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Avec les intégrations et les fonctionnalités appropriées, un CRM constitue une solution stratégique pour votre entreprise et son développement. Gagner du temps, stimuler les ventes, cultiver et développer le parcours de vos clients et prospects… Autant d’avantages qu’un CRM peut vous offrir ! De plus, avec une vision complète sur les parcours d’achat, vous êtes en mesure de transformer vos prospects en acheteurs, et vos acheteurs en clients fidèles. Vous êtes à la recherche d’une plateforme CRM ? Voici selon Synolia, intégrateur CRM, les 8 fonctionnalités incontournables d'un CRM, et que votre entreprise doit posséder pour manager au mieux votre relation client.
1. La gestion des contacts
Les CRM ont beaucoup évolué ces dernières années et ne se résument plus à un simple répertoire digital. Néanmoins, les fonctions de gestion des contacts constituent toujours la pierre angulaire de ce type de logiciel. La gestion des contacts, c’est s’offrir un moyen standardisé de stocker et d'accéder aux informations, de suivre les interactions et de cultiver des relations solides avec vos contacts. Outre les informations sur les contacts, un logiciel de CRM vous permet de consulter l'historique des achats et les moyens de communication préférés de chaque contact.
En plus d'aider les entreprises à gérer efficacement les coordonnées de leurs clients, les fonctions de gestion des contacts de votre CRM vous aident également à rationaliser les interactions avec les clients. Des fonctionnalités qui vous permettent de repérer rapidement les aspects de vos activités qui doivent être améliorés, de résoudre plus efficacement les demandes des clients et même de personnaliser la façon dont vous abordez les communications avec chacun de vos clients.
2. La gestion des leads
La gestion des leads est un élément essentiel pour votre développement commercial. Ce processus consiste à capturer des prospects qualifiés et à les faire avancer dans leur parcours d’achat de la manière la plus efficace possible. C’est un processus très dynamique puisqu'il nécessite d’être réactif et d’affecter les leads aux bonnes personnes au sein de votre équipe de vente. Il implique également des interactions de suivi répétées. Chaque prospect ayant ses préférences en termes de communication et d'interaction avec les entreprises, il est essentiel de disposer de données pertinentes pour vous aider dans ce processus. Voici les étapes que doit respecter votre solution de gestion des leads :
- 1. Génération de leads.
- 2. Qualification et segmentation des prospects.
- 3. Nurturing des prospects.
- 4. Priorisation des prospects.
- 5. Attribution des leads.
- 6. Conversion des prospects.
- 7. Suivi des prospects.
Ces étapes englobent aussi bien les interactions avec le service marketing qu’avec les forces de vente. Un CRM complet qui s'intègre avec tous les autres outils de votre système d’information offrira à tous les services concernés une vision claire du processus de gestion des leads… Vous permettant ainsi d'augmenter vos ventes et de fidéliser vos clients.
Une bonne interaction avec vos clients potentiels vous permet d'obtenir des taux de conversion plus élevés. Il est donc tout aussi important de disposer d'un moyen efficace de centraliser les informations pertinentes sur vos prospects que de gérer efficacement vos clients existants. Les fonctions de gestion des leads sont nécessaires car elles indiquent le potentiel de conversion de chaque lead. Vous disposez ainsi d'un outil puissant pour vous assurer que vous vous concentrez sur les bonnes personnes et que vous ne perdez pas de temps et de ressources avec des prospects qui ont peu de chances d'être convertis.
3. La prévision des ventes
La prévision des ventes est une autre fonctionnalité essentielle pour toutes les organisations. Elle vous aide à comprendre comment comprendre votre pipeline et anticiper les évolutions au fil du temps. Le tout grâce à des visualisations avancées, en temps réel et des dashboards configurables. Les fonctionnalités de prévision des ventes avancées, idéalement alimentées par l'intelligence artificielle (IA) et le Machine learning (ML), sont essentielles pour vous aider à identifier les risques et les opportunités potentiels. Elles sont basées à la fois sur des données historiques et des données tierces, telles que les tendances et les conditions du marché. Et elles peuvent vous aider à obtenir des informations précieuses sur le comportement des clients. À long terme, elles facilitent les processus de prise de décision.
