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Relation client

Les 6 fonctionnalités indispensables d’HubSpot CRM

Par Charles B. le 16 mars 2021

Un CRM complet, intuitif et facile d’utilisation ? Partez à la rencontre de HubSpot CRM et de ses fonctionnalités indispensables !

Avec les briques de marketing, de vente et de service client développées par l’éditeur, l’ensemble forme une plateforme CRM considérée comme l’une des plus abouties et performantes du marché. Grâce à elle, les utilisateurs proposent des expériences pertinentes et personnalisées à leurs clients et optimisent leur alignement marketing-sales en harmonisant les stratégies et les approches.

Mais comment HubSpot CRM révolutionne concrètement la gestion de la relation client ? Voici 6 fonctionnalités pertinentes de la solution qui démontrent ses atouts et ses bénéfices.

Les séquences d’emails

Au sein d’HubSpot CRM, une fonctionnalité se détache particulièrement de toutes les autres : les séquences d’emails. Il s’agit d’une série de modèles de courriers électroniques personnalisés et envoyés automatiquement aux cibles, à partir d’un élément déclencheur, à des intervalles prédéfinis. Elle se déroule sans intervention humaine jusqu’au bout, sauf si le contact répond ou prend rendez-vous. Dans ce cas, la séquence d’emails s’arrête. Il est également possible d’associer cette fonctionnalité à des automatisations et/ou des workflows afin d’étendre ses possibilités. Par exemple, lors d’une action spécifique d’un contact durant la séquence d’emails, le commercial peut recevoir une notification ou bien ce contact peut être intégré dans un nouveau scénario.

Les séquences d’emails permettent de nurturer les contacts automatiquement et sans effort. Ce qui permet aux équipes commerciales de consacrer leur temps à d’autres activités. Elles restent néanmoins réactives puisqu’elles peuvent être notifiées à la moindre manifestation du contact. La relation et le suivi client ne sont absolument pas compromis, mais plutôt renforcés et optimisés. D’autant plus que c’est aujourd’hui prouvé : envoyer plusieurs communications à un prospect a plus de chances d’aboutir que lui en faire parvenir une seule. Les séquences d’emails se positionnent donc comme un atout supplémentaire pour les équipes commerciales, au profit de toute l’entreprise.

Les workflows

Dans un CRM, les workflows se traduisent par des automatisations déclenchées à partir d’un critère (ou plusieurs) et qui aboutissent par la réalisation d’une action définie en amont. Il peut par exemple s’agir d’un mail de bienvenue envoyé suite à la création d’un nouveau lead, d’une notification adressée à un commercial quand un client s’inscrit à tel événement ou de l’envoi d’un code de réduction suite à un achat de plus de X euros, par tel profil de cible.

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Dans HubSpot CRM, la définition et la gestion des workflows sont particulièrement vulgarisées. Ainsi, peu importe leurs fonctions, les collaborateurs peuvent aisément les manipuler, sans posséder de compétences techniques particulières. Présentés sous forme de schémas et de figures géométriques, les workflows de HubSpot CRM sont à construire avec un système de drag and drop efficace et intuitif. Pas besoin d’une connaissance poussée de l’outil pour les prendre en charge. Et c’est là tout l’avantage de la solution, en plus des autres bénéfices des workflows que sont le gain de temps, la réduction du risque d’erreurs et une plus grande disponibilité pour des tâches à forte valeur ajoutée.

Et, au sein de HubSpot CRM, les workflows s’inscrivent aussi bien dans une stratégie commerciale que marketing ou service client. Grâce à l’intégration avec la brique marketing de l’éditeur, leur utilisation est d’autant plus pertinente. Les adeptes de la solution bénéficient ainsi de la complémentarité des solutions et des performances poussées de tout l’écosystème HubSpot, démultipliant ainsi les opportunités.

Le lead scoring

Dans HubSpot CRM, le lead scoring a l’avantage d’être aisément manipulable. Sa gestion et son paramétrage sont en effet très faciles à prendre en main ! Au sein de l’outil, le scoring apparaît sur la fiche contact. Cela permet aux équipes commerciales de prioriser le traitement de leurs leads. Ce score est basé sur des critères délivrant ou enlevant des points selon une action spécifique.

Les événements influençant le score peuvent tout d’abord découler du comportement en ligne du contact. Exemples : remplissage d’un formulaire, navigation sur une page du site internet, clic sur une publication des réseaux sociaux… D’autre part, ces événements peuvent concerner les caractéristiques sociodémographiques de ce contact (fonction, CA de son entreprise, localisation…) ou bien son statut (lead, client, segment, ancienneté…). Des points peuvent être ajoutés au score mais il est également possible de lui en retirer si les événements associés sont considérés comme préjudiciables (absence de réponse, insatisfaction…). Ainsi, une note peut parfois être négative.

Les équipes s’occupent manuellement du paramétrage dans la partie dédiée. Le procédé est simple et largement accessible. Deux listes répertoriant l’ensemble des attributs positifs et négatifs apparaissent. Aux collaborateurs ensuite de sélectionner les critères qui sont les plus pertinents pour eux. Un telle gestion permet de gagner du temps et d’optimiser le travail des équipes.

