Le service information Boiron
soigne sa relation client avec Zendesk
Depuis toujours, la transparence et l’information sont au cœur des préoccupations de l’entreprise. En 2004 dans ce souci et afin de répondre à toutes les interrogations de ses clients, le groupe Boiron crée le SIB (Service Information Boiron).
Véritable pôle d’assistance, le SIB permet, tant aux professionnels de santé qu’au particuliers, d’obtenir des réponses à toute interrogation relative à l’homéopathie et au médicament homéopathique.
Afin que son équipe soit en mesure de répondre efficacement et rapidement à toutes les questions qui lui sont soumises au quotidien, Noémie Rouach, responsable du SIB, s’est tournée vers Synolia pour la mise en place de la solution Zendesk.
Étape 1 – Diagnostique
Le SIB gère plus de 150 tickets par jour. Auparavant, l’équipe dédiée disposait simplement d’une adresse mail et d’une ligne téléphonique, lesquelles n’étaient aucunement centralisées par une plateforme de service client.
Les demandes provenant de ces deux canaux distincts étaient donc manuellement retranscrites dans une base access. Un système assez fastidieux, incompatible avec la volonté du service de traiter efficacement chaque ticket en un minimum de temps.
Étape 2 – Prescription sur-mesure
En amont de l’implémentation de la solution, le SIB et Synolia co-animent plusieurs ateliers.
L’objectif : préciser les besoins du service pour co-construire, en fonction de ceux-ci, une solution optimale et sur-mesure.
À l’issue de plusieurs sessions de réflexion, les équipes parviennent non seulement à identifier les déclencheurs récurrents de tickets mais également à définir les automatismes qu’il est nécessaire de mettre en place en réponse à ceux-ci.
Nous avons particulièrement apprécié la qualité des conseils, la réactivité et la simplicité de Nessima, chef de projet Zendesk chez Synolia”
Étape 3 – Mise en place de Zendesk
Puisqu’il s’agit pour le SIB de disposer d’une assistance multicanale, tous les outils relatifs à l’assistance sont centralisés. L’objectif est que toute prise de contact – question ou autre – génère un « ticket » dans Zendesk.
Le jour J, le numéro de téléphone du SIB est couplé avec Zendesk tandis que l’adresse mail est également interfacée avec la solution. Un formulaire de contact est mis en place. Celui-ci requiert des informations telles que le nom, l’adresse email, le type de demandeur (particulier, pharmacien, médecin, vétérinaire…), le numéro de téléphone et l’objet de la demande d’information.
Désormais, toute personne qui crée un formulaire génère un ticket dans Zendesk. En outre, la mise en place de modèles de mails promet un gain de temps considérable dans le traitement des tickets.
Étape 4 – L’heure du bilan
Six mois plus tard, il est temps pour Noémie et son équipe de mesurer les bénéfices générés par la mise en place de Zendesk. Sans surprise, le bilan est positif !
En première ligne figurent les gains en temps et productivité induits par la solution. Naturellement, l’absence de redondance d’information et la pertinence des réponses sur tous les canaux changent la donne. Noémie Rouach salue la meilleure traçabilité ainsi que la récupération de tous les appels « abandonnés » que permet Zendesk.
Enfin, l’analyse des demandes est largement facilitée grâce à la génération de statistiques automatisées.
Philippe Monatte, Animateur SI Filiales du Groupe Boiron, Boiron
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