Rationaliser l'usage des applications
Relation client

Au secours, il y a trop d’applications dans mon Système d’Information !

Par Cédric M. le 14 décembre 2021

 Lecture 11 minutes

Dans son rapport 2021, Okta, une des plateformes leader en matière d’authentification centralisée, indique que ses clients utilisent en moyenne 73 outils différents et que ce nombre croît en même temps que le nombre de collaborateurs ! Cette croissance implique de nombreux défis pour les entreprises dont notamment la rationalisation des solutions au sein du Système d’Information.

En effet, de plus en plus d'entreprises comptent un grand nombre d'applications au sein de leur SI sans en avoir une vision d'ensemble. La souscription à ces applications et solutions a été faite par l'IT, une équipe commerciale, un manager support, un ADV, une personne ayant quitté la société, etc. L'entreprise paye des abonnements mensuels/annuels sans le savoir, sans se poser de question sur leur intérêt ou les bénéfices qu'ils apportent, et sans savoir si ces solutions répondent à des process actuels. Il se peut même qu’une partie de ces applications ne soit pas administrée ou pas exploitée.
Alors, que faire pour résoudre ce problème et rationaliser l’usage de toutes ces applications ?

État des lieux

À chacun ses solutions !

Dans une entreprise, chaque équipe possède son propre besoin d’outillage. Il arrive donc régulièrement que chacune s’équipe selon ses propres attentes sans se poser de question et sans consulter l’équipe qui gère le SI. Pensant que son besoin est unique et n’étant pas au fait de toutes les solutions disponibles au sein de l’entreprise, elle souscrit donc un service en ligne de son côté et en dispose ensuite à sa guise.

Cependant, cela peut être aussi fait de manière consciente car l’équipe n’adhère pas au contrôle ou au processus de validation des nouveaux outils mis en place. Elles ne sont pas en phase avec les impératifs imposés par les équipes qui gèrent les SI et agissent sans s’en préoccuper.
C’est ce que l’on appelle le shadow-it !

Des applications mal ou non utilisées

Néanmoins, ce fonctionnement engendre des problèmes à différents niveaux. Les applications finissent, par exemple, par ne plus être utilisées. Si un collaborateur quitte l’entreprise et que personne ne prend le temps de s’occuper des applications qu’il a installées, il se peut que ces dernières restent inutilisées sans pour autant procéder au nettoyage et au désabonnement. Il en est de même avec le lancement d’une application qui ne satisfait pas une équipe et qui finit par être abandonnée. Par ailleurs, l’arrivée d’un nouveau collaborateur peut être à l’origine de l’installation de nouvelles solutions et la stack de l’entreprise s’enrichit mais sans encadrement ni structure et avec beaucoup d’inutilité.

Si elles ne sont pas abandonnées, les applications peuvent parfois être utilisées de façon complètement hétérogène. Ce qui est également problématique. En raison de process peu clairs, mal appliqués ou non pilotés, les équipes contournent les règles, mettent en place des outils de la mauvaise façon ou bien finissent par s’en servir de façon hétérogène. Il se peut aussi qu’elles soient mal accompagnées sur l’utilisation des outils et qu’elles ne les adoptent pas, ou bien qu’elles se sentent en compétition avec d’autres équipes et préfèrent ne pas communiquer.

Un SI désorganisé et trop complexe

Ces différentes organisations autour des applications provoquent de nombreux dysfonctionnements qui aboutissent à un Système d’Information désorganisé et complexe auquel les équipes n'adhèrent pas ou plus. En effet, au fil du temps, le SI se complique et perd complètement en pertinence. Lui qui, au départ, avait pour objectif d’optimiser et faciliter le travail des collaborateurs finit par devenir davantage un handicap qu’un allié.

