Stratégie commerciale pour offrir une expérience optimale à vos clients
Relation client

Comment miser sur la stratégie commerciale pour offrir une expérience client optimale

Par Charles B. le 25 juin 2019
« Il n’y a pas de vent favorable pour celui qui ne sait où il va.» Les mots célèbres de Sénèque résonnent en entreprise tant il est vital de disposer d’une stratégie commerciale claire pour en assurer la croissance. Une fois sa stratégie définie, l’organisation souhaite généralement mettre celle-ci en musique rapidement. Mais prudence, c’est là que survient le risque de brûler certaines étapes ! Votre stratégie est-elle correctement formalisée, exprimée et – au-delà de tout – est-elle comprise par tous ceux qui joueront un rôle dans sa mise en oeuvre ?

Minute papillon !

Avez-vous fait le point sur l’existant et la situation des parties prenantes ? Avez-vous des idées pour décliner cette volonté stratégique ? Comment déployer les actions et avec quels moyens ? Que faut-il mettre en œuvre pour rendre homogène l’action quotidienne de vos équipes ? Dans un marché aux attentes clients de plus en plus exigeantes, comment pouvez-vous gagner en proactivité ? Toutes ces questions sont inévitables et il n’y a qu’en vous efforçant d’y répondre que vous maximiserez les chances de vendre.

Mettons-nous un instant dans la peau d’un explorateur en partance pour un périple en pleine jungle. Un voyageur sérieux ne se lancera que lorsque 1) ses finances et sa forme physique le lui permettront et 2) son itinéraire sera clairement défini, son matériel prêt etc. Transposons ceci au monde de l’entreprise. Similairement, aucun dirigeant d’entreprise ou directeur commercial ne devrait oser se lancer dans la jungle que représente ici le marché sans une stratégie commerciale bien définie et une force de vente correctement alignée.

Organiser la réflexion opérationnelle

Une fois la stratégie commerciale posée (avec pour axes potentiels le développement de la fidélisation, la conquête de nouveaux clients etc.), il convient de la mettre en œuvre. Mais attention à ne pas franchir trop vite les étapes ! Avant de réfléchir aux solutions possibles, un temps d’analyse de l’existant s’impose (attentes clients, données, processus commerciaux, culture d’entreprise…). Faire les bons constats, c’est faire l’effort de prendre de la distance, de se détacher du quotidien. L’entreprise dispose le plus souvent de toutes les informations pour l’aider à comprendre sa position et la perception de ses clients. Une formalisation structurée et partagée des éléments est alors indispensable pour prendre le chemin des réponses à succès.

Vers une meilleure expérience client

Améliorer l’expérience client est un point clé pour fidéliser et multiplier la conquête de nouveaux clients. Les solutions permettant d’améliorer l’expérience client sont multiples. Si votre souhait est de devenir une entreprise pleinement tournée vers ses clients, vous pouvez partager l’actualité et l’historique de ceux-ci et mettre en place les moyens nécessaires pour répondre à leurs besoins avec anticipation en vue de les replacer au cœur de l’organisation.

La compréhension du parcours d’achat de vos clients vous permettra de structurer les actions de vos forces (commerciales, marketing et autres) autour de leurs moments clés (Quelques exemples : conversion de prospect à nouveau client, entrée dans la vie active ou passage à la retraite, contrat arrivant à échéance, etc…). En effet, vous mettre à la place de vos clients est la posture à adopter pour penser les solutions. Les processus actuellement en place dans votre organisation sont peut-être trop complexes ou difficilement applicables ?

Nous vous conseillons de travailler la prise de conscience avec les équipes front et back (formation, rencontre avec les clients…). Cela favorisera la vision partagée et développera les synergies entres vos équipes au bénéfice de l’amélioration de la satisfaction de vos client.

Les clés pour développer vos ventes

Dans le cadre de votre réflexion, votre enjeu majeur est de donner à votre force de vente les moyens de gagner le plus d’affaires possible, mais comment procéder?

En termes de pistes concrètes au service de votre stratégie de développement, vous pouvez notamment proposer 1) un éclairage à chaque commercial sur les clients et les prospects à contacter en priorité 2) une action marketing filtrant les leads pertinents 3) une vision au management des collaborateurs ayant besoin d’être accompagnés en priorité pour atteindre leurs objectifs etc. Vous pouvez aussi envisager de mener ces réflexions de manière collaborative.

L’alignement Marketing – Ventes

Aujourd’hui, une gestion efficiente de la relation client implique la convergence de toutes les forces en présence, et en particulier des équipes commerciales et marketing. En effet, le partage des priorités par profils de clients et de prospects se traduit par une coopération fructueuse. L’énergie consacrée par segments de clients est alors mieux dosée et orchestrée, et offre ainsi de bien meilleures perspectives de réussite commerciale, en phase avec la stratégie.

La technologie comme atout différenciant

Ce n’est un secret pour personne : les tâches administratives (reporting par exemple), en plus d’être rébarbatives, sont bien souvent très chronophages et altèrent la productivité de vos équipes commerciales. Or des solutions existent. Un terminal mobile, des outils d’automatisation, d’analyse et facilitant la collaboration permettront à vos équipes commerciales 1) de gagner en efficacité et en efficience et 2) d’apporter des réponses personnalisées et en temps réel à vos clients.

En clair, l’intérêt des nouvelles technologies est double puisque les nouveaux outils disponibles permettent 1) une meilleure collaboration, fluide et simple entre vos équipes (il est temps de briser les silos !) et 2) la garantie d’une connexion permanente avec vos clients (grâce notamment aux interactions omnicanal. Le CRM est un bon exemple, cet article devrait vous convaincre.

Conclusion

Mettre en place une stratégie commerciale revient à concrétiser un ensemble d’actions. Celles-ci conjuguent l’amélioration nette de l’expérience client et de l’expérience des acteurs de l’entreprise.

L’équation est simple : un client satisfait est un client fidèle. Un acteur commercial qui multiplie les succès est motivé et souscrit au projet d’entreprise !
Un temps de réflexion réunissant les parties prenantes du commerce est capital pour faire naître les solutions gagnantes. Cet échange marquera le parcours de votre entreprise. Vous en sortirez coordonnés. Vos nouvelles actions, menées collectivement, engageront durablement la confiance de vos clients.

Vous souhaitez en savoir plus ou aborder ce sujet avec nos équipes ? Découvrez notre offre dédiée au conseil en expérience client et contactez-nous !

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