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Préparez votre service client pour les pics de fin d’année !

Par Mélina le 12 novembre 2020

Chaque fin d’année constitue une véritable course pour tous les services clients ! Black Friday, Noël, soldes… Autant d’événements qui rendent cette période cruciale pour le business mais qui riment aussi avec hausse des sollicitations auprès du service client. Pour être complètement prêt, il faut donc vous préparer et anticiper !

La période de fin d’année est particulièrement cruciale pour les commerçants. C’est en effet en grande partie là que les jeux se font ! Et si, habituellement, c’est aussi bien vrai pour les commerces physiques que pour les boutiques en ligne, cette année risque de ne ressembler à aucune autre en raison de la crise sanitaire.

Novembre, décembre et janvier représentent en effet une période extrêmement importante pour les marchands car, durant ces mois-ci, de nombreux événements ont lieu : le Black Friday (27/11/2020), le Cyber Monday (30/11/2020), l’avant-Noël (du 1er au 25 décembre) et les soldes d’hiver (du 6 janvier au 2 février 2021). Durant cette période clef, les marchands réalisent une grande partie de leur chiffre d’affaires.

Et qui dit hausse de l’activité globale, dit hausse des sollicitations auprès de vos équipes et, plus particulièrement, de votre service client ! Plus de tickets, plus de réponses à fournir, plus grosse charge de travail pour les agents… Chaque fin d’année, c’est la même rengaine : votre service client surchauffe !

Et si, pour éviter les incohérences, les frustrations aussi bien internes qu’externes, et l’insatisfaction des clients, vous anticipiez et prépariez votre service client ? Voici quelques conseils pour vous permettre de gérer cette fin d’année en toute sérénité.

Analysez les périodes passées

Avant tout, vous devez vous connaître et surtout, avoir conscience des forces et des faiblesses de votre service client. Utilisez dans un premier temps vos statistiques globales pour dresser un état des lieux. Vous pouvez dans un second temps analyser plus précisément les données correspondant à la période de fin d’année. De cette façon, vous pourrez précisément voir là où vous êtes bons et là où vous devez vous améliorer. Connaissez précisément votre fonctionnement pour savoir de quels éléments vous inspirer et sur quels points concentrer vos efforts.

Anticipez les demandes !

Afin de gagner du temps dans les réponses faites aux clients, n’hésitez pas à les préparer en amont. Pour cela, étudiez l’ensemble de vos demandes clients : lesquelles sont les plus fréquentes ? Classez-les par typologie et par ordre de priorité afin de savoir celles que vous êtes le plus susceptible de rencontrer lors de cette période de fin d’année. Ensuite, préparez-vous à y répondre.

Plusieurs façons d’anticiper. Tout d’abord, soyez proactif ! Vous pouvez déjà créer des modèles de réponse prêts-à-l’emploi que vous pourrez envoyer directement aux clients. Faites-en sorte de n’avoir qu’à y insérer la dose de personnalisation nécessaire pour soigner l’expérience délivrée. Ainsi, vous pourrez répondre beaucoup plus rapidement à vos clients. D’autre part, vous pouvez également envoyer du contenu à vos clients avant même qu’ils ne posent une question. Si certaines informations évoluent comme, par exemple, un délai de livraison plus long que prévu, dites-leur directement avant qu’ils ne s’interrogent. Ainsi, vous limitez le nombre de tickets entrants et répondez à vos clients avant même qu’ils n’en aient besoin.

Pensez également à privilégier le self-service en facilitant l’accès à l’information à vos clients. Dans ce cadre, vous pouvez par exemple compléter le contenu de votre FAQ. Il est recommandé d’organiser efficacement sa présentation et de la rendre accessible pour éviter que vos clients s’y perdent et finissent tout de même par vous contacter. L’idée est de fournir des contenus en amont à vos clients sans qu’ils passent par votre service. Faites en sorte qu’ils trouvent leurs réponses seuls, sans effort.

En anticipant les demandes de vos clients, vous évitez la surcharge de votre service client et la sur-sollicitation de vos agents. Les bénéfices sont évidents : meilleure productivité, plus grande disponibilité et réduction globale du temps de réponse.

Misez sur vos outils

Votre service client s’appuie sur un ou plusieurs outils. Durant cette période de rush, ils seront les meilleurs atouts de vos équipes. Mais pour qu’ils soient pleinement efficaces, il est essentiel que leur paramétrage et leur utilisation soient optimisés. Vérifiez donc qu’ils sont à jour et qu’ils répondent correctement aux attentes de vos équipes. Parlez avec vos collaborateurs pour le savoir et agissez en fonction de leurs retours. Est-ce que vos outils actuels correspondent à leurs besoins ? Leur permettent-ils de faire correctement leur travail ?

Ces derniers doivent également être capables de bien s’en servir. Vérifiez que votre équipe est assez formée à leur utilisation. Elles ont peut-être besoin d’une formation supplémentaire ou d’un accompagnement pour être en mesure de les exploiter au maximum de leur capacité.

Avez-vous également pensé à l’automatisation ? Une grande partie des outils proposent des options d’automatisation qui font gagner un temps considérable à vos équipes. Avec une solution de gestion de service client efficace, vous devez pouvoir automatiser les relances, la priorisation des tickets, la gestion des files d’attente et bien d’autres éléments. De cette façon, vos agents disposent de plus de temps à consacrer à des tâches à forte valeur ajoutée, pour le plus grand bonheur de vos clients.

Des intégrations avec d’autres outils peuvent également être pertinentes. Par exemple, interfacer votre outil de gestion de service client avec votre CRM peut aider vos agents à visualiser les informations des clients très rapidement sans avoir à changer d’application et à leur répondre efficacement, de façon plus pertinente. Pensez-y !

Préparez vos agents !

Une question essentielle à se poser pour bien gérer le rush de fin d’année avec votre service client : vos agents sont-ils prêts ? Mettez les en condition ! Faites-en sorte qu’ils aient conscience de l’importance de cette période en communiquant avec eux et en étant le plus transparent possible sur les enjeux. Durant cette période, ils vont être extrêmement sollicités. Le conditionnement psychologique peut largement jouer. Ainsi, privilégiez la bonne ambiance, la culture du challenge, l’optimisme, le management positif, l’esprit d’équipe, ou tout état positif qui correspond à votre entreprise. Ne sous-estimez pas l’importance du moral : vos agents sont garants de l’expérience délivrée !

D’autre part, vos agents doivent se montrer flexibles et multitâches. La notion d’agilité peut par exemple être intégrée à votre service. A vous de faire en sorte de choisir les bons profils de collaborateurs et d’attribuer des rôles adaptés aux compétences de chacun. Et si certains de vos agents montrent des manques dans certaines compétences, donnez-leur les moyens de les combler avec une documentation adaptée ou bien, des formations rapides.

Organisez-vous efficacement !

Enfin, pour gérer cette période de fin d’année de la meilleure des façons, pensez à vous organiser. Pour cela, plusieurs options : une définition claire des rôles, une priorisation accrue, un éventuel outil de collaboration supplémentaire, l’implication d’équipes annexes… A vous de choisir selon vos besoins !

Vous disposez désormais de toutes les clés nécessaires pour affronter les pics de fin d’année. Qu’il s’agisse de vos équipes, de vos outils, de votre préparation, vous devez être en mesure de vous améliorer d’année en année. Car non, tout mettre en place d’un seul coup est impossible. Avancez progressivement, apprenez de vos erreurs et mettez en place les actions adéquates au bon moment. Mais n’essayez pas de faire comme tout le monde. A chacun son fonctionnement, son marché, ses clients et son service client.

 

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