Les 10 tendances de l’expérience client en 2024

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Dans cette ère de changements perpétuels, les individus et les entreprises doivent s’adapter en permanence. Omniprésent, le changement s’invite également dans le domaine de l’expérience client (CX). Les évolutions technologiques successives de ces dernières années ont fait naître une nouvelle ère : celle de la CX intelligente. En s’appuyant sur le Rapport CX Trends 2024 de son partenaire Zendesk, Synolia vous présente aujourd’hui 3 des 10 tendances de l’expérience client en 2024.

1. L’IA générative permettra d’offrir une expérience plus humaine, personnalisée et interactive, plus rapidement

En 2023, l'IA générative n’a cessé de faire parler d’elle, captivant l'attention du monde entier et séduisant particuliers et entreprises... Toutes et tous aussi excités de s’y essayer pour explorer et exploiter son potentiel. L’IA générative s’affiche comme une tendance incontournable de l’expérience client en 2024. De la programmation de logiciels aux transcriptions audio ou l’amélioration considérable des chatbots… L’IA générative s’est présentée comme une technologie très puissante, en constant progrès dans le domaine de l'expérience client. De quoi évidemment attirer l’attention des acteurs du milieu, conscients que l’IA générative est en passe de transformer le travail des équipes chargées de la relation client.

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L'IA générative en 2024, c’est la promesse d’une personnalisation toujours plus poussée. On commence même à parler “d'hyperpersonnalisation” pour répondre aux attentes des clients à la recherche d’interactions plus humaines, et plus personnalisées.

Si les perspectives sont belles et prometteuses, la prudence doit être de mise sur le volet sécurité. En effet, avec une incidence directe sur la collecte de données et l'expérience client, la transparence devient un critère clé de choix des marques pour les consommateurs. Demain, une communication transparente sur les données alimentant les modèles d'IA et la prise de décision deviendra primordiale pour instaurer puis conserver la confiance des clients. Le rapport de notre partenaire Zendesk indique que 75 % des organisations estiment que le manque de transparence pourrait entraîner une augmentation du taux de churn.

2. Les expériences immersives et en direct influencent à présent fortement l’avenir des achats en ligne

L’e-commerce évolue progressivement vers le commerce dit conversationnel. À travers celui-ci, les clients recherchent des interactions instantanées et des conseils personnalisés lors de leurs achats. Immédiateté et engagement : deux éléments devenus essentiels, dépassant la simple fluidité des transactions. Aujourd’hui, 80 % des consommateurs s'attendent à ce que les agents de chat répondent à l'ensemble de leurs besoins et tout de suite, au risque de retarder voire casser le cycle d’achat. De quoi brouiller la frontière entre l'assistance et la vente. En dépit de cette demande croissante, seules 33 % des entreprises ont implémenté le commerce conversationnel. 56 % d’entre elles prévoient toutefois de le mettre en place en 2024.

Parallèlement, une autre tendance prend de l’ampleur. Il s’agit du shopping en streaming*. Il propose des conseils d'achat en temps réel et offre une expérience interactive et dynamique. Si cette pratique est à ce jour plus répandue en Asie, elle gagne du terrain à travers le globe. Pour capitaliser sur ces évolutions, les entreprises sont forcées de mettre en place des stratégies. Ainsi, 74 % des responsables de la CX placent l’investissement dans cette tendance comme l’une de leurs priorités. La bonne mise en place de ces nouvelles expériences d'achat nécessite des changements organisationnels, dont la mise à jour des politiques de confidentialité et la formation des équipes de service client.

Les entreprises doivent également anticiper le rôle déterminant de l’IA dans la gestion des réponses automatisées et la personnalisation. Enfin, les responsables de la CX admettent que ne pas suivre ces évolutions peut entraîner une perte de clients au profit de concurrents qui auront su, de leur côté, s’adapter à ces changements.

*session de vente en ligne dans laquelle les articles sont présentés en temps réel aux utilisateurs.

3. Les outils de gestion prédictifs des agents prennent enfin le pas sur les méthodes traditionnelles

La gestion efficace des agents relatif à l’expérience client constitue un certain défi pour les responsables de la CX, et ce depuis longtemps. Plusieurs questions peuvent se poser : combien sont nécessaires aujourd’hui, combien le seront plus tard…? Cet élément fait définitivement partie de l’une des tendances de l’expérience client en 2024. Les décisions prises sur les effectifs, la formation et le potentiel recours à un acteur externe peuvent avoir des conséquences importantes sur l’activité d’une entreprise.

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Heureusement pour elles, l'émergence récente d'outils avancés de gestion des agents offre désormais la possibilité d'anticiper plus précisément les besoins en personnel. De quoi faciliter une transition vers une approche stratégique. Pour répondre à cette nécessité, 79 % des responsables de la CX envisagent une augmentation de leur budget pour investir dans ces outils, soulignant l'importance croissante d'une gestion stratégique des agents.

Prévisions plus précises des effectifs, amélioration de la productivité opérationnelle, meilleure expérience client… Autant d’avantages qu'une gestion stratégique des agents peut offrir à une entreprise. À la clé également : une aide précieuse pour identifier des parcours de formation ciblés. De quoi permettre aux agents de résoudre rapidement les problèmes des clients. En collaborant avec des partenaires externes pour faciliter cette gestion stratégique, les organisations comprennent l'importance de transformer les opérations d'assistance en une source de profit, plutôt qu’en ce que certains considèrent comme un gouffre financier.

De nouvelles tendances de l’expérience client en 2024 façonnées par les avancées technologiques

En 2024, les nouvelles tendances de l'expérience client constituent le reflet d’un secteur façonné par les avancées technologiques et les attentes croissantes des consommateurs. De l'IA générative à la sécurité des données, ces tendances semblent dessiner un portrait-type d'expérience client sur mesure.

En tant qu’entreprise, il apparaît primordial de trouver l'équilibre entre innovation numérique et service humain, en investissant notamment dans la transparence des données et la gestion des risques. Une approche centrée sur le client, alliant technologie et service personnalisé, reste essentielle pour fidéliser les clients et assurer la croissance à long terme de l'entreprise.

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