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La solution métier qui répond à tous les cas d’usages n’existe malheureusement pas. Ainsi, lorsqu’un logiciel CRM est déployé, concentré à couvrir de façon optimum la relation client, il doit coexister avec d’autres outils. Par exemple : les logiciels de comptabilité, de facturation ou autres logiciels métiers. L’enjeux de la synchronisation des données est alors primordial. Pour permettre à vos équipes de centraliser, compléter et exploiter facilement vos données provenant de sources multiples, il est nécessaire de bien penser votre chantier d’intégration dès le départ. Voyons comment !
Pourquoi intégrer votre CRM avec les autres applications du SI ?
Un CRM intégré permet à vos équipes commerciales, marketing et support d’avoir une vision à 360 degrés de vos clients. Pour cela votre CRM doit centraliser les coordonnées de vos clients, les interactions que vous avez avec eux, mais aussi les données de facturations depuis un ou plusieurs ERP, les historiques d’achat sur vos sites internet ou en magasins, etc. Cela facilite la personnalisation des échanges et l’identification d'opportunités commerciales ou de services additionnels, au service d’une expérience client améliorée.
Quels sont les pré-requis pour réussir l'intégration d'un CRM avec d'autres applications ?
La recette est finalement assez simple. Elle nécessite quatre ingrédients :
- Le premier consiste tout d’abord à définir un modèle de données correspondant à votre contexte. En somme, il s’agit de définir un référentiel de données pour une société, un contact, une affaire, etc. Et ce, pour l’ensemble de vos équipes qu’elles soient commerciale, marketing, ou service client. Aussi, nous n'insistons jamais assez sur l’importance de construire un référentiel de données cohérent et évolutif. Ne serait ce que pour répondre aux contraintes du RGPD...
- Le second ingrédient est d'identifier l'origine de chaque information et l’application en charge de maintenir cette information. Par exemple, il est d’usage que l’ERP soit maître des données liées au client. Cependant, le CRM est généralement le référentiel lorsqu’il s’agit de traiter des prospects. La construction d’une cartographie de votre système d’information est souvent nécessaire. Les données peuvent se trouver dans plusieurs systèmes (un ERP par pays, filiale, etc.). Le challenge est alors d’identifier comment unifier les données entre ces systèmes avec un identifiant unique qui devient la clé d’identification ou golden key d’un enregistrement donné. Cette étape permet aussi de dédoublonner et d’uniformiser les données afin de construire votre référentiel client unique avec des données nettoyées et harmonisées. C’est ce que l’on appelle la golden data.
- Notre troisième ingrédient, c’est le mécanisme de transferts de données. Une fois le travail d’identification des sources de données, la mise en place des processus de nettoyage et de dédoublonnage faite, l’étape suivante consiste à identifier les moyens de communication possibles entre vos applications. De nos jours, l’approche API est majoritairement répandue, il faut cependant garder deux points en tête. Tout d’abord, deux applications qui proposent respectivement des API peuvent ne pas communiquer entre elles de manière autonome. En effet il faut un système permettant d'interroger l’API d’une ou plusieurs applications sources pour lire la donnée et interroger l’API du CRM pour aller écrire la donnée. Le deuxième point d’attention est l'accessibilité des diverses applications de votre système d’information. En effet, vos ERP peuvent ne pas être joignables depuis internet alors que votre CRM l’est, ou inversement. Dans ces deux cas, un projet d’intégration de données est pertinent. Il peut être mené en parallèle du projet CRM de manière complémentaire.
- Dernier ingrédient, et non des moindres, c’est la supervision ou le monitoring des flux. Quel que soit le système choisi, la surveillance du bon déroulement des échanges de données est primordial. À l’image de l’entretien d’une voiture que l’on doit réviser régulièrement, un système d’intégration doit faire l'objet de contrôles réguliers et d'ajustements si besoin. Les flux mis en place doivent vous permettre d’identifier facilement les volumes de données échangés et les blocages potentiels pour réagir rapidement.
Des bénéfices au quotidien pour vos équipes
Un CRM interfacé avec votre système d’information constitue une véritable aide pour vos équipes. Tout d’abord, il limite la bascule entre diverses applications. Il permet donc un gain de temps mesurable : on parle en moyenne de plusieurs minutes par action sur un dossier client. L’autre avantage est l'accessibilité de l’information qui, parfois, est restreinte par des problématiques d’infrastructure ou de licences. En ayant accès aux données ERP dans le CRM, votre équipe marketing ou de service client peut alors accéder à l’information et améliorer ses actions. Enfin, en évitant les ressaisies d’information, vos équipes bénéficient d’une donnée qualifiée et de qualité.
Que cela soit sur la partie d’analyse des besoins, d’implémentation CRM ou d’intégration de données nous sommes à votre disposition !