Le parti pris des équipes de choisir et d’installer ses propres outils ne semble alors pas le fonctionnement idéal. Pris indépendamment et du point de vue de chaque équipe, cela fonctionne et semble pertinent, car chaque service possède ses solutions. Cependant, en prenant du recul, on se rend compte que cela est contre-productif du point de vue de l’entreprise. Cette façon de faire contribue non seulement à la complexification du SI mais aussi au cloisonnement des équipes et au manque de communication.

De nombreuses conséquences

Une mauvaise gestion des applications et solutions entraînent de nombreuses conséquences :

Des pertes financières

Financièrement parlant, les abonnements à des services inutilisés ou mal gérés constituent une véritable perte financière. En effet, des souscriptions inutiles par les différents services et non connues de l’équipe technique en charge du SI engendrent des dépenses inutiles.

Des données éparses et mal exploitées

La multiplication des applications entraîne forcément l’éparpillement des données. En l’absence de centralisation efficace, la capacité à exploiter les données du SI est limitée et freine la capacité à déployer un parcours client de qualité. Ainsi, chaque outil dispose de sa base et fonctionne en silo sans communiquer avec les autres. De cette façon, le risque d’erreurs, de doublons et de mauvaise qualité des données est largement accru.

Des activités silotées

Puisque chaque service dispose de ses propres outils, le partage d’information entre équipes est inexistant et largement affaibli. L’effet de silos que l’on constate entre les services se retrouve au niveau du numérique, compromettant ainsi un usage performant et pertinent des données.

Une performance limitée

En l’absence de rationalisation des applications, la qualité de la donnée ne peut être maintenue et sa dégradation est inévitable. Si sa centralisation profite habituellement à tous les services, elle ne peut en l’occurrence pas apporter tous les bénéfices souhaités. L’utiliser demande donc plus de temps et d’énergie et freine les équipes dans leur productivité et leurs performances.

Une sécurité vulnérable

Concernant l’aspect purement informatique, les risques concernant la sécurité des données, leur accès et leur confidentialité sont particulièrement augmentés du fait de cet éparpillement. Ne pas savoir que certaines applications existent en affaiblit la maîtrise et le service technique ne peut pas bien sécuriser les données. Impossible, par exemple, de procéder à une montée de version, de supprimer les données qui doivent l’être et nettoyer les outils.

Comment rationaliser son SI ?

Cartographier

La première étape consiste à cartographier son SI en effectuant des interviews auprès de l’ensemble des équipes pour identifier les outils qu’elles utilisent. Cela peut être recoupé avec l’analyse des fournisseurs informatiques identifiés par le service financier de l’entreprise. De cette façon, l’équipe chargée de l’analyse vérifie si la liste est bien exhaustive et qu’elle a bien identifié les services qui ne sont plus utilisés.

Concrètement, cette cartographie peut prendre différentes formes : mind map, table, etc. Tout dépend de la personne qui l’effectue et qui va l’utiliser. Des détails peuvent être ajoutés comme la date de souscription, le montant de l’abonnement, le collaborateur qui a souscris, etc.

Se poser les bonnes questions

Une fois cette prise de conscience effectuée, comment agir ou réagir ? Dès que cette cartographie est en place, il est bon d’approfondir le sujet avec chaque équipe utilisant les outils répertoriés ou bien des solutions similaires : votre équipe support utilise un système de gestion des réclamations et votre équipe commerciale passe par un système de demande de devis sur votre site, est-ce que cela ne peut pas être couvert via un seul outil par exemple ?

Ici, l’idée est de mener une conduite du changement afin de montrer que tout le monde peut être gagnant dans cette rationalisation. Il est évident que cela va prendre du temps en termes de gestion humaine et technique. Il va en effet falloir réunifier des données et des processus dans les outils retenus pour couvrir le besoin de plusieurs équipes.

Une démarche en amont du choix des outils peut également être mise en place. L’idée est de répondre à un ensemble de questions pour prévenir de potentiels dysfonctionnements à venir : comment choisir ses outils ? Sur quels critères se baser ? Quand faire évoluer sa plateforme ? Pourquoi mettre en place telle application ? Dans quel intérêt ? En y répondant, l’équipe technique en charge du SI maîtrisera mieux les applications qu’il contient.

