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Si la crise sanitaire a eu un impact certain, il y a une chose qui n'a pas changée. L'expérience client est cruciale pour se démarquer de la concurrence et se développer. Dans ces circonstances, le service client joue en 2022 un rôle plus crucial que jamais ! Pour aider les entreprises à faire de leur service client un réel moteur de croissance, Zendesk propose son "Rapport sur les tendances de l'expérience client en 2022". Ce rapport est le résultat d'une enquête menée auprès de 3 500 consommateurs, de 4 600 professionnels et des données issues du programme Benchmark de l'éditeur de plus de 97 500 entreprises.
Retour sur 5 pièges à éviter pour devenir un champion du service client.
1. Le service client qui laisse à désirer
Depuis plusieurs années, il existe un décalage dans la perception de la qualité du service client par les entreprises et de leurs clients. Ainsi, 60% des entreprises pensent proposer un service client de qualité. A l'inverse, 68% des clients considèrent que les marques ont une large marge de progression. Mais qu'est-ce qu'un service client exceptionnel ?
La réponse varie très largement en fonction de la cible, à tel point que les marques se fixent parfois des objectifs en complet décalage. Globalement, on observe quelques attentes communes :
- échanger avec des agents serviables et bienveillants
- bénéficier d'une assistance 24 / 7
- avoir une expérience conversationnelle, quel que soit le canal
L'excellence du service client n'est pas une option pour les entreprises. Elle est même une condition sine qua non pour fidéliser les clients et en attirer de nouveaux. Pour y parvenir, les entreprises doivent mieux cibler les attentes de leurs clients, et ajuster le tir.
2. La direction qui n'est pas moteur
Beaucoup d'entreprises se vantent de placer le client au coeur de leurs préoccupations. Mais, dans la réalité, trop peu le font réellement. Cela s'observe notamment par le manque d'investissement des entreprises dans leur service client. Ainsi, si 72% des dirigeants affirment que le service client est une priorité dans leur organisation,
- 40% confirment que le service client n'est pas supervisé par un cadre dirigeant
- 46% n'ont pas élaboré de plan stratégique pour son service client
Or, sans réel investissement de la part de la direction, les entreprises risquent gros ! L'excellence du service client est un vecteur de croissance puissant et peut vite devenir un manque à gagner certain. Les dirigeants doivent être les premiers moteurs, pour mettre en place une stratégie efficace et pertinente.
3. Le budget n'est pas adapté
Au-delà de l'investissement des dirigeants, celui-ci doit également être financier. En effet, les requêtes d'assistance ne cessent de progresser (+14% en un an seulement !). Et cette tendance devrait se poursuivre dans les prochaines années. Pour faire face à cette croissance continue, il est primordial d'investir dans le service client.
Où faut-il investir ? La réponse est multiple :
- Investir dans le capital humain : recrutement de nouveaux agents, programmes de formation
- Investir dans les bons outils : les agents du service client ne peuvent être aussi performants que les outils qu'ils ont à leur disposition
Cependant, si les entreprises prévoient une croissance de l'engagement client de 25%, seulement 14% d'entre elles vont augmenter leur budget proportionnellement. Ainsi, beaucoup de services clients seront contraints de faire avec les moyens du bord ! Cela montre à quel point le service client est encore trop souvent considéré comme un centre de coûts.
4. Les agents sont au bord de la rupture
Les agents du service client sont le principal point de contact des clients. Leur rôle ne se limite pas aux requêtes d'assistance. D'ailleurs, 78% des dirigeants estiment que leurs agents jouent un rôle clé dans la rétention des clients. Si l'évolution de leur rôle est une bonne nouvelle, le risque de burn-out est réel.
De plus en plus d'agents font face à une charge de travail trop élevée, des responsabilités trop nombreuses, ou encore des signaux contradictoires de leur direction. Ils sont en effet seulement 15% à penser que leur charge de travail est adaptée. Moins de 30% d'entre eux déclarent avoir toutes les cartes en main pour faire leur travail dans de bonnes conditions. Ainsi, le constat est plus que morose, et ce manque d'épanouissement est un vrai risque pour leur performance. Quelques pistes d'amélioration :
- S'assurer que la charge de travail reste raisonnable
- Investir dans la formation des agents
- Mettre en place les bons indicateurs de suivi de la performance
- Proposer des opportunités de carrières pertinentes
5. Des outils qui ne sont pas adaptés
Non seulement les outils du service client doivent être performants, mais ils doivent aussi communiquer entre eux. En effet, une bonne circulation de l'information est essentielle pour satisfaire les clients et leur offrir une expérience sans couture. Les attentes des clients sont nombreuses quant aux technologies :
- 70% attendent un portail client ou des ressources en self-service
- 76% souhaitent pouvoir communiquer avec quelqu'un dès le premier point de contact
- 68% veulent que toutes les expériences soient personnalisées
- 71% s'attendent à ce que les informations circulent et ne veulent pas avoir à se répéter
Malheureusement, beaucoup d'entreprises accusent un gros retard en ce qui concerne leur stack technologique. Dans ces circonstances, les agents sont contraints de jongler entre différents outils, et la déperdition d'informations est réelle. Ce manque d'efficacité est un frein pour répondre aux attentes des clients et les satisfaire.
Pour aller plus loin et identifier de bonnes pratiques afin d'éviter ces pièges,
retrouvez le "Rapport sur les tendances de l'expérience client en 2022"
proposé par Zendesk !