4. L'analyse prédictive
L'analyse prédictive est elle aussi l'une des fonctionnalités incontournables d'un CRM. Elle vous aide à mettre en lumière des informations propres à votre entreprise, même avec des données CRM limitées ou incomplètes. Par exemple, des outils tels que SugarPredict, proposé par l’éditeur SugarCRM, exploitent de vastes sources de données externes pour analyser des facteurs que vos données ne couvrent pas et faire des prédictions qui permettent aux entreprises de prendre de meilleures décisions et de se concentrer sur les actions commerciales prioritaires. Les fonctions d'analyse prédictive ne concernent pas seulement les ventes. Elles apportent également une valeur ajoutée conséquente aux équipes marketing et service client.
En appliquant des modèles d'apprentissage profond aux données CRM, à l'activité des prospects marketing et à de grandes quantités de données provenant de sources externes, les capacités d'analyse prédictive offrent un avantage certain par rapport à la modélisation dérivée des seules données CRM. Ces fonctionnalités vous aident à prédire avec précision quels prospects et opportunités sont les plus susceptibles d'être convertis en compilant les données de CRM, de marketing, de vente et de support, ainsi que les données provenant de sources externes.
5. L'automatisation
Lorsque vous recherchez des solutions CRM efficaces, assurez-vous que les fonctionnalités d'automatisation et de workflows sont incluses dans celles-ci. En plus de vous aider à automatiser les tâches répétitives, elles offrent également un moyen standardisé de rassembler et de traiter de grandes quantités de données. De quoi garantir la précision et la cohérence au niveau entre tous vos services.
En outre, la mise en place de workflows vous permet de gagner du temps et d'économiser des ressources en automatisant des tâches telles que la prospection, la communication et la saisie de données. Les membres de votre équipe peuvent ainsi se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, où l’expertise humaine apporte un plus à votre entreprise, à vos communications et à l'expérience globale de vos clients.
6. Les rapports et les dashboards
Les fonctionnalités de reporting et les dashboards sont essentiels au sein des solutions de CRM, car elles vous permettent de suivre en temps réel et avec précision les indicateurs marketing, commerciaux et de support client. Elles vous donnent les informations les plus pertinentes et les plus récentes sur les prospects, les opportunités, les réclamations, le succès des campagnes de marketing, etc. Certains CRM proposent des dashboards intuitifs prêts à l'emploi et des rapports personnalisables, permettant ainsi aux entreprises de s'assurer qu'elles suivent les indicateurs les plus utiles à leurs besoins. Grâce à ces fonctionnalités, les entreprises peuvent améliorer leur temps de réponse, adapter leurs stratégies de marketing et analyser les tendances des ventes.
Au niveau macro, ces fonctionnalités vous aident à créer des expériences cohérentes pour vos clients et même à anticiper les résultats commerciaux. Les rapports et les dashboards doivent vous permettre de contrôler tous les aspects, qu'il s'agisse des performances individuelles ou de celles d'une équipe. Tout cela contribue à améliorer le processus de prise de décision, en identifiant les opportunités de croissance et d'amélioration avec une précision accrue.
7. Intégration avec d'autres outils
Votre CRM est peut-être le centre de votre organisation, mais il doit aussi s'intégrer facilement avec votre écosystème. Pour garantir la compatibilité et la facilité d'intégration, vous devez rechercher des suites de produits dotés de fonctionnalités étendues. Celles-ci doivent s'étendre de votre centre névralgique, à savoir votre CRM, à des outils de marketing, de service client et de vente. Lorsque ces outils sont développés et déployés par le même fournisseur, les problèmes d'intégration sont minimisés… Et la collecte des données est facilitée.
Cependant, tous les fournisseurs de CRM ne proposent pas de systèmes connexes. Dans ce cas, vous devez vous assurer de choisir un CRM doté de solides capacités d'intégration.
8. Personnalisation
Dernier morceau des fonctionnalités incontournables d'un CRM. À quel point votre CRM est-il personnalisable ? Si la réponse à cette question est "peu personnalisable", vous devrez peut-être reconsidérer la solution de votre choix. Les CRM robustes vous permettent d'adapter les systèmes à des flux de travail et à des processus prédéfinis qui correspondent étroitement aux besoins de votre entreprise. Tout ce qui concerne les champs personnalisés, les lignes, les formulaires, les flux de travail et les rapports a de l'importance pour une entreprise et pour l'efficacité de son fonctionnement. Personnalisable (56 %) et facile à utiliser (46 %) sont les termes qui décrivent le mieux la plateforme SugarCRM, selon le rapport 2024 State of CRM de SugarCRM.
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