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Relation client

Comment préparer la reprise d’activité avec un CRM ?

Par Gatien B. le 7 mai 2020

Dans cette période exceptionnelle en France comme dans le monde entier, il est une certitude : certaines entreprises, sur une grande majorité de secteurs, fonctionnent au ralenti. On sait que l’économie française tourne aux deux tiers de ses capacités et même, à 50% seulement pour le secteur marchand. Dans ce contexte, il est légitime de se demander s’il doit en être de même pour l’activité commerciale ?

Autant le dire de suite, notre avis est que NON. Au contraire… Se différencier ou innover sur la façon d’appréhender le business de demain est encore plus indispensable. Initiatives et travail collectif vous permettront de trouver les pistes qui vous correspondent ! Mais, alors que le déconfinement progressif est amorcé, comment appréhender la reprise d’activité ?

Voici quelques pistes pour préparer efficacement le (re)démarrage de votre business :

Travaillez et ajustez vos cibles

Grands comptes, ETI, PME ou TPE, secteurs en souffrance ou en surcharge… qu’elles que soient vos cibles, c’est le moment de prendre du recul ! Evaluez si vos cibles habituelles ou vos personas sont susceptibles d’investir à court, moyen ou long terme. Renseignez-vous sur elles, puis classez-les. Pour cela, vous pouvez aussi utiliser des fournisseurs de données qualifiées. Et, si ce n’est pas déjà le cas, vous pouvez planifier des alertes sur l’actualité de vos clients (chez Synolia, nous utilisons par exemple Corporama).

Posez-vous des questions, partagez votre point de vue avec votre équipe commerciale mais aussi avec l’équipe marketing par exemple. Recueillez leurs avis. En fonction, vous déterminerez si votre cible actuelle est pertinente à travailler en priorité pour préparer la reprise d’activité ou bien s’il faut réajuster le tir. Et selon votre constat, mettez en place un plan d’action. Le changement radical de cible peut aussi être une solution mais comme tout changement majeur, il vaut mieux partager l’idée en interne afin de bien mesurer l’impact de cette décision à plus long terme et ce que cela implique sur l’organisation.

Identifiez de nouvelles problématiques

La crise impacte différemment chaque acteur du marché. Les grands donneurs d’ordres semblent avoir un peu plus de capacité d’investissement (mais ne se transformant pas toujours en capacité de décision). Les collectivités ou les PME montrent comme souvent une certaine énergie et des leviers pour avancer.

Et les besoins existent et sont réels dans de nombreux secteurs. La période actuelle met clairement en exergue la nécessité du travail à distance, des nouveaux canaux de communication, de la gestion collaborative, du management à distance, de la prise de décision… A vous de trouver ces nouveaux besoins et de déterminer ceux auxquels vous pouvez répondre. En analysant les différents contextes, vous trouverez ceux que vous pouvez adresser ou non. Les besoins évoluent, adaptez-vous à eux !

Testez de nouvelles pratiques ou méthodes pour aujourd’hui et pour demain

L’organisation interne a indéniablement été bouleversée. Cette période est donc l’occasion de tester de nouvelles règles de management et donc, de travail. Evidemment, les règles d’entreprises perdurent quel que soit le contexte (même si la législation doit sans doute encore progresser !) et les process métiers n’ont jamais été aussi cruciaux pour le bon fonctionnement des organisations. Néanmoins, cette période est sans doute l’occasion de valider (ou non) leur pertinence, voire leur intérêt. Faire participer les équipes à leur amélioration sous forme de groupe de travail est une première étape indispensable à une meilleure implication et à une orientation de la conduite du changement.

Par exemple, des réunions d’équipe du matin et du soir ou les deux, permettent de maintenir le lien entre les membres de votre équipe, renforcent le partage et offrent l’opportunité de souder le collectif ou d’apprendre à se connaître. Elles n’existaient pas avant ? Faites le point et décidez si elles font sens chez vous !

Et vos outils ?

Pour travailler votre cible, identifier ses potentiels besoins, fidéliser vos clients, organiser et prioriser vos actions, vous devez utiliser des outils adaptés. Des outils qui vous permettent d’enrichir manuellement ou automatiquement votre connaissance clients avec des informations externes actualisées. Des outils qui vous accompagnent dans l’identification de nouvelles cibles mais aussi dans le travail de votre base installée (fidélisation) par l’approche qui vous correspond (bienveillance, commerciale, paternaliste, décalée…).

C’est peut-être ici l’occasion de comprendre certains modes opératoires, de les amender ou d’en créer de nouveaux. Pensez-y ! Vous ne disposez pas encore de ce type de solution ? C’est peut être le moment d’en profiter pour le mettre en place et en tirer un maximum de ROI à la reprise d’activité ?

Et vos données ?

Avez-vous le numéro de téléphone portable de tous vos contacts  ? Etes-vous au courant de toutes les dernières nouvelles de telle entreprise ? Savez-vous que la direction commerciale de telle autre a changé ? Qu’une autre vient de remporter un marché ? Bien entendu, confinement ou non, nous nous posons ces questions au quotidien. Néanmoins, seul chez soi face à son écran, les réponses ne viennent pas toujours naturellement. C’est ici que les données centralisées, enrichies et mises à jour trouvent toute leur utilité. Grâce à elles, vous améliorez considérablement votre connaissance client et donc, votre business. Qu’en est-il aujourd’hui dans votre entreprise ? C’est l’occasion de renforcer cet axe stratégique !

Pour exploiter pleinement ces données, il faut partager et appliquer diverses méthodes. Des stratégies pour aider de façon différenciée les collaborateurs en contact avec les clients. C’est par exemple pour les équipes commerciales, l’approche ABM (Account Based Marketing), la veille associée à des plans de comptes, l’envoi de séquences de mails à froid ou de mails tout court – en attachant ceci dit une importance au style et à la forme -. Côté marketing, la gestion de contenu, l’inbound et de l’outbound marketing sont autant de concepts structurants pour le métier… En plus, ces méthodes ont pour vertu de rapprocher le marketing et le commerce, et ça c’est un binôme qui peut être gagnant aussi bien pour les collaborateurs que pour l’entreprise.

« Nous sortirons la tête haute et le cœur léger ! » (Katherine Pancol)

Qu’elle que soit la date de sortie de crise, ce qu’il faut retenir, au-delà de ces trucs et astuces, c’est une vision plus globale. En effet, ne serait-il pas plus pertinent, côté fonctionnel ou côté économique, que nous mettions en commun nos idées ? Que nous mettions à disposition de tous, au sein de notre organisation, ces recettes en les rassemblant en un seul et même endroit ?

C’est la vocation première d’un CRM, souvent le cadre d’un référentiel de données unique (une base de données où s’agrègent les données issues de différentes sources : marketing, service client, ERP, site web, extranet, site e-commerce voire contenus web…) En rassemblant tout en un seul endroit, je peux améliorer mon quotidien et mieux engager mes contacts dans le parcours client qui leur correspond. En alimentant avec les bonnes informations, j’améliore la qualité de la data et la capacité du système à m’aider à prendre des décisions. C’est une des solutions pour se préparer à la reprise d’activité, demain et après demain.

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