Lecture 9 minutes
Comment le téléphone trouve-t-il sa place aujourd'hui dans la relation commerciale ? Comment les commerciaux s'en servent-ils ? Et comment s'inscrit-il dans la digitalisation du contact client ? Eléments de réponse.
Depuis longtemps, le téléphone tient une place de choix dans la relation commerciale. Il arrive en effet forcément un moment dans le parcours d’achat où un prospect ou un client souhaite parler de vive voix avec un humain. Et malgré la digitalisation rapide de la relation client, ce fait reste avéré. Les chatbots ou bien les médias sociaux qui prennent de plus en plus de place dans le contact client n’ont en effet pas vocation à remplacer le téléphone qui reste un canal de communication privilégié des cibles. Ils sont davantage complémentaires que concurrentiels !
Néanmoins, même s’il reste apprécié et utilisé, le téléphone a tout de même dû s’adapter aux réalités d’aujourd’hui et trouver sa place dans un contexte de plus en plus numérique et mouvant pour rester performant. Il s’agit désormais pour les entreprises d’en faire évoluer l’usage et, plus particulièrement, d’optimiser son intégration au sein de leur Système d’Information afin qu’il soit pleinement exploité dans un écosystème digital toujours plus riche.
Pourquoi le téléphone reste essentiel ?
La réactivité
Outre sa dimension culturelle et historique, le téléphone constitue un canal fortement apprécié en raison, tout d’abord, de la réactivité qu’il favorise. Grâce à lui, la relation client est beaucoup plus directe et efficace. Les équipes se montrent en effet beaucoup plus dynamiques et répondent immédiatement aux besoins des prospects et des clients, au profit d’une plus grande satisfaction. De cette façon, la téléphonie répond à la problématique d’instantanéité particulièrement appréciée des clients. Fini l’envoi de mails qui restent sans réponse ou qui impliquent un délai long de réponse !
L'interactivité
Le téléphone est également un canal qui favorise l'interactivité. Par téléphone, les échanges sont beaucoup plus vivants et spontanés. Du côté des clients ou bien des collaborateurs, il est, de cette façon, plus aisé de relancer, rebondir, interpréter, confirmer…
Enfin, le téléphone est particulièrement apprécié pour sa dimension humaine. La voix permet de créer du lien bien plus facilement que quelques échanges de mots par voie digitale. Par téléphone, il est question de percevoir un interlocuteur à travers l’un des 5 sens, unique et personnel. Signe d’authenticité et d’humanité, si attendues aujourd’hui dans la relation client.
L'influence de la crise sanitaire
Et le téléphone est particulièrement important depuis le début de la crise sanitaire. En effet, les contacts physiques ayant été largement réduits, la relation entre les commerciaux et leurs (potentiels) clients a fortement été impactée. Elle a dû être adaptée et s’est notamment davantage reportée sur les canaux digitaux et le téléphone. Dans ce contexte, il s’est révélé être un véritable atout pour maintenir la proximité avec les clients et les prospects et préserver une relation de qualité.
Le téléphone moderne, à quoi ça ressemble ?
L'intégration avec un CRM
Aujourd’hui, le téléphone n’est plus un simple canal de communication à travers lequel on échange. Son utilisation classique reste d’actualité, mais son usage offre désormais de nouvelles possibilités, plus vastes. Il s’intègre de plus en plus au sein du Système d’Information des entreprises et devient un élément à part entière de cet écosystème digital. Son potentiel est ainsi décuplé.
Concernant la relation commerciale, le téléphone est particulièrement bénéfique lorsqu’il s’intègre au CRM, l’outil de gestion de la relation client par excellence.
Des échanges contextualisés
Grâce à l’intégration d’une solution de téléphonie moderne dans un CRM, lorsqu’un collaborateur reçoit un coup de téléphone, toutes les informations liées au contact stockées dans le logiciel de gestion de la relation client apparaissent sur l’écran de l’outil. Ce qui permet de contextualiser immédiatement l’appel et de répondre plus efficacement à la personne qui téléphone. Les collaborateurs sont ainsi plus proactifs et plus professionnels. Ils n’ont pas besoin d’aller chercher les informations ou de faire répéter leur interlocuteur. L’échange est beaucoup plus efficace !
