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Une bonne expérience client passe par une stratégie et un plan bien définis mais aussi et surtout, par l’optimisation du travail de vos collaborateurs. Puisque ce sont eux qui la délivrent, il est essentiel qu’ils soient en mesure d’être le plus efficace possible. Cela sera ensuite bénéfique financièrement et constituera un réel gain de temps !
Dans son parcours avec une marque, le client est susceptible d’entrer humainement en contact avec les collaborateurs du service client ou l’équipe commerciale, mais pas seulement : tout dépend de son avancement dans le parcours d’achat. Misez donc sur vos collaborateurs pour qu’ils deviennent de véritables ambassadeurs de votre expérience client.
L'expérience client comme culture d'entreprise !
Pour qu’elle soit optimale, l’expérience client doit faire partie de la culture de votre entreprise. En interne, elle doit imprégner chaque service et être comprise et promue par tous les salariés. Sans coordination des équipes avec la vision stratégique globale, son application risque d’être très éloignée de votre objectif.
Cela commence par la diffusion de la culture à tous les niveaux de votre entreprise, de la direction aux services opérationnels en passant par les managers. Les leaders de la marque doivent avoir un discours clair sur leur vision de l’expérience client et sur la façon de la mettre en oeuvre. Ils doivent ensuite diffuser largement leurs idées en précisant ce qu’ils attendent de chacun tout en leur laissant une part d’autonomie. Par la suite, le discours diffusé au quotidien doit être concrètement mis en place.
Effacer les frontières entre les équipes
Miser sur vos collaborateurs pour délivrer une expérience client fluide passe aussi par le décloisonnement de vos équipes. En effet, aujourd’hui, même si certaines entreprises disent favoriser la collaboration entre leurs services, ce n’est pas toujours aisé. Et pourtant, pour prodiguer une culture d’expérience client homogène et cohérente, les équipes doivent être capables de travailler ensemble. En effaçant les frontières entre elles, elles seront plus à même de collaborer, de s’écouter et de s’aider mutuellement.
Une meilleure communication permet également une meilleure coordination, une plus grande transparence et ainsi une meilleure circulation des informations. Cela renforce également les passerelles au sein de votre entreprise puisque l’expérience client fait de plus en plus appel à différents domaines, qu’il s’agisse du commerce, du marketing, du service client ou de l’administration des ventes.
Vos collaborateurs, ce trésor !
Vous devez aussi prendre soin de vos équipes pour qu’elles puissent offrir la meilleure expérience client possible dans les meilleures conditions. Plus elles seront à l’aise et se sentiront bien dans votre entreprise, plus elles seront à même de s’investir et donc de délivrer une bonne expérience. Soignez le fonctionnement de votre entreprise, le management, l’atmosphère, les avantages et les conditions de travail que vous proposez. Comblez les besoins de vos collaborateurs et ils combleront ceux de vos clients.
Une expérience client, des collaborateurs !
Dans un second temps, faites confiance à vos collaborateurs. Laissez-les s’approprier votre expérience client et y ajouter une touche de personnalisation. Cela évite qu’elle soit trop aseptisée et donc à l’encontre des attentes de personnalisation des clients. Vos collaborateurs sauront s’adapter aux clients, aussi différents soient-ils. Si vous acceptez de laisser un peu de liberté à vos collaborateurs, n’hésitez pas non plus à les écouter. Eux qui sont au contact direct des clients les connaissent bien et savent ce que ces derniers attendent. Leur point de vue peut être très enrichissant et, surtout, complémentaire du vôtre. Grâce à une communication bienveillante, vous profiterez d’une source d’informations précieuse.
En combinant tous ces efforts, vos collaborateurs deviendront de véritables ambassadeurs de votre expérience client. Il reste encore du chemin à parcourir avant que toutes les entreprises soient convaincues que l’expérience client passe par les équipes. Faites donc partie de celles qui le sont et vous y verrez un réel retour sur investissement.
L'importance de l'environnement...
Dans le cadre de l’expérience client, il est également important d’accompagner ses collaborateurs dans leur montée en compétences. Les technologies et les méthodologies évoluent en effet très rapidement et peuvent parfois être complexes à prendre en main. La formation des équipes est donc indispensable afin qu’elles ne perdent pas de temps à essayer, en vain, de comprendre et de résoudre une problématique. Une veille permanente, des points réguliers, un vrai partage de connaissances, des formations ponctuelles et la production de contenu en interne sont de bons moyens de contribuer à leur montée en compétences et, par conséquent, à la meilleure réalisation de leurs tâches.
...et des outils !
Les outils représentent un autre aspect essentiel pour garantir le bon travail des équipes. Vous pouvez disposer des collaborateurs les plus efficaces dans un environnement de travail excellent, s’ils ne sont pas bien équipés, ils ne pourront pas être performants !
Plusieurs options s’offrent à vous. Première étape : définir vos objectifs et les prioriser. Vous ne pourrez pas investir dans tous les meilleurs outils immédiatement. Mais, surtout, demandez-vous si vous en avez réellement besoin. Ensuite, définissez les moyens financiers que vous souhaitez investir dans l’optimisation de votre expérience client. Vous saurez ainsi mieux quelles technologies choisir. Enfin, comparez les solutions et les partenaires et choisissez ce qui répond à vos besoins.
N’oubliez pas non plus de consulter vos équipes et de vous inspirer de leur expérience. En utilisant des outils adaptés, vous permettrez à vos équipes de gagner du temps, de réduire les coûts et de travailler dans de meilleures conditions.
Vous l'avez compris, vos collaborateurs constituent un élément essentiel dans la délivrance d'une expérience client optimale et fluide. Mais il ne s'agit là que d'un seul facteur parmi de nombreux autres !
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