L’Adat du Doubs mise sur
l’efficacité et l’éducation avec Zendesk
Ancien service fourni par le Conseil Général du Doubs, l’Agence Départementale d’Appui au Territoire a officiellement vu le jour en 2017. Sa mission initiale : accompagner le personnel administratif des collectivités du département dans l’exploitation de leur suite bureautique (comptabilité, paie, facturation, état civil…).
Désormais, son rôle va plus loin. S’il est toujours question de conseiller les équipes dans leur usage des outils informatiques, l’Adat du Doubs intervient désormais aussi sur de la maintenance de premier niveau, sur l’optimisation de cette utilisation, sur du conseil réglementaire/juridique ainsi que sur l’aide à la mise en conformité RGPD. “Le volet informatique reste néanmoins le plus important”, précise Bernard Martin, responsable informatique de l’Adat du Doubs.
Des demandes provenant de 1000 utilisateurs
Aujourd’hui, l’Adat du Doubs est constituée d’une quinzaine de personnes dont 8 au service informatique, 2 au service juridique et 1 au RGPD.
Au quotidien, chaque service traite les demandes des 700 adhérents de l’Adat (collectivité, mairie, communauté de commune, syndicat intercommunaux…), ce qui représente environ 1000 utilisateurs, sur les trois sujets.
“La répartition des demandes correspond proportionnellement au volume que l’on reçoit par service, même si il est difficile de les comparer car certaines nécessitent plus de temps de traitement que d’autres”, ajoute Bernard Martin.
Par exemple, les collaborateurs du service informatique peuvent être amenés à réaliser des prestations plus ou moins importantes selon qu’il s’agisse de l’installation de logiciels sur de nouveaux environnements/machines, d’une formation autour leur utilisation, d’une sauvegarde externalisée ou d’un autre type de demande.
Un fonctionnement à structurer
Initialement, l’Adat du Doubs recevait les requêtes de ses adhérents par téléphone mais ce n’était pas optimal…
“Nous étions saturés au niveau du nombre d’appels, notre taux de réponse était très long et l’insatisfaction de nos membres grandissante.” explique Bernard Martin.
Par ailleurs, en interne, les adhérents étaient au départ répartis par agent, ce qui ne favorisait pas une répartition équilibrée des demandes et de la charge de travail entre les équipes.
Conscient de ces dysfonctionnements, l’Adat du Doubs a souhaité se structurer davantage.
“Nous avons intégré le canal mail pour essayer de mieux gérer les demandes. De cette façon, nous pouvions mieux suivre leur statut et les traiter plus aisément”, explique Gilles Vincent, technicien au sein de l’Adat du Doubs.
Mais ce n’était pas suffisant. C’est pourquoi l’Adat du Doubs s’est tournée vers Zendesk.
Zendesk, un outil idéal et plein de potentiel
Déjà en place au sein de l’Agence, la solution n’était néanmoins pas du tout exploitée.
“Après une phase de changement, la nouvelle équipe arrivée au sein de l’Adat a hérité de l’outil installé par un ancien technicien. Il avait été déployé mais avec peu de paramétrages et sans stratégie, ni communication”, raconte Bernard Martin.
La nouvelle équipe a donc analysé le produit et en a perçu tout le potentiel. Néanmoins, pour pleinement l’exploiter, elle a souhaité se faire accompagner par un expert.
“Nous avons cherché un partenaire et avons fortement apprécié les références de Synolia ainsi que son approche”, explique Gilles Vincent.
Dès le départ, le parti pris a été de se concentrer sur un seul canal : le widget installé dans l’espace adhérent du site internet de l’Adat. Développé spécifiquement par les équipes de Synolia, il se présente comme un formulaire simple composé de plusieurs champs utiles aux équipes pour traiter les demandes. Dès le début, les adhérents précisent la catégorie de leur requête, ce qui permet de l’associer directement dans Zendesk au bon service : informatique, juridique ou RGPD.
“Il s’agit d’un premier niveau de classification automatique qui permet à chacun de recevoir des demandes qui lui correspondent. On gagne déjà à ce niveau là beaucoup de temps puisqu’on ne procède plus manuellement”, explique Gilles Vincent.
Un processus rodé et organisé
Après leur classification, les demandes sont répertoriées dans le tableau de bord Zendesk Support de l’Adat. Chaque membre choisit celles qu’il veut gérer et se les assignent ensuite en fonction du thème.
“Ainsi, on s’approprie les demandes avant même qu’elles ne soient traitées. Ce fonctionnement permet de bien répartir la charge de travail, de répondre aux demandes qu’on maîtrise le mieux et de prioriser en fonction des urgences”, explique Bernard Martin.
Deux possibilités ensuite : la requête est traitée et donc clôturée, ou bien elle nécessite plus de temps et, dans ce cas, elle passe en attente jusqu’à ce que l’agent y revienne et la finalise. Tout au long de ce processus, les demandes sont associées à un statut spécifique : “en attente”, “assignée”, “traitée”…
Des réponses efficaces et pertinentes
Pour le traitement des demandes, les équipes peuvent s’appuyer sur l’historique stocké dans Zendesk pour mieux répondre aux adhérents. Ils ont accès à leurs demandes et aux réponses passées ainsi qu’à leurs informations principales et de potentiels commentaires ajoutés par les équipes. Ce qui permet de mieux contextualiser les réponses et d’être plus pertinent, rapidement.