Des données enrichies
A l’inverse, lorsqu'un commercial passe un appel, la solution de téléphonie lui permet de prendre instantanément des notes au sein de l’outil, d’enregistrer l’appel, d’en afficher la durée et de catégoriser/décrire les appels à l’aide d’un système de tags. L’ensemble de ces informations sont ensuite retranscrites dans la fiche contact du CRM. Un véritable gain de temps et d’efficacité pour les commerciaux ! De cette façon, les données sont automatiquement enrichies et mises à jour et le collaborateur peut concentrer son temps à d'autres tâches à plus forte valeur ajoutée.
Un outil intégré
Par ailleurs, en s'intégrant directement dans le CRM, une solution de téléphonie s'apparente à une fonctionnalité de l'outil à part entière plutôt qu'à une solution supplémentaire. De quoi éviter aux équipes de jongler entre les différents éléments et de bénéficier des avantages de chacun au même endroit.
L’exemple Aircall/HubSpot
Présentation de Aircall
L’exemple le plus représentatif de la téléphonie moderne se situe chez Aircall, solution de téléphonie dans le cloud pour les entreprises. Preuve de son intérêt et de son succès : la société a récemment levé 120 millions et prévoit une croissance de 72% en 2021 (63% en 2020). Arrivé il y a 6 ans sur le marché de la téléphonie, Aircall s’est immédiatement concentré sur l’optimisation de la relation commerciale à travers le téléphone.
C’est ainsi que son parti pris a été de proposer une solution de téléphonie qui s’intègre directement dans le CRM. L’objectif ? Faire en sorte que les équipes bénéficient des avantages de cet outil de gestion de la relation client durant leur utilisation du canal téléphonique, en temps réel et sans effort. De cette façon, les commerciaux disposent des avantages du CRM à chaque appel.
Aircall x HubSpot
Aircall s’intègre avec une grande majorité des CRM actuels du marché, parmi lesquels HubSpot CRM. Le duo propose l’ensemble des fonctionnalités évoquées précédemment mais également de nombreuses autres.
Une vision complète
Ainsi, pour tous les appels entrants et sortants effectués, les informations concernant l’appelant apparaissent dans HubSpot grâce notamment à la synchronisation automatique des appels et à l’accès direct aux pages Contact et Deal. De cette façon, les équipes disposent d’une vue à 360 du prospect ou du client, mais aussi des dossiers en cours avec celui-ci, avant même de décrocher.
Une qualification rapide
D’autre part, grâce à la synchronisation des appels avec les Contact, Entreprise et Deal de HubSpot, les utilisateurs peuvent qualifiés directement les appels dans le CRM. Ainsi, ils donnent à chaque appel de nouvelles informations sur le contact, son état d’esprit et ses attentes. Idéal pour déterminer les prochaines actions à mener et mieux les contextualiser.
Des actions déclenchées
Il est également possible de déclencher des triggers ou des workflows dans HubSpot à la suite d’un appel, en fonction de critères prédéfinis. Par exemple, une opportunité peut être créée suite à un appel concluant ou bien le statut d’un lead peut changer suite à un appel sans réponse. Et ce, seulement quelques minutes après l’appel !
Des appels optimisés
De plus, pour appeler les contacts, les équipes n’ont qu’à cliquer sur un numéro dans HubSpot et le lien s’effectue. Mieux encore, si un collaborateur doit effectuer plusieurs appels à la suite, il n’a qu’à charger une liste de contacts HubSpot dans le Power Dialer de Aircall et les appels sont lancés les uns à la suite des autres automatiquement. Plus besoin de taper manuellement les numéros ou de jongler entre les appels à passer ! Et évidemment, les appels sont qualifiés, les informations consignées et les actions potentiellement lancées, de façon automatique.
D’autre part, la smart routine d’Aircall permet de répartir les appels en cas de numéro unique. Lorsque plusieurs services sont susceptibles de répondre à un seul numéro de téléphone, Aircall les envoie automatiquement au bon interlocuteur dans HubSpot et affiche directement les informations issues du CRM.
Le téléphone a le vent en poupe
A sa création, Aircall est parti d’un postulat : la digitalisation des entreprises et de leurs outils est inévitable. Pourquoi pas le téléphone ? Une réflexion qui promet aujourd’hui de beaux jours au téléphone qui s’intègre désormais à un écosystème entièrement digitalisé. Il n’est plus seulement un canal de communication qui évolue en parallèle. D’autant plus que le téléphone sous cet angle ne dépend aujourd’hui plus que d’une bonne connexion internet et d’un ordinateur. Plus besoin de câbles, de serveurs et de téléphone à proprement parler. Aujourd’hui, tout est instantané, optimisé, décuplé grâce à l’interconnexion avec le CRM.
