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Retour sur le Customer Journey Day : une journée dédiée au parcours client

Par charlene le 12 juillet 2016

Le 28 juin dernier s’est tenu le Customer Journey Day, une journée unique consacrée au parcours client organisé par Synolia. L’événement a eu lieu dans l’enceinte du superbe Campus Saint-Paul de l’Université Catholique de Lyon. Au rendez-vous : des conférences et un atelier en toute décontraction. Retour rapide sur les temps forts de cette journée.

 

Le parcours client : pour qui ? pour (faire) quoi ?

Le parcours client est un sujet qui touche toutes les entreprises que leurs clients soient des entreprises ou des particuliers, ou même des schémas plus complexes du type BtoBtoC. Seule l’expression diffère : le parcours client dans un contexte BtoB s’intitulera « le parcours d’achat » dans un contexte BtoC.

Pour répondre à la question suivante « Le parcours client : pour qui ? pour (faire) quoi ? », la journée a démarré très fort avec la conférence d’ouverture de Stéphane Calimodio, Associé – Fondateur de Synolia. Le constat est là : 80% des dirigeants sont convaincus que l’expérience délivrée est qualitative alors que seulement 8% des clients sont d’accord. La superstar Taylor Swift et son affaire avec le géant de la musique en streaming sont même citées.

Le message est sans équivoque, dans un monde où le client dicte les règles les entreprises n’ont plus le choix de changer de perspective et pour cela un alignement des individus, des processus et des systèmes s’impose.

Les entreprises face au parcours client et à l’engagement

« Do it My Way » : La stratégie client selon la perspective du client

Phil Winters, expert en stratégie client, est intervenu lors de sa conférence tant attendue. Le sujet phare est l’adoption du point de vue du client pour appréhender le parcours client dans sa globalité et ainsi améliorer l’expérience client et engager la relation avec le client.

Phil Winters sensibilise les entreprises à dépasser une organisation orientée client – qui ne suffit plus ! – il faut désormais identifier les étapes que le client rencontre, les différentes parties prenantes et les points de contacts.

 

5 leviers pour accroître votre impact dès les premières étapes du parcours client

Abiléo, spécialisé en Conseil Marketing B2B, s’attarde sur la phase amont du parcours client, celle pendant laquelle le client est un prospect non identifié à la recherche d’informations.

Valérie Geneyton parle d’Inbound Marketing, le fameux contenu pour alimenter vos prospects dans leurs recherches d’information.

 

Pour ce faire, elle présente LA formule incontournable de l’Inbound Marketing pour offrir le contenu adéquat à sa cible. Simple et efficace !

 

Apprenez à mesurer la qualité de l’expérience délivrée tout au long du parcours client

Kestio, spécialiste de la Performance Commerciale et de l’Expérience Client, présente la nécessité de mesurer l’expérience client pour ensuite mieux (ré)investir dans celle-ci.

Après avoir introduit l’ubérisation et sa révolution de l’expérience client, Fabien Comtet insiste les particularités de l’effet Waouh tant recherché par toutes les entreprises et les marques, au sein du parcours client.

 

Le parcours client dans la pratique

Trêve de théorie et de discours, le workshop de Phil Winters a laissé place à la pratique. Chaque participant était invité à se concentrer sur son client « type » et à voir les choses du point de vue de ce dernier.

Cet exercice qui peut paraître simple au premier abord est bien plus compliqué qu’on ne veuille l’admettre ! Tous les participants ont donc été bien studieux pendant cette session.

Merci à vous !

L’ensemble de l’équipe du Customer Journey Day tient à remercier tous les participants pour leur venue et tous nos partenaires pour cette journée !

 

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