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Relation client

Quand l’expérience utilisateur est au service de l’adoption d’un CRM

Par audrey le 26 mai 2016
Sur quels critères votre équipe projet sélectionne-t-elle un CRM ? Parce qu’il s’agit du leader du marché ? Parce que son tarif est moins élevé ? Parce qu’il s’intègrera plus facilement à votre système d’information ?

Tous ces motifs sont rationnels mais n’oubliez pas de prendre en compte la dimension subjective dans votre réflexion : le CRM doit être adopté par les utilisateurs finaux pour prendre toute sa dimension et réellement optimiser votre relation client.

Et sur quels critères se basent les utilisateurs pour adopter le CRM ? Pas parce qu’il s’agit du leader du marché, pas pour son tarif, pas pour l’intégration avec votre S.I., même si ce dernier point a un impact direct sur leur usage quotidien.
Mais alors sur quels critères ?

Un CRM ne doit pas être vu comme un simple logiciel mais comme un outil utilisé par des personnes (les utilisateurs) au service d’autres personnes (vos clients). Au cœur de votre stratégie de gestion de la relation client, il y a la dimension humaine et ses composantes : la communication, la subjectivité, la psychologie de l’utilisateur final, le sens de cet outil au sein de votre organisation. Pourquoi utiliserais-je cet outil ? Quelle est sa finalité ? Qu’est-ce qu’il m’apporte ?

Dans un autre domaine, sur quels critères se base une femme ou un homme pour choisir son compagnon ou sa compagne ? Sur quels critères se base une personne pour adopter un animal ? Sur quels critères rejetez-vous une personne ? Pourquoi avez-vous choisi votre voiture ?

Essentiellement sur des critères subjectifs : la beauté, le confort, la sécurité, etc.

Avec Sugar, vous avez la chance de disposer d’un CRM basé sur les dernières technologies et considéré à juste titre comme visionnaire par l’institut d’études Gartner. L’un des pans de cette vision est de fournir à vos employés les indicateurs et informations qui leur permettront d’offrir une expérience unique à vos clients. Mais de quels indicateurs et de quelles données ont besoin vos employés ? Le niveau de satisfaction de vos clients, leur ancienneté, l’évolution de leur chiffre d’affaires par rapport à l’an dernier, des alertes sur d’éventuels impayés ou dépassements d’encours, un indicateur visuel indiquant que ce contact est un VIP ou un décideur dans le cadre d’une opportunité commerciale, etc.

Ces indicateurs sont cruciaux pour créer une relation de qualité et offrir une expérience unique à vos clients. Leur restitution de manière ludique et visuelle, pour ne pas dire esthétique, est l’un des leviers d’adoption du CRM par les utilisateurs finaux et implicitement l’un des leviers vers le succès de votre stratégie de gestion de la relation client.

En effet, c’est en prenant le temps d’échanger avec les utilisateurs pour comprendre leurs attentes et besoins et en imaginant une manière conviviale d’y répondre que vous vous alignerez sur cette dimension subjective qui fait qu’un CRM est adopté et réellement utilisé.

N’hésitez donc pas à investir dans l’Expérience Utilisateur et dans l’ergonomie car nous vivons dans un monde où le visuel est prépondérant, vos utilisateurs attendent un outil simple d’utilisation et sympa à utiliser ! Si vous recherchez un CRM, intégrez cette dimension à vos critères de sélection et choisissez un outil à même d’être personnalisé de manière moderne et conviviale. Et si votre CRM est déjà en place, demandez à vos utilisateurs s’ils voudraient disposer d’indicateurs visuels pour les aider dans leurs interactions avec vos clients.

Même si nos experts peuvent vous accompagner dans cette réflexion, au sein de Synolia, nous savons (car nous le vivons au quotidien) que nos clients sont très créatifs et à même de définir ce que leurs utilisateurs attendent. Alors, nous vous invitons à lancer un brainstorming avec vos équipes et à nous contacter pour étudier ensemble comment concrétiser le rêve de vos acteurs !

Pour vous inspirer, voici quelques idées et exemples de réalisation :

  • Une pastille colorée à la place d’un texte
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  • Une météo client
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  • Une timeline
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  • Une carte illustrant votre zone de chalandise et pouvant être filtrée
    sur des critères métier (CA, localisation par type de sociétés, etc.)
  • Une courbe graphique illustrant l’évolution du CA
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  • Une fiche client personnalisée et intégrant des icônes
  • Etc.

 

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Intégration d’une timeline dans SugarCRM

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Visualisation des organigrammes dans SugarCRM avec SynoOrgChart

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