Lecture 4 minutes
Vous avez beaucoup misé sur votre service client mais aujourd'hui, vous peinez à évaluer le résultat de vos efforts et savoir s'il est vraiment efficace... Voici quelques pistes de réflexion pour mesurer le niveau de productivité de votre service client et l'améliorer si nécessaire.
Définir des objectifs liés à l’excellence du service client
L’objectif premier de toute entreprise reste sa prospérité économique dans le temps, et c’est bien normal ! Devenir une entreprise résolument tournée vers le client est un axe de développement business puissant qui peut contribuer à l’atteinte de cette ambition. Pour y parvenir, le service client ne doit plus être considéré comme un centre de coûts, mais plutôt comme une opportunité de développer et maintenir la croissance de l’entreprise à long terme.
Les coûts liés au fonctionnement du service client sont loin d’être négligeables, mais c’est aussi un service qui peut rapporter gros s'il est efficace ! En effet, la conquête puis la fidélisation des clients sont des enjeux de développement majeurs pour l’entreprise. Et le rôle du service client est un ingrédient clé pour y répondre. Ainsi, au même titre que tout le reste de l’entreprise, les objectifs du service client doivent être intimement liés à ceux de la société : optimisation des coûts, indice de satisfaction client minimum à atteindre, taux de rétention client, etc.
Mesurer la performance du service client
Comme pour tous les services d’une entreprise, il est nécessaire de mesurer la performance du service client, ce que vous pouvez faire grâce à la mise en place d’indicateurs pertinents pour votre structure, tels que le net promoter score ou encore le taux de résolution au premier contact. Néanmoins, les objectifs et la mesure du service client tendent à évoluer et ne sont aujourd’hui plus décorrélés des enjeux business de l’entreprise. Le service client est en effet un contributeur à part entière du chiffre d’affaires, notamment grâce à ses objectifs d’up et de cross-sell.
De nombreux outils existent pour mesurer la performance en continu. Ainsi, chacun peut savoir où il en est en temps réel par rapport à ses objectifs et à ceux de son équipe ou de l’entreprise. C’est aussi l’opportunité d’identifier des axes d’amélioration pour faire progresser la qualité du service délivré. Comme pour les autres services ou équipes, n’hésitez pas à partager régulièrement ces résultats et à mettre en avant vos top performers : la reconnaissance est un puissant moteur pour beaucoup de salariés !
Mener des enquêtes de satisfaction
Vous aimeriez savoir ce que vos clients pensent de la qualité de vos produits, services ou de votre gestion de la relation client ? Demandez-leur ! En 2019, 66% des équipes d’assistance n’ont pas recueilli les commentaires de leurs clients, et c’est une erreur ! Ce que vos clients ont à vous dire ne sera pas forcément toujours agréable à entendre ! Pourtant, ce sont de vraies opportunités d’améliorer la qualité de votre service client en se basant sur de vrais avis plutôt que de donner des coups d’épée dans l’eau en se fiant à votre intuition.
Qui sait, vous pourriez aussi avoir d’excellents retours qui vous conforteront dans la voie que vous avez choisie. Du point de vue du client, il est toujours valorisant de pouvoir faire entendre son avis, que celui-ci soit positif ou négatif. Vous pourriez être surpris par le nombre de vos clients prêts à recommander vos produits ou services, ou par les (bonnes) idées d’amélioration qu’ils pourraient vous donner.
Évaluer son service client !
Pour rester compétitives, les entreprises doivent donc s’efforcer d’améliorer la performance de leur service client. La première étape ? Évaluer son service client ! C’est ce que nous proposons de faire à travers ce quiz
