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Relation client

Les commerciaux vendent-ils encore vraiment ?

Par Delphine S. le 27 octobre 2020

Vous imaginez que vos commerciaux passent leur journée à vendre et à développer votre business ? Et bien, détrompez-vous ! Selon une étude récente, les commerciaux passent seulement 36% de leur temps à vendre ! Occupé par des activités souvent chronophages et sans valeur ajoutée, ces derniers disposent de beaucoup de moins de temps libre que l’on pense pour se consacrer à leur cœur de métier : la vente.

Pour des ventes simples, cela ne pose pas de problème. Aujourd’hui, elles sont quasiment intégralement réalisées par l’intermédiaire d’interfaces e-commerce favorisant l’autonomie et la liberté. Mais, à l’inverse, les ventes complexes nécessitent toujours la présence d’une tierce personne pour faire mûrir et conclure l’accord. Et même peut-être plus qu’avant…

Accompagner le client tout au long de son parcours

Un vendeur partenaire

Car aujourd’hui, le commercial se positionne comme un véritable partenaire. Pour vendre, il doit accompagner le client dans toutes les étapes de sa réflexion et de son parcours d’achat. Il commence par le conseiller en tant que véritable expert de son domaine. Il cerne rapidement les “pain points”, un besoin, les enjeux business et les diverses contraintes de ses interlocuteurs. De cette façon, il peut y apporter une réponse éclairée. C’est à ce moment là qu’il lui propose une solution adaptée à ses attentes. Ainsi, le commercial contribue à la maturation de la décision de son prospect et le fait avancer dans sa réflexion. Et ce, jusqu’à ce qu’il devienne un client. Son rôle ne se concentre plus uniquement sur la vente mais aussi sur le conseil et l’expertise.

Un commercial qui devient conseiller

Les clients BtoB sont notamment 5 fois plus susceptibles d’interagir avec un commercial qui leur apporte de nouveaux renseignements sur leur entreprise plutôt qu’une personne qui leur répète ce qu’ils savent déjà. Le commercial d’aujourd’hui agit comme un véritable conseiller qui éduque, informe et forme.

Le garant de la satisfaction

Puis, après avoir appris à connaître, convaincu, informé et conseillé, le commercial endosse un nouveau rôle : celui de garant. Car le commercial ne disparaît pas lorsqu’un projet est lancé. Dans de nombreux cas, il reste l’interlocuteur privilégié du client. Un acteur qui garantit sa satisfaction en s’assurant du bon déroulement du projet et de sa perpétuelle satisfaction. Ce qui contribue largement à la fidélisation des clients qui, par la suite, pourront devenir des ambassadeurs de qualité.

Un commercial, des commerciaux

Une multiplication des rôles

Aujourd’hui, le rôle du commercial évolue en fonction des étapes du parcours du client, parfois long et complexe. Face à cette multiplication des rôles du commercial, ses fonctions ont été multipliées. Les nouvelles appellations qui lui sont attribuées en témoignent : account manager, business developer, customer success manager, key account manager… Le rôle du commercial est ainsi parfois morcelé en plusieurs fonctions et postes avec des objectifs différents (prospection, signature de nouveaux clients, renouvellement de contrats…). Ce nouveau morcellement impose à chacun de se spécialiser sur une partie seulement du parcours. Au détriment parfois du client qui change plusieurs fois d’interlocuteur durant son parcours… Pour chaque fonction, le commercial doit être capable de s’adapter et d’enrichir, si besoin, ses compétences pour pleinement répondre aux enjeux de son poste.

Une fonction diversifiée

Le constat est donc sans appel : au fil du temps, le rôle du commercial s’est complexifié et diversifié. Aujourd’hui, le commercial doit répondre à davantage de problématiques. Il doit être plus présent pour accompagner, conseiller, comprendre, transformer, satisfaire et fidéliser ses clients. Et pour y parvenir, il a besoin de se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée. Il ne doit également pas perdre de temps avec des missions chronophages qui réclament peu de réflexion. Aujourd’hui, de nombreux outils existent pour l’aider et lui permettre de rester concentré sur la vente.

Se concentrer sur la vente

La technologie constitue une aide précieuse dans son quotidien. Elle lui fait non seulement gagner un temps considérable mais l’accompagne aussi dans sa relation avec ses clients afin qu’elle soit fluide et optimale.

La technologie en soutien

Par exemple, la donnée associée à la technologie représente une source riche et précieuse pour le commercial. Elle l’aide à tous les niveaux de l’expérience client mais aussi dans son organisation du travail. Et il n’a même plus à la chercher ou à la trier. Les outils le font pour lui ! Instantanément et sans effort, il accède à des datas agrégées, historisées et contextualisées selon ses besoins. Plus loin, le commercial dispose au sein du CRM d’outils d’analyse puissants qui exploitent et restituent ces données. Il n’a notamment plus besoin de la saisir et de l’enrichir. L’automatisation se charge de tout. Les données proviennent de sources diverses (internes ou externes à l’entreprise) et sont directement traitées et intégrées dans les outils adaptés, prêtes à être exploitées.

C’est par exemple  le cas de l’éditeur SugarCRM avec son concept No Touch. A travers lui, l’éditeur rend le CRM intelligent en optimisant le renseignement, le traitement, l’enrichissement et la restitution des données et en favorisant une exploitation des datas plus sûre, plus rapide et sans effort pour l’utilisateur. Le CRM automatise également un grand nombre de tâches, libérant ainsi du temps aux commerciaux. Ces derniers peuvent ainsi consacrer plus de temps à des missions à plus forte valeur ajoutée.

Des bénéfices à tous les niveaux

De cette façon, il peut mieux connaître ses clients, et plus rapidement, et répondre à leurs besoins de façon plus pertinente. Il peut également prioriser ses actions. Ainsi, il se concentre sur les leads qui ont une intention d’achat et sur les opportunités qui ont le plus de chances d’être convertie. Car, comme évoqué précédemment, aujourd’hui, un prospect attend d’une entreprise qu’elle lui apporte une forte plus-value dans un contexte ultra personnalisé et actualisé.

Et plus si affinités…

D’autres outils soutiennent aussi le commercial dans son activité. L’Intelligence Artificielle peut par exemple être intégrée au CRM pour lui faire des recommandations, lui fournir des analyses ultra-détaillées ou trier efficacement ses messages. Un assistant vocal ou un bot peuvent également assister le commercial dans son quotidien ou optimiser ses interactions avec le client. Ainsi, ce dernier se repose sur la technologie pour les tâches les plus chronophages et les moins efficaces. Il dispose désormais davantage de temps pour se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée comme la détection des signaux d’affaires, la qualification des leads et l’accompagnement des prospects les plus matures. De quoi booster les performances de l’entreprise et le business !

La satisfaction client pour seul objectif

Aujourd’hui, la fonction de commercial s’est diversifiée et son rôle s’est complexifié. Il doit désormais accompagner chaque client tout au long de son parcours en le conseillant, en lui proposant des solutions adaptées à ses besoins et en garantissant le succès de son projet ainsi que sa satisfaction. Mais face à cette polyvalence, il a dû se réinventer. Sa fonction a été sectionnée en rôles complémentaires, il a renforcé ses expertise et a appris à utiliser son environnement ainsi que la technologie pour être le plus efficace et pertinent possible. Désormais, c’est tout un écosystème qui le soutient et qui lui permet de se concentrer sur son cœur de métier : la vente. Un juste équilibre qui répond à un seul objectif : satisfaire les clients.

 

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