L'intelligence artificielle au service des agents du service client
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L’Intelligence Artificielle au service des agents du service client

Par Caroline le 2 avril 2020

Depuis plusieurs années, le développement majeur de l’Intelligence Artificielle ouvre de nouveaux horizons aux entreprises. Celles qui en sont dotées enregistrent notamment une hausse de la performance de leur service client, désormais capable de faire évoluer son assistance. A ce jour, les fonctionnalités liées à l’Intelligence Artificielle sont diverses et plus ou moins développées. Voici un rapide aperçu de quelques-unes des possibilités :

Les chatbots

Vous avez sans doute déjà largement entendu parler des chatbots ! Leurs compétences, toujours plus poussées, s’améliorent de jour en jour grâce au machine learning. Disponibles à toute heure, les chatbots sont capables de répondre aux questions simples des clients. Et, à chaque fois, ils apprennent un peu plus de leurs interactions avec les humains. Avec eux, le besoin de réponse immédiate des clients est comblé ! Mais attention toutefois à toujours proposer une alternative “humaine” au chatbot. Une autre solution au cas où ce dernier ne puisse pas apporter une réponse efficace au client.

Les F.A.Q. dynamiques et intelligentes

L’Intelligence Artificielle est désormais capable de comprendre l’intention du client pour lui suggérer les contenus les plus adaptés à sa demande. C’est ainsi que la brique self-service de l’entreprise devient dynamique et intelligente. De cette façon, le client peut trouver plus rapidement et plus efficacement la réponse à sa question. Ce qui contribue largement à sa satisfaction !

En parallèle, l’Intelligence Artificielle est également en mesure d’identifier des lacunes dans les F.A.Q. ou autres knowledge bases et de recommander la création de tel ou tel contenu pertinent aux agents du service client.

L’assistant du service client

Avec les fonctionnalités de certains outils, l’Intelligence Artificielle est capable d’accompagner les agents du service client dans leurs échanges avec les clients. Comment ? En leur suggérant des informations adaptées et pertinentes basées sur les profils et les historiques des acheteurs. Certaines fonctionnalités devraient bientôt permettre l’écoute et la retranscription en temps réel des conversations téléphoniques. Cela évitera notamment aux agents de prendre des notes et leur permettra de mesurer la satisfaction client par l’analyse des fréquences vocales !

L’Intelligence Artificielle devient de plus en plus un allié précieux des agents du service client. Vous auriez tort de vous en détourner ! Malgré tout, l’idée n’est pas de remplacer les humains par des bots intelligents, mais de leur permettre de gagner du temps sur les tâches les moins génératrices de valeur pour n’intervenir que pour les requêtes les plus complexes.

Mais avant d’envisager d’intégrer cette technologie à votre service client,

pensez d’abord à en analyser l’efficacité et les performances ! 

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