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Gestion de la relation client (CRM) ou système de gestion de contacts... Quelle différence faire entre ces deux outils ? Si la frontière peut parfois sembler floue, les entreprises qui cherchent un moyen de suivre et de stocker les informations et les interactions avec leurs clients doivent prendre conscience qu'un seul de ces outils peut faire les deux. Et c’est bien évidemment le CRM. Alors comment investir dans un CRM complet ?
Un outil de gestion des contacts est idéal pour centraliser les données de vos interlocuteurs et garder un œil sur les personnes importantes. Mais, un CRM complet, lui, permet de gérer la progression complète d'une interaction avec un client. Les CRM mènent à la signature du contrat et suivent même la relation bien après.
Obtenir une vue complète des interactions avec les clients
Une récente étude de SugarCRM indique que 60 % des personnes interrogées utilisent le CRM principalement comme un centre de communication centralisé pour le suivi des prospects et des clients. Par ailleurs, 45 % des répondants affirment que la priorité absolue des cinq prochaines années sera de maximiser la valeur du CRM. Leur objectif ? Obtenir une vue complète de toutes les interactions avec les clients.
En travaillant à partir d'une source unique de vérité - où chaque partie prenante a une vue claire de toutes les activités relatives aux clients - vos équipes peuvent créer l'engagement le plus pertinent pour faire progresser les clients dans leur parcours avec votre marque.
Un CRM complet est l'un des moyens qui participe à la réussite de l'entreprise à court et à long terme. Cependant, toutes les entreprises ne sont pas pleinement conscientes des caractéristiques à identifier dans ces solutions lors de la phase de recherche. Et bien souvent elles choisissent un outil de centralisation des contacts plutôt qu'un CRM complet. À quoi devez-vous donc prêter attention lorsque vous choisissez un CRM ? Comment vous assurer de choisir un CRM rassemblant toutes les fonctionnalités utiles à l’évolution de votre entreprise et à l’amélioration de l'expérience client ?
1. Décrivez les besoins de votre entreprise
Commencez par transposer votre stratégie d’entreprise en stratégie client. Veillez à considérer le parcours client dans sa globalité en intégrant tous les services. Après tout, les solutions CRM sont utilisées au niveau de l'organisation, et il est essentiel de recueillir les réactions et les commentaires de chacun.
En plus d'impliquer les principaux acteurs de votre organisation dans le processus, assurez-vous d'évaluer minutieusement votre écosystème technologique actuel et d'identifier les éléments susceptibles d'être améliorés :
- La gestion des prospects.
- Le suivi du pipeline de vente et les prévisions.
- La gestion des contrats.
- Les rapports basés sur les données client.
- L’expérience client / le service client et les fonctions d'assistance.
- Le marketing automation.
- La gestion des médias sociaux.
- L’e-mailing.
Bien qu'il existe de nombreuses solutions, vous devez toujours vous assurer que votre choix s'intègre de manière transparente avec la plupart des outils de votre société. Un bon CRM facilitera la transition et l'adoption, donc trouver un produit qui simplifie les tâches et les processus quotidiens de vos équipes est la meilleure façon de procéder.
Pensez également à l'avenir qu’un bon CRM est un CRM qui peut évoluer avec votre entreprise. Changer périodiquement d'outil n'est pas une solution à long terme. Au contraire, un CRM flexible s'adaptera aux besoins et aux exigences croissantes de votre entreprise.
2. Investir dans un CRM : pensez à l'accessibilité
Dans le paysage commercial dynamique d'aujourd'hui, l'accessibilité des données client, quel que soit l'endroit où vos équipes choisissent de travailler, est essentielle à la réussite de votre entreprise. Aujourd'hui, les éditeurs de solutions CRM du marché proposent des plateformes basées sur le cloud. Des plateformes qui garantissent ainsi à vos équipes un accès rapide aux informations recherchées. Et ce même en déplacement et via différents terminaux.
En outre, grâce à l'hébergement dans le cloud, vos données sont sauvegardées quotidiennement et en toute sécurité. De quoi permettre à vos équipes d'accéder à la dernière version de leurs dossiers, rapports, tableaux de bord et indicateurs clés de performance.
3. À quel point mon CRM doit-il être flexible ?
Essayez de trouver un CRM qui s'intègre parfaitement aux outils que vous utilisez couramment.
Vous pouvez également choisir un éditeur CRM qui propose des intégrations prêtes à l'emploi avec plusieurs systèmes. Si vous investissez dans les produits et services d'un seul fournisseur, les intégrations se dérouleront plus facilement et vos opérations seront rationalisées.
Supposons que vous investissiez dans un nouveau système de gestion de la relation client, mais que votre fournisseur propose également des solutions de vente, de marketing et d'assistance. La meilleure façon de vous assurer que vous exploitez pleinement le potentiel du CRM de votre choix est de sélectionner des solutions complémentaires, en plus de procéder à des intégrations avec d'autres systèmes que vous pouvez utiliser.