“Surtout que plusieurs personnes peuvent intervenir sur une même collectivité. C’est très pratique pour voir ce qui a été fait par le passé et mieux satisfaire nos membres”, explique Gilles Vincent.
Les équipes utilisent également les macros de Zendesk pour répondre rapidement à leurs clients. Il s’agit de modèles de réponse prêts-à-l’emploi qui peuvent être envoyés directement de l’outil pour, par exemple, tenir les adhérents au courant de leur prise en charge et du statut de leur demande, leur demander des informations complémentaires ou bien leur apporter des éclairages.
“De cette façon, nous parlons tous d’une même voie, selon les mêmes codes et proposons des réponses et un discours homogènes”, confirme Bernard Martin.
Les avantages de la base de connaissances
Par ailleurs, l’Adat du Doubs a installé la base de connaissances de Zendesk, Zendesk Guide, afin que ses adhérents et ses agents puissent accéder à un ensemble de données enrichies et concrètes, rapidement.
“Nous avons voulu réduire la charge de travail des agents en permettant aux membres de l’Adat de trouver par eux-mêmes les réponses”, détaille Bernard Martin.
Une bonne façon de renforcer le self-care et de disposer de plus de temps pour répondre aux requêtes les plus complexes.
D’autre part, les équipes s’appuient sur cette base documentaire pour répondre aux adhérents.
“Soit l’outil remonte des documents, soit on les cherche directement. Il nous arrive également de lier ces documents dans nos réponses pour que les adhérents voient qu’ils peuvent trouver la réponse tout seuls. On essaye de les éduquer pour n’avoir, à long terme, qu’à se consacrer à des demandes qui nécessitent une réelle intervention de notre part”, explique Bernard Martin.
Et pour être pleinement pertinente, l’Adat s’est appropriée cette base de connaissances et en a personnalisé les contenus.
“Elle contient une FAQ ainsi que des articles et des vidéos réalisées par les différentes équipes et est enrichie au fur et à mesure selon l’analyse des demandes”, précise Gilles Vincent.
Optimiser en analysant les data
Car l’Adat du Doubs a également installé Zendesk Explore qui permet d’accéder à de nombreuses statistiques et analyses autour de son activité.
“Nous avons constitué des vues spécifiques pour aller plus vite et voir précisément ce dont on a besoin. On s’efforce d’être rigoureux dans cette analyse car ses enseignements sont très utiles !”, reconnaît Bernard Martin.
De nombreux indicateurs sont disponibles selon des critères précis : par collectivité, par zone géographique, par expertise…
Ce qui intéresse particulièrement l’Adat du Doubs, c’est la notion de temps. Quel est le délai de traitement ? Quel est le temps de résolution ? Autant de possibilités qui permettent à l’Agence d’optimiser son fonctionnement et de mieux répondre aux besoins de ses adhérents.
“Les analyses nous permettent par exemple de repérer quelles sont les questions récurrentes et d’y consacrer un contenu dans la base de connaissances, de prévoir une communication de masse dédiée ou bien de l’inclure dans nos formations pour réduire le nombre de demandes à ce sujet. Mais les possibilités sont tellement vastes que nous préférons nous faire accompagner par Synolia sur cette thématique !” explique Bernard Martin.
Une communication renforcée
Lors du second déploiement de Zendesk au sein de l’Adat, les équipes ont souhaité structurer ce déploiement avec une vaste stratégie de communication. Essentielle pour faire adhérer les membres de l’Agence à ce nouveau fonctionnement.
“Nous leur avons présenté l’outil lors d’une réunion dédiée et leur avons fourni un support complet. En trois semaines, 600 utilisateurs l’avaient déjà utilisé !” se souvient Gilles Vincent.
Aujourd’hui, ils ne peuvent qu’en être satisfaits ! Non seulement, leurs demandes sont traitées dans de meilleurs délais mais en plus ils bénéficient d’un suivi plus précis et plus personnalisé.
Des résultats probants
Aujourd’hui, avec Zendesk, l’Adat du Doubs a complètement atteint ses objectifs.
“Avant, nous recevions 16 000 appels à l’année, et 12 000 mails lors de la deuxième phase. Désormais, nous traitons 8000 demandes et notre base de connaissances cumulent 4000 vues ! Nous souhaitions permettre à nos adhérents de trouver rapidement des réponses à leurs demandes en toute autonomie, c’est ce qu’ils font avec Zendesk Guide. Nos équipes peuvent ainsi se consacrer à des requêtes à plus forte valeur ajoutée ou bien à d’autres missions essentielles pour l’Agence”, conclut Bertrand Martin.
Meilleure productivité, meilleure réactivité, plus grande pertinence, plus grande sérénité, meilleure expérience utilisateur, fiabilité, gestion facilitée… Zendesk apporte aujourd’hui de grands bénéfices à l’Adat du Doubs. Et de nombreuses évolutions de Zendesk permettront bientôt à l’Adat du Doubs d’aller encore plus loin dans leur exploitation de la solution.
Gilles Vincent, Technicien, Adat du Doubs
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