence artificielle et le CRM : désormais indissociables
Un sujet qui n’en finit plus de faire parler de lui. En 2023 déjà, l’intelligence artificielle a pris une place centrale dans le paysage du CRM. Une tendance qui ne devrait faire que s'intensifier en 2024. Entreprises comme éditeurs doivent y penser et chercher à exploiter les capacités de l'IA pour améliorer la personnalisation des interactions client, prédire les comportements d'achat, automatiser les tâches répétitives et fournir des recommandations pertinentes en temps réel.
L’IA offre au CRM des chatbots alimentés de plus en plus pointus, offrant une assistance client 24/7 et améliorant significativement l'efficacité opérationnelle. L’intelligence artificielle, c’est aussi s’offrir une compréhension des données plus poussée. De quoi aider les entreprises à identifier des tendances et des insights précieux pour parfaire leur stratégie de relation client. Par exemple, les algorithmes d'apprentissage automatique permettent d’analyser les interactions passées des clients pour prédire leurs besoins futurs. Ce qui donne le moyen aux entreprises de fournir des offres personnalisées et des services sur mesure, renforçant ainsi fidélité et satisfaction auprès du client.
2. Le cloud : nouveau nerf de la guerre
Le choix de solutions CRM basées sur le cloud continue de prendre de l'importance en 2024… Jusqu'à bientôt devenir la norme du marché ? Ce qui est certain, c’est que les avantages du cloud - évolutivité, flexibilité, accessibilité… - depuis n'importe quel endroit, séduisent de plus en plus d'entreprises. Cette tendance offre également une mise en œuvre plus rapide, des coûts de maintenance réduits et une intégration aisée avec d'autres outils et applications.
Des éléments déjà convaincants auxquels nous pouvons ajouter la sécurité renforcée des données que le cloud est en mesure de garantir. Les systèmes de sauvegarde et de protection contre les cybermenaces ont en effet de quoi rassurer les entreprises concernant la confidentialité et l'intégrité de leurs informations client. Globalement, les solutions CRM basées sur le cloud permettent une meilleure communication entre les services et offrent gain de temps, proximité et efficacité.
3. L'ergonomie au cœur de l'adoption
La tendance - devenue norme - du télétravail, et la nécessité croissante d'efficacité dans un monde en constante évolution ont fait de l'ergonomie un facteur crucial dans le choix d’une solution CRM. Aujourd'hui, plus aucun doute ne subsiste sur l’envie des utilisateurs de se doter de plateformes intuitives, conviviales et ne nécessitant pas de longues formations. Les CRM mettant l’accent sur l’ergonomie de leur plateforme offrent une expérience utilisateur fluide, avec une navigation simplifiée, des interfaces conviviales et une accessibilité depuis divers appareils.
Des solutions qui offrent gain de temps et meilleure productivité aux utilisateurs. Le tout en minimisant les efforts nécessaires pour accomplir leurs tâches quotidiennes. De plus, une interface utilisateur bien conçue réduit les erreurs et les frictions, améliorant ainsi la satisfaction des utilisateurs et leur engagement envers la plateforme CRM. L'ergonomie semble ainsi être définitivement l'une des tendances CRM 2024.
4. Les CRM multi-terminaux
En 2024, la demande pour un accès CRM sur différents terminaux (téléphone, tablette, objets connectés) ne cesse d’augmenter. Les utilisateurs veulent un accès à leurs données client en tout temps et en tout lieu… Rendant ainsi essentielle la disponibilité de solutions CRM compatibles avec une variété d'appareils.
Une tendance qui favorise la mobilité des équipes et permet une gestion efficace des interactions client, même en déplacement. Les CRM multi-terminaux offrent également une expérience utilisateur homogène sur différentes plateformes. Un élément qui permet aux utilisateurs de passer facilement d'un appareil à un autre sans perdre de données ni de fonctionnalités. Cette flexibilité accrue renforce l'efficacité opérationnelle des équipes, leur permettant de rester connectées et productives où qu'elles se trouvent, ce qui contribue à une meilleure satisfaction client et à des relations plus solides avec la clientèle.
5. L’automatisation des processus CRM comme l'une des tendances CRM 2024
L'automatisation des processus CRM évolue vers une approche proactive et autonome en 2024. Les systèmes CRM intègrent des fonctionnalités avancées d'automatisation, tirant parti de vastes ensembles de données pour anticiper les besoins des clients, fournir des recommandations personnalisées et automatiser les tâches administratives.
Les Customer Data Platforms (CDP) deviennent des éléments majeurs de cette tendance. Elles permettent la consolidation et l'analyse poussée des données client pour une prise de décision stratégique plus éclairée. A la clé de cette automatisation accrue : un gain de temps et de ressources pour les équipes. De quoi leur permettre de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée telles que l'engagement client et l'innovation produit.
Globalement, l'automatisation des processus CRM améliore l'efficacité opérationnelle globale de l'entreprise... Réduisant ainsi les coûts, accélérant les cycles de vente et améliorant la qualité de service, ce qui se traduit par une expérience client améliorée et une fidélisation accrue.
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