Amphenol Socapex : la digitalisation progressive d’une industrie de haut vol avec SugarCRM et Zendesk

Depuis 1947, Amphenol Socapex conçoit et fabrique des connecteurs pour applications militaires, avioniques et industrielles. Implanté à Thyez, dans la vallée de l’Arve, Amphenol Socapex se développe et s’étend aujourd’hui au-delà des frontières. Entre la France, l’Inde et la Tunisie, l’entreprise compte plus de 1100 employés et ne cesse de croître. Aussi, depuis une dizaine d’années, elle travaille activement à sa transformation digitale avec l’expansion de son système d’information. Un site internet, un ERP, un CRM… Et, désormais, une solution de service client, Zendesk ! Retour sur ce projet stratégique pour l’entreprise et ses métiers.

Un CRM complété par un module de ticketing provisoire, puis une solution dédiée au support technique

Créée à l’après-guerre par Henri Ponsot, l’entreprise Socapex est spécialisée dans la conception et la fabrication de connecteurs électriques et optiques pour les marchés militaire et aérospatial. En 1956, l’entreprise ouvre un centre de production à Cluses puis déménage à Thyez dans la vallée de l’Arve. Trente ans après l’ouverture de son premier site, l’entreprise est rachetée par le groupe Amphenol Corporation.

Elle devient alors Amphenol Socapex et prend un nouvel essor avec l’ouverture d’un site de production supplémentaire à Pune, en Inde.

Forte de ses ventes en France et dans une centaine de pays du monde, la société a entamé sa transformation digitale il y a une dizaine d’années. À commencer par la création d’un site internet, la mise en place d’un ERP et d’un CRM. Le projet CRM a été mené avec Synolia x SugarCRM.

ZOOM sur le projet CRM avec Synolia x SugarCRM

Avant la mise en place du projet CRM en 2016, Amphenol Socapex manquait d’une vision centralisée et consolidée de ses informations commerciales. Les commerciaux devaient faire face à des risques d’erreurs et de défaillance dans le partage des informations clients en interne. Et, pour le support technique, il n’existait aucune solution de ticketing pour centraliser et gérer les réclamations des commerciaux, clients et prospects.

Ainsi, Synolia a accompagné Amphenol Socapex à la mise en place d’un CRM (SugarCRM) qui facilite les processus et flux d’informations commerciales. Concernant le besoin de ticketing, nous avons déployé un module intégré au CRM pour répondre aux besoins essentiels du support technique.

Pendant deux ans, le projet Synolia x SugarCRM a permis de répondre aux besoins essentiels des commerciaux et du support technique d’Amphenol Socapex. Toutefois, à l’usage, le module de ticketing intégré au CRM a atteint ses limites et s’est fait dépasser par les nouveaux besoins de l’entreprise.

Le brief Amphenol Socapex

Une solution dédiée au support technique qui évolue au fur et à mesure que les besoins se précisent.

En 2021, Amphenol Socapex sollicite à nouveau Synolia pour obtenir une solution complémentaire au CRM, dédiée au support technique et au traitement des tickets. L’entreprise souhaite une solution pour gérer des tickets provenant de multiples canaux (téléphone, e-mail, formulaire) et interlocuteurs (commerciaux, clients, prospects) sans polluer la base d’informations commerciales dédiée aux clients. L’entreprise souhaite aussi une solution évolutive (à l’image du CRM), qui s’adapte aux besoins de plus en plus pointus de l’entreprise.

Synolia x Zendesk

Synolia a accompagné Amphenol Socapex au déploiement de Zendesk. Une solution rapidement opérationnelle permettant au support technique de répondre facilement et efficacement aux demandes des commerciaux, clients et prospects concernant les produits, les procédés… La rapidité de déploiement de la solution et sa capacité à répondre aux enjeux d’Amphenol Socapex a été un facteur important dans le choix et l’adhésion des utilisateurs. “La relation entre Amphenol Socapex et Synolia a démarré il y a quelques années et s’est intensifiée avec l’arrivée du projet Zendesk. Avec Synolia, nous sommes en pleine confiance. Yannis est à l’écoute de nos besoins et de nos attentes, avec une vision sur le long terme.” Anthony Roda, expert fonctionnel digitalisation, Amphenol Socapex

Des fonctionnalités plébiscitées et un meilleur pilotage de l’activité !

Aujourd’hui la plateforme Zendesk permet au support technique de gérer facilement la création / l’attribution des tickets et les réponses sans interférer avec les processus commerciaux.
Grâce aux statuts des tickets, le support technique bénéficie d’un meilleur suivi des demandes entrantes. Un fil conversationnel permet de visualiser tout l’historique des échanges avec un interlocuteur, quel que soit le canal utilisé. Et, lorsque nécessaire, plusieurs interlocuteurs peuvent être rattachés à un même ticket afin de faciliter le partage d’informations. Les équipes techniques et commerciales peuvent ainsi collaborer efficacement et offrir un service optimal à leurs clients.

Cette plateforme permet aux membres du support technique d’accéder librement à tous les tickets et toutes les interactions. Cela facilite grandement le partage d’informations et permet de gagner en efficacité dans le traitement des tickets.

Enfin, grâce à la fonctionnalité “Explore” de Zendesk, le support technique peut bénéficier de reporting sur son activité : suivi du nombre de tickets créés et résolus (par jour, par semaine…), identification des catégories produits concernées par les tickets, etc.

Un projet itératif, en perpétuelle évolution

Depuis le déploiement de la solution Zendesk en février 2022, le support technique souhaite développer l’outil de manière itérative pour améliorer continuellement le quotidien des métiers. Avec Synolia, il avance étape par étape pour déployer des nouvelles versions de la plateforme, de plus en plus abouties.

• Le déploiement de “Guide”
  

  Synolia accompagne l’équipe au déploiement d’un centre d’aide (FAQ). Ce centre d’aide propose une arborescence de contenus rédigés par le support technique en vue d’améliorer la base de connaissances et de faciliter les réponses aux demandes les plus fréquentes.

• Une plateforme connectée avec le CRM et d’autres applications
  

  Un connecteur standard a été déployé pour partager les informations entre Zendesk et SugarCRM. Aussi, une réflexion est en cours pour continuer l’intégration de Zendesk dans le SI existant, notamment avec la solution Make permettant de réaliser des connexions inter-applications pour simplifier les processus du service.

Et la suite ?

Aujourd’hui, la plateforme Zendesk réunit le support technique et le service compliance (conformité produits et systèmes), soit une dizaine d’utilisateurs. Mais les processus, les priorisations et les temps de réponse varient considérablement entre ces deux équipes. Par ailleurs, les demandes adressées au service compliance sont beaucoup moins nombreuses, et les temps de réponse s’inscrivent dans un temps long. Dans un futur proche, les responsables du projet Zendesk aspirent alors à développer une plateforme propre à chacune des deux équipes. Les équipes Amphenol Socapex et Synolia sont donc toujours en étroite collaboration pour faire avancer le projet Zendesk en ce sens.