Les intégrations courantes que vous pouvez rechercher dans votre CRM :
- Google et Outlook Calendar pour le calendrier.
- Gmail et Outlook pour les intégrations de messagerie.
- Slack ou Teams pour la communication d'équipe.
- TypeForm pour les formulaires de capture de prospects.
- Intégration de gestion de documents.
- Etc.
Toutes ces intégrations vous aideront à vous assurer que vous ne rencontrez pas de goulots d'étranglement dans vos opérations quotidiennes et que vous fournissez à vos équipes tous les outils dont elles ont besoin en cliquant sur un bouton directement depuis votre CRM.
4. Investir dans un CRM : pensez à la gestion des données
Les solutions CRM s'appuient principalement sur les données pour générer des indicateurs précieux sur votre clientèle et vos prospects. La gestion des données est donc également essentielle pour choisir un CRM complet, et non un outil de gestion des contacts. Elle est vitale une fois que vous commencez à utiliser votre nouveau CRM, et elle est essentielle pendant le processus de migration.
Comme toutes les entreprises, vous avez probablement des données client essentielles dont vous voulez vous assurer qu'elles soient correctement migrées vers votre nouvelle solution. Quelle que soit votre base de données actuelle, un CRM doit permettre un transfert en douceur de celle-ci. Une bonne gestion des données pendant la migration est essentielle à la réussite de l'implémentation.
D'autre part, vous pouvez avoir besoin d'exporter des données de votre CRM dans différents scénarios. Il est nécessaire de pouvoir exporter des fichiers dans des formats standard tels que Excel ou CSV lorsque le besoin s'en fait sentir.
La manière dont votre CRM capture, compile et interprète les données est également importante. L'analyse prédictive doit être une méthode standard de traitement de l'information par votre CRM. Vous disposerez ainsi d'une vue complète des clients et des prospects, de rapports et de projections.
5. Le fournisseur offre-t-il une assistance ?
Les CRM nouvelle génération sont faciles à utiliser. Néanmoins, assurez-vous que le fournisseur que vous avez choisi offre le niveau d'assistance dont vous avez besoin. Un élément important qui doit être clairement indiqué dans le contrat. Renseignez-vous également sur le coût d'une assistance supplémentaire.
Outre la mise en œuvre, vous aurez besoin d'une assistance régulière lorsque vous devrez procéder à des ajustements et à des interventions.
6. Le CRM envisagé est-il conforme au RGPD ?
Choisissez un logiciel de gestion de la relation client conforme au RGPD en vigueur. Ce dernier exige des entreprises qu'elles protègent les données personnelles. Votre entreprise interagit d'une manière ou d'une autre avec des citoyens de l'Union européenne ? Alors vous aurez besoin d'un système de gestion de la relation client conforme. Le RGPD englobe notamment les lois anti-spam et l'obligation pour les entreprises d'offrir la possibilité de se désabonner des newsletters. Veillez donc à ce que votre système de gestion de la relation client soit équipé de manière adéquate pour répondre à ces exigences. Le RGPD s'applique aux entreprises suivantes :
- Les entreprises qui ont des bureaux et des employés dans l'UE.
- Les entreprises qui fournissent des biens et des services aux membres de l'Union européenne.
- Les entreprises qui collectent les adresses IP des résidents européens au moyen de cookies.
- Les entreprises qui collectent des données personnelles de clients ou de prospects dans l'UE pour le compte de leurs collaborateurs.
Selon Deloitte, l’un des leaders mondiaux de l'audit et des services professionnels, le non-respect du RGPD peut donner lieu à des poursuites judiciaires et à des pénalités de non-conformité équivalant à 4 % du chiffre d'affaires d'une organisation, avec un maximum de 20 millions d'euros.
7. Quel est le niveau de sécurité de la solution envisagée ?
La sécurité du CRM est un autre aspect crucial à prendre en compte lors de la recherche de nouvelles solutions. Par exemple, les contrôles de localisation des données sont un excellent exemple de protocoles de sécurité des données dont votre CRM devrait être équipé. Alors que de nombreux fournisseurs de services cloud sont basés aux États-Unis, de nombreuses organisations en dehors des États-Unis font pression pour une plus grande souveraineté numérique.
Nous avons déjà mentionné le RGPD au niveau européen. Toutefois, certaines organisations, telles que les établissements de santé qui utilisent des outils de CRM, sont soumises à des réglementations encore plus strictes... Leur interdisant de transférer des données en dehors de leur pays de résidence. Voici d'autres protocoles de sécurité que votre outil de gestion de la relation client devrait alors comporter :
- L’authentification en deux étapes.
- La gestion de l'accès des utilisateurs avec contrôle d'accès à base de rôles (RBAC).
- La prévention de la perte de données.
- Le cryptage des données.
- Des systèmes de sauvegarde conformes.
- Des intégrations sécurisées.
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