Pourquoi vous ne consulterez pas Synolia pour votre projet CRM ? #ThinkOutOfTheCodes

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Alors, prenez 10 minutes de votre temps, cet article pourrait vous faire gagner du temps et vous aider à délivrer un projet CRM avec succès. Ambitieux ? Prétentieux ? Non. Simplement honnête, sincère et passionné, et basé sur plus de 20 ans de retours d’expérience CRM #ThinkOutOfTheCodes.
Ah tiens, et si nous commencions par cela : vous ne nous consulterez pas parce que nous serions capables de vous répondre honnêtement et sincèrement dans votre intérêt même si ce n’est pas la réponse que vous attendiez et même si cette réponse devait nous disqualifier de votre consultation. Oui, je sais, c’est facile à déclarer et gratuit. C’est vrai ! Comme dit l’autre : « les promesses n’engagent que celui qui les écoute » ! 🙂

Bon, alors, comment cela se matérialise ? Tout simplement en quelques points.

Vous ne consulterez pas Synolia pour réaliser votre projet CRM car :

• 🔎 Vous ne nous aurez peut-être tout simplement pas trouvés !😊
• 🏆 Car nous avons fait un choix stratégique assumé de nous appuyer sur des partenaires CRM orientés vers les résultats délivrés qui font malheureusement d’eux des « challengers » au regard de certains, et surtout en terme de moyens. SugarCRM, Act-on… Il y a des chances que ces noms vous parlent vaguement, ou pas. Car ils ne disposent pas des budgets marketing des « leaders incontestés » auto-proclamés ni de leur armée de collaborateurs, intégrateurs et autres cabinets de conseil objectifs. Et pourtant ! Prenez l’exemple de SugarCRM et vous verrez que les utilisateurs finaux en disent le plus grand bien et sur des critères tangibles (PCMag). Vous découvrirez en même temps des choses surprenantes sur SugarCRM comme le fait que la solution n’est pas gratuite par exemple 😉. Être positionné comme « challenger » oblige à être innovant, à la recherche d’éléments différenciant pour ses clients, à se soucier de la fidélisation de ses clients en priorité.
• ⚠️ Parce que vous aurez peut-être déjà trouvé un « outil » CRM « standard », « Out-of-the-box », qui ne nécessite ni personnalisation à votre contexte, ni formation, ni conseil pertinent,… Vous aurez probablement trouvé une solution « Cloud » pas chère et rapide à mettre en œuvre (1h max parfois) avant de nous identifier. Pour quels bénéfices ?
• 📢 Nous voudrons vous parler ! Si, je vous assure, vous parler. Oui, vous parlez à vous, en personne. Vous qui êtes le porteur du projet, vous qui êtes le sponsor du projet, vous qui avez des objectifs à atteindre et qui cherchez un partenaire pour les atteindre.

• 🎯 Un projet CRM est au cœur de la stratégie d’une entreprise ou doit l’être en tous les cas. Pour être pertinents, pour vous répondre efficacement, nous aurons besoin de comprendre votre métier, vos enjeux, vos « pain points » comme disent nos collègues américains. Et cette étape indispensable sera la première de notre future éventuelle collaboration. Et elle est indispensable.
• 💬 Cela signifie, par exemple, que nous ne répondrons pas à votre consultation reçue par email ou via votre partenaire « conseil » sans avoir échangé avec vous. Ou que nous ne remplirons probablement pas une grille de 450 critères/questions sur des fonctionnalités, des points techniques, des données de notre société (elles sont déjà publiques) ou celles de nos partenaires éditeurs, qui ne vous aidera en rien à choisir le partenaire et la solution adéquate pour votre projet.
• 🤝 Vous risqueriez de devoir nous rencontrer ! Parce qu’un projet CRM est avant tout un projet humain. Hé oui, à l’heure de l’IA (Intelligence Artificielle), des « bots » (logiciels programmés pour vous répondre à la place d’un humain pour que vous trouviez seul la réponse à votre question),… le succès de votre projet repose quasi-exclusivement sur l’humain. À commencer par l’équipe projet que vous constituerez en interne et avec votre partenaire CRM. Alors quoi de mieux que se voir et, discuter,… pour voir si nous avons une chance de mener ce projet ensemble ?
• 🗺️ Nous risquons de bouleverser vos plans ! Comment ?
  • Par exemple, en vous obligeant à lotir votre projet, à commencer petit en vous focalisant sur les 2-3 objectifs prioritaires de celui-ci. Vous savez, la fameuse « vision à 360 degrés du client » (que certains éditeurs précédemment évoqués se ventent de fournir enfin - après plus de 20 ans d’efforts pour vous convaincre qu’ils l’avaient déjà). Hé bien figurez-vous qu’elle peut constituer un beau premier lot à elle seule selon la complexité de votre système d’informations et la multiplicité des interlocuteurs au contact du client dans votre entreprise.
  • Ou encore en vous expliquant que nous sommes susceptibles de ne pas répondre à votre lettre au Père Noël