Consulter les équipes et communiquer

À la suite de cette reprise en main et afin de maintenir une maîtrise de son SI, il est bon de mettre un place un plan d’animation de ce SI. En effet, plus que de la gestion à proprement parler des outils, il est question d’accompagnement des équipes. Il faut donner de la visibilité sur les applications utilisées par l’ensemble de la société afin que chaque équipe sache qu’elle a la possibilité d’utiliser d’autres applications déjà en place pour améliorer leurs processus.

Il est également important que les équipes communiquent entre elles et soient pleinement transparentes sur leur fonctionnement. C’est la seule manière de maintenir un SI performant et à jour. Autre aspect essentiel : la formation des équipes. En leur inculquant les connaissances nécessaires et en les accompagnant dans la sélection et utilisation de leurs outils, elles seront plus à même de les utiliser et de les adopter, garantissant ainsi des solutions pertinentes et cohérentes.

Faire des choix

L’arrêt de nombreux outils marginaux remplacés par des fonctionnalités d’application déjà en place contribue en effet en tant que levier une diminution des coûts d’abonnement. Il ne faut également pas hésiter à fusionner des applications qui correspondent aux mêmes besoins. Afin de faire les bons choix, plusieurs critères sont à évaluer : le taux d’utilisation de l’application, sa capacité à répondre aux besoins d’aujourd’hui et à couvrir les besoins à venir, etc.

Piloter et maintenir à jour

Par ailleurs, il est aussi bon de mettre en place un plan annuel de révision des applications utilisées et des besoins des équipes afin de se poser la question de l’évolution des applications actuelles ou de leurs remplacements par d’autres si elles ne sont plus en phase. Cette rationalisation va permettre aux équipes de partager efficacement de la donnée et donc d’augmenter naturellement leurs collaborations ainsi que la qualité de leur travail.

Une personne référente peut également être désignée pour tenir à jour ce plan et vérifier régulièrement la pertinence des outils actuels ainsi que des potentiels ajouts. C’est vers elle que les collaborateurs peuvent se tourner pour la mise en place d’un nouvel outil. Cette vision centralisée permet de garder la main sur son SI et d’en garantir la pertinence à long terme.

Cette même personne doit driver le plan d’action : formulaire pour déclarer un nouvel outil, point régulier avec les managers, relation avec le Délégué à la Protection des Données (DPO), ajout ou retrait de solution, mise à jour, formation, actualisation, etc.

Quels sont les bénéfices ?

  • Un environnement maîtrisé :
    cibler un attelage d’applications en phase avec les process métier en cours
  • Réduction des coûts :
    réduire les coûts d’abonnement et/ou d’hébergement inhérents à des applications non nécessaires
  • Meilleure communication et collaboration :
    favoriser des liens complètement transparents entre les équipes ainsi que des points de convergence pertinents
  • Plus grande confiance et compréhension :
    apporter de la clarté aux utilisateurs pour chaque processus sur les outils/fonctionnalités à exploiter
  • Pour la direction et le management :
    disposer d’une utilisation homogène des outils au bénéfice d’un pilotage de qualité

Ainsi, la rationalisation des applications du Système d’Information est essentielle ! À partir du moment où une entreprise dispose de plusieurs équipes ou bien que son nombre de collaborateurs augmente, il est essentiel de se pencher sur le sujet. C’est indispensable pour préserver la performance du SI mais également des équipes et de l’entreprise. Et bien que ce ne soit pas une chose aisée, de nombreux bénéfices en ressortiront, en particulier la qualité du service et de la satisfaction client !

 


 

Pour aller plus loin, découvrez pourquoi une plateforme d'intégration de données
est un outil essentiel pour gérer efficacement les flux de données

Je veux aller plus loin


LinkedIn Email
Découvrez également...