Hotel Experience
Relation client

Récit d’une expérience inoubliable à l’hôtel des Pins Dorés

Par Liza le 10 septembre 2018
30 Janvier 2018. Monsieur Pinson, trentenaire fraîchement marié, parcourt sa boîte mail. « C’est votre anniversaire ! Pour l’occasion, profitez d’un séjour spécial à l’hôtel des Pins Dorés ». Bien que conscient qu’il s’agit là d’une opération marketing, Monsieur P. s’avoue flatté que ce si bel hôtel – où il n’a séjourné qu’une fois auparavant – ait « pensé » à son anniversaire et de surcroît pris la peine de le lui souhaiter. Naturellement, il clique pour en savoir plus.

« Pour votre anniversaire, profitez de 15% de remise avec le code ANNIVERSAIRE ». L’offre est alléchante mais Monsieur P. hésite tout de même. Alors qu’il s’apprête à fermer la page pour poursuivre la lecture de ses autres mails, l’œil de Monsieur est attiré par un bandeau spécial en bas de page : « À l’occasion de la Saint Valentin, que diriez-vous d’un week-end romantique […] ». Voilà qui suffit à le convaincre. Monsieur P. décide d’offrir un séjour à son épouse.

J-10 : Réservation à la carte

Redirigé directement sur le site de l’hôtel, il entreprend sa réservation en ligne. De nature assez impatiente, il est soulagé de constater que le site a mémorisé ses coordonnées depuis sa dernière réservation. En quelques clics, le voici sur son compte personnel. Il n’a plus qu’à choisir ses dates et sa formule. Au cours de sa réservation, Monsieur P. se laisse tenter par l’expérience du « chat ». Au gré d’échanges personnalisés, Théo, son conseiller, l’aide à composer son séjour idéal.

  • « Lors de votre dernier séjour aux Pins Dorés, vous aviez profité d’une chambre supérieure avec vue sur nos jardins. Souhaitez-vous réserver le même type de chambre ? »
  • « Souhaitez-vous inclure les petits déjeuners à votre séjour ? »
  • « Pensez-vous que Madame P. souhaitera (re)profiter d’un soin cabine ? Notre menu de soins a quelque peu changé depuis votre dernière visite. Le soin aux pierres chaudes y figure toujours mais il est désormais accompagné d’un massage balinais de 30 minutes […] »

Théo conclut la discussion en remerciant vivement le client pour sa confiance et en lui souhaitant un excellent séjour. En plus de lui faire gagner du temps, cet échange procure à Monsieur P. le sentiment de faire partie des clients spéciaux de l’hôtel.

L’étape du paiement est elle aussi facilitée. La carte bleue de Monsieur P. étant également enregistrée depuis sa dernière réservation, le règlement est rapide, fluide et rassurant puisqu’un email de confirmation de réservation lui est envoyé quelques secondes après.
Le compte à rebours peut commencer : J-10 !

J- 7 : Préparation de l’arrivée

« Cher Monsieur Pinson,
Je me présente, je suis Paul, concierge de l’hôtel des Pins Dorés. Pour préparer au mieux votre séjour, je vous invite à remplir le questionnaire ci-après. Soyez assuré que vos réponses seront toutes prises en compte pour vous garantir un séjour inoubliable au sein de notre établissement. » 

Monsieur P. entreprend très volontiers de répondre à ce questionnaire, ravi de découvrir la vingtaine de suggestions susceptibles d’embellir son séjour encore davantage :

  • Bouteille de Champagne
  • Bouquet(s) de fleurs
  • Macarons, chocolats
  • Dîner pour deux
  • Départ tardif le dimanche (jusque 16h)

Monsieur P. ne résiste pas à l’envie d’être accueilli par une coupe de champagne et quelques douceurs. En plus de le rassurer, cette possibilité de personnalisation contribue à rendre son séjour exceptionnel.

J-J : Check in dématérialisé et accueil personnalisé

Lors de leur arrivée à l’hôtel des Pins Dorés, Mr et Mme Pinson sont directement accompagnés jusqu’au bar de l’hôtel sans passer par la réception. Ce n’est qu’une fois désaltérés et installés dans de confortables fauteuils que ces derniers remplissent les formalités de « check in ».
Place à la détente. Champagne et macarons sont une parfaite introduction à ce weekend. Le jeune couple est comblé.

« Un café allongé pour Monsieur et un cappuccino pour Madame ? »

Au cours du séjour, le couple est choyé. Le personnel, au courant des habitudes de Monsieur et des préférences de Madame, anticipe les envies de chacun au fil des activités et au gré des repas. Des boissons chaudes le matin à l’habituel diabolo menthe de Monsieur après le spa, en passant par le régime végétarien et les pauses-tisane de Madame, tout le personnel s’applique à faire les bonnes suggestions aux bons moments.

Tout est orchestré de façon à ce que le couple n’ait à se soucier de rien. Lorsque Madame est attendue pour un soin, un SMS lui est envoyé une demi-heure avant. Et quand le couple arrive à la piscine, leurs chaises longues préférées sont réservées, leurs serviettes déjà installées. « Quel luxe » salue-t-il. « Service cinq étoiles » s’enthousiasme-t-elle.

Aussi, tantôt de vive voix, tantôt via un rapide questionnaire, l’équipe veille à a la bonne satisfaction de ses clients et s’assure de recueillir toutes éventuelles envies ou remarques.

« Nous espérons que vous avez passé un excellent séjour »

Quelques jours après son retour, Monsieur P. reçoit un nouveau mail de remerciement de la part de Paul. Cette fois-ci, le concierge invite son client à raconter son expérience via la rédaction d’un « avis » sur un site dédié. Paul profite aussi de ce mail pour offrir au couple « 10% de remise pour toute future réservation avec le code promotionnel PRIVILEGE18. » Monsieur P, enchanté, rédige un témoignage qu’il ponctue de 5 étoiles avant de poursuivre la lecture de ses mails.

Le secret d’un tel service client

Si l’hôtel des Pins Dorés est en mesure de délivrer une expérience aussi fluide et personnalisée à ses clients, c’est grâce à une solution CRM conçue spécialement pour répondre aux besoins des complexes hôteliers.

Référentiel client unique, l’outil confère au personnel de l’hôtel une connaissance client inouïe : historique des échanges, habitudes, préférences, services consommés, feedback… Toutes les informations sont centralisées, mémorisées et disponibles en quelques clics pour permettre à l’hôtel de proposer une expérience privilégiée à chacun de ses clients. En outre, cette connaissance approfondie permet à l’hôtel d’affûter ses campagnes Marketing avec un système de scoring dynamique. Naturellement, la satisfaction client générée par un tel niveau de service induit une fidélisation accrue de ces derniers.

Ainsi, l’hôtel délivre une expérience client inoubliable et ce depuis la réservation jusqu’au check out, et même bien au-delà.
Vous souhaitez approfondir votre connaissance client pour enchanter vos hôtes et ainsi vous démarquer de la concurrence ? Contactez-nous ! 

LinkedIn Google+ Email
Découvrez également...