Lecture 6 minutes
Le paradoxe du consommateur moderne
Qu’on se le dise, le client d’aujourd’hui veut tout et son contraire. Il souhaite un accompagnement proche mais pas intrusif. Il veut se sentir autonome dans ses choix tout en étant conseillé activement. Il exige l’immédiateté mais aime prendre son temps pour décider, etc.
Il convient donc pour les entreprises de trouver le subtil équilibre entre assistance humaine et self-service. Pour cause, il est prouvé que les consommateurs se dirigent naturellement vers une approche omnicanal : si d’un côté le téléphone reste le canal de contact privilégié avec 35% des interactions des services client en moyenne, de l’autre certaines questions basiques ne requièrent pas d’interaction humaine et peuvent être traitées de manière rapide voire automatisée.
L’intérêt du self-Service
Qu’est-ce que le self-service ?
Le « Self-care », « self-service» ou encore « e-care », consiste tout simplement à donner la possibilité à ses clients d’accéder à des informations de support en toute autonomie. Loin des notices illisibles d’autrefois, les Centre d’Aide et Foires Aux Questions (FAQ) ont aujourd’hui tout pour soulager et rassurer les clients. Et pour cause ! Dans certains cas, les call-center se transforment en chat voire même en chatbot.
Quand faut-il songer à mettre en place des solutions de self-service ?
Vous constatez bon nombre des questions adressées à votre service client sont récurrentes ? Vous avez le sentiment de perdre certains de vos prospects, faute d’informations disponibles sur votre site ? Un Centre d’Aide ou une page « FAQ » peuvent jouer un rôle capital dans votre relation avec vos clients. En effet, en anticipant les points de blocage de vos clients et prospects, vous rassurez ces derniers et diminuez les risques d’abandon.
Les bénéfices d’un bon self-service
Les avantages du self-service sont multiples : en plus d’accroître la satisfaction de vos clients, le self-care permet de réduire 1) le nombre de demandes soumises à l’équipe d’assistance et 2) le temps de résolution de ceux-ci.
« Des agents satisfaits sont synonymes de clients satisfaits » Gardez ceci à l’esprit ! Comme nous l’indiquait Nicolas Bugnon, Responsable du Service d’Assistance chez notre client Datafirst, « Le moral d’un service d’assistance est fragile ». Une solution de support tel qu’un centre d’aide ou une FAQ peut soulager votre équipe de conseillers et permettre à ces derniers de se consacrer davantage à la résolution de demandes nécessitant une intervention humaine. Place au cercle vertueux : la disponibilité et la sérénité accrue de vos conseillers ne pourront qu’augmenter la satisfaction de vos clients et vice versa.
Bonus : en bâtissant une super base de connaissances, vous avez toutes les chances d’améliorer le référencement naturel de votre site avec des contenus de qualité (SEO) et ainsi de bénéficier d’une bien meilleure visibilité. Tout bénef, donc.
Et l’humain dans tout ça ?
Une société en quête d’émotions
Tout ceci étant dit, l’Observatoire des Services Clients (dont le rapport est disponible ici) révèle que « le canal qui apporte le plus de satisfaction reste le face à face », et ajoute que « le courrier postal génère davantage de satisfaction que les [fameux] chatbots ». En clair, ce que l’on sait, c’est que le client d’aujourd’hui a besoin d’être rassuré, accompagné et écouté avec empathie pour se sentir privilégié. « Dans le monde, 73% des clients préfèrent interagir avec des humains que des robots. En France, ce chiffre s’élève même à 79% ! »
Un mot magique : l'empathie
« L’empathie est la capacité à se mettre à la place de l’autre, à comprendre ses émotions, ses désirs, ses actes. » (Soit une aptitude réservée à l'humain !)
En parlant d’empathie, que diriez-vous d’une petite histoire ?
Mr Dupond est PDG d’une entreprise qui fabrique et commercialise des bougies parfumées et des parfums d’intérieur. L’usine, située dans une zone industrielle au nord de Lyon, est vandalisée et cambriolée le soir de Noël. Mr Dupond découvre avec stupeur que tous les moules de fabrication ont été dérobés, plusieurs fenêtres cassées. Le PDG, dépité, contacte son assurance afin de déclarer son sinistre. Son conseiller le rassure : tous les bien dérobés seront bel et bien couverts et tous les frais de réparation pris en charge.
Alors qu’il s’apprête à raccrocher, le conseiller lui demande « Comment allez-vous garantir la sécurité de votre usine avant et pendant les travaux ? » Etonné, Mr Dupond confesse ne pas s’être posé la question. « Souhaitez-vous que nous prenions en charge les frais de gardiennage et de clôture provisoire le temps que les travaux soient terminés ? » interroge le conseiller. Ce témoignage d’empathie et la capacité du conseiller à anticiper un besoin non-exprimé propulse l’expérience client de Mr Dupond bien au-delà de ce qu’il espérait.
Cette histoire illustre bien la notion d’enchantement et est transposable à tous les secteurs. Tout client apprécie que l’on se préoccupe de lui et/ou que l’on anticipe ses besoins. L’empathie a le pouvoir de susciter l’enchantement et donc la fidélisation.
Voici quelques-unes des questions à se poser :
- Le conseiller fait-il preuve de suffisamment d’empathie ?
- Est-il assez attentif à la situation individuelle du client ?
- Fournit-il suffisamment d’informations pour permettre la résolution du problème ?
Alors, en fin de compte, l’avenir du service client ne se trouverait-il pas plutôt dans la relation humaine, la rencontre en face-à-face et le retour aux fondements de la communication ? La réponse est probablement à mi-chemin entre cette hypothèse et l’ultra digitalisation de la relation client de certaines organisations. Il convient en effet de réconcilier service client et self-service, d’accepter que selon le contexte et les situations, les clients préfèrent tantôt les robots et tantôt le contact humain dans leur parcours. Il ne s’agit pas de choisir entre un chatbot ou un conseiller humain, mais bien de choisir la solution adéquate à chaque organisation et chaque étape pour être en mesure de proposer des expériences fluides, intuitives et sources de satisfaction voire de fidélisation.
Une question d'équilibre
En clair, les outils de self-service doivent prendre le relais lorsque le conseiller n’apporte pas de plus-value à vos clients. Il est capital de trouver le bon équilibre entre les interactions humaines et l’automatisation afin d’optimiser l’expérience de vos clients. Aussi, gardez toujours à l’esprit que la connaissance client est indissociable de la satisfaction de ces derniers ! Enfin, le retour à l’humain en matière de service client suppose peut-être aussi pour les entreprises d’apprendre à reconnaître et assumer leurs failles. Il vous semble compliqué d’avouer à l’un de vos clients que vous pouvez vous tromper ? Pourtant, ne dit-on pas que « l’erreur est humaine » ?
Découvrez comment Boiron optimise la gestion de son Service Information.
