Lecture 5 minutes
La vue client avec OroCRM
Il existe un certain nombre de logiciels CRM qui prétendent offrir une vue unique du client. Ce qui nous intéresse ici, c’est de voir à quel point la solution OroCRM se distingue de toutes ces solutions. Avec à une suite robuste d’outils proposée en standard, le facteur majeur de différenciation d’OroCRM est sa capacité à soutenir une stratégie multicanal. En effet, proposer une vue multicanal complète de vos clients ne suffit pas. L’outil OroCRM est conçu spécifiquement pour couvrir les besoins des entreprises disposant de plusieurs canaux de ventes. Et parce que c’est une plate-forme Open Source, OroCRM peut être personnalisée et s’adapter à vos besoins. Tout cela permet une meilleure gestion de vos clients et un retour sur investissement plus important et plus rapide de l’ensemble de vos actions commerciales et marketing.
L’expérience multicanal personnalisée
Représenter une vue complète d'un client prend tout son sens avec l’outil OroCRM. Alors que la plupart des outils se concentrent uniquement sur les activités classiques telles que les e-mails envoyés, les appels enregistrés, et les commandes passées, OroCRM va beaucoup plus loin en consolidant toutes les données relatives à un client dont les activités, les points de contact, les achats réalisés et ce quel que soit le canal. Cet ensemble d’informations permet de délivrer une vue unique et complète de chacun de vos clients.
Faire l’expérience de la vue client OroCRM, c’est faire place à une expérience évolutive et définie selon les canaux investis et les besoins métier de votre entreprise.
Cette vue unique proposée par OroCRM est totalement personnalisable selon vos canaux et vos règles métiers. Pour aller plus loin et comprendre comment les informations sont restituées dans l’application OroCRM, voyons, ci-après, l’exemple d’Alan, un client e-commerce multicanal.
Un client E-commerce multicanal
Dans notre exemple, Alan a effectué des achats sur deux des canaux proposés par notre marchand – du mobilier et des accessoires électroniques. Même si ces deux canaux sont des sites E-commerce et présentent quelques similitudes, ils fonctionnent de manière très distincte. Sur la fiche d’informations client d’Alan, nous pouvons voir ses commandes passées et les paniers constitués provenant de chaque canal distinct, nous donnant une vue multicanal et nous aidant à comprendre sa véritable valeur en tant que client pour notre entreprise, que ses achats aient été réalisés à partir d’un site web ou d’une marketplace.
Les captures d'écran d’OroCRM, présentées ci-dessous, mettent en évidence la façon dont les données sont consolidées.
Les clients en magasin et en ligne
De nombreux marchands et retailers vendent leurs produits ou services à la fois en ligne et via des boutiques physiques. Et nombreux sont leurs clients qui utilisent les deux canaux, en visitant le magasin physique et en achetant en ligne par exemple. Grâce à l’outil OroCRM, ces commerçants peuvent associer les informations transactionnelles issues des boutiques physiques ou en ligne avec les activités enregistrées sur le site e-commerce.
Avec cet ensemble complet de données, ainsi que des outils de ventes et de marketing à disposition pour les exploiter, les marchands multicanaux peuvent établir une relation personnalisée avec leurs clients.
Le client multi-dimensionnel
Le client multidimensionnel interagit avec une entreprise présente sur plusieurs canaux de différentes façons. Cette personne est susceptible d'acheter en ligne, sur leur(s) site(s) web, sur des marketplaces comme eBay ou Amazon, et en boutique physique. Cette personne peut également acheter au nom de son entreprise ou à des fins personnelles. Il est impératif que le commerçant ne perde pas de vue la valeur potentielle de ce client pour son business. L’application OroCRM centralise toutes les données à partir de plusieurs canaux, pour proposer une vue client unique. Toutes ces données pourront être exploitées pour le pilotage de l’activité commerciale, pour la création de reporting, pour la segmentation, etc.
Une expérience unique pour votre entreprise
L’outil OroCRM offre une expérience de gestion de la relation client unique à n’importe quelle entreprise qui possède des données issues de multiples canaux. Et bien sûr, il inclut les fonctionnalités standard que vous attendez d'un CRM, qu’il s’agisse de la gestion des appels et des emails, la gestion des contacts, la gestion de réclamations et de tickets, un espace pour archiver les pièces jointes, la gestion des tâches, le reporting des ventes ou encore de la segmentation Marketing.