En effet, en fonction de chaque score, les équipes orientent leurs actions marketing et commerciales et gagnent en pertinence. Elles peuvent également facilement adapter le scoring au fil du temps afin de l’affiner et de le rendre plus pertinent.

Le partage d’agenda

Une autre fonctionnalité phare de cet outil : le partage d’agenda. HubSpot CRM permet en effet à chaque utilisateur de partager son agenda et ses disponibilités avec son réseau et ses contacts. Comment ? A travers un lien cliquable à envoyer à ses interlocuteurs par n’importe quel canal de communication. En empruntant ce chemin, le destinataire accède à un agenda en ligne dans lequel les plages indisponibles sont bloquées et les créneaux valables sont libres. Un collaborateur peut ainsi communiquer ses créneaux disponibles à n’importe quel interlocuteur. Ce dernier peut ensuite choisir celui qui l’arrange le plus.

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Cette fonctionnalité, disponible en standard dans HubSpot CRM, est compatible avec les agendas Google et Outlook. Grâce à elle, les équipes trouvent rapidement des disponibilités communes avec leurs clients, prospects, partenaires et collègues. Ils ne perdent ainsi plus de temps avec d’innombrables échanges de mails pour seulement caler un rendez-vous. Un gain de temps certain en faveur de l’autonomie et de l’expérience utilisateur.

Le déroulement d’une transaction

Une autre force de HubSpot CRM réside dans sa retranscription efficace du processus de vente. Dans l’outil, une transaction représente une opportunité business, soit une occasion saisie d’effectuer une vente. Mais avant de conclure une affaire, un long cycle de vente doit être déroulé. Selon les entreprises et leur fonctionnement, ce processus diffère et peut s’avérer plus ou moins long. Un suivi optimal est nécessaire pour permettre aux équipes d’être pertinentes et réactives. Et plus ce processus est optimisé et automatisé avec des workflows, plus les équipes commerciales gagnent du temps et l’expérience client est améliorée.

Dans HubSpot CRM, faire vivre et suivre cette transaction à chaque étape est d’une fluidité déconcertante. Après l’avoir retranscrit dans l’outil, les équipes peuvent la suivre et la faire évoluer facilement. Négocier, faire une démonstration, créer une transaction, générer un devis, demander la signature du client, effectuer des relances… Étape par étape, le processus vit et avance jusqu’à la signature d’une potentielle affaire. Il est, d’une part, question de permettre aux équipes d’effectuer leur travail le plus rapidement possible et dans les meilleures conditions. D’autre part, il s’agit également de les aider à être pertinentes en accédant à la bonne information au bon moment. Centralisation et automatisation sont les maîtres mots !

Et en liant ce processus au reste du CRM, les équipes bénéficient là encore des performances de tout l’écosystème HubSpot. Ainsi, en plus d’être fluide, le déroulement du cycle de vente est contextualisé et enrichi au gré des données centralisées et restituées.

La vue Activité de la fiche contact

Au sein d’HubSpot CRM, les fiches des contacts sont séparées en trois parties. Parmi elles, se trouvent la partie Activité qui rassemble l’historique de l’activité du contact avec l’entreprise. L’ensemble des interactions et des actions menées en lien avec un contact sont répertoriées au sein d’un seul et même écran, au centre de sa fiche. Les éléments sont organisés chronologiquement afin de permettre aux utilisateurs de s’y retrouver plus facilement. Ils peuvent également filtrer l’affichage par type d’élément.

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Les éléments qui sont listés : les pages consultées, le visionnage d’un webinar, une réunion, un call, un mail, une évolution du cycle de vie, la qualification par un commercial, une transaction, une tâche… Toute action liée au contact apparaît dans cette partie Activité. Des pictogrammes sont également associés à chaque élément afin de faciliter la compréhension des utilisateurs.

Grâce à cet inventaire, les équipes visualisent rapidement les dernières actualités du client ou prospect et peuvent cibler leurs actions. Ils agissent en connaissance de cause et s’adaptent selon l’historique. Il est évident que cette transparence et ce partage d’informations favorisent une productivité optimale, des actions pertinentes et, logiquement, une meilleure expérience client et une amélioration des performances liées au business.

Un CRM accessible et modulable

Avec HubSpot CRM, les entreprises peuvent mieux définir, structurer et entretenir leur relation client. Et ce, sans compétence technique particulière. En effet, l’éditeur, particulièrement reconnu pour son accessibilité, a fait en sorte de proposer un outil fluide, intuitif et facile à prendre en main. Ainsi, les organisations qui souhaitent faire le pari de la performance et de l’accessibilité ont tout à gagner en pariant sur HubSpot CRM.

Et c’est sans compter sur la complémentarité des outils de tout l’écosystème d’HubSpot qui rend le CRM de l’éditeur encore plus performant et intéressant. Avec lui, les entreprises décuplent leurs opportunités et peuvent évoluer dans le temps sans se soucier des développements de leurs outils. Avec HubSpot, elles pourront sans aucun doute accroître leur activité et leur business !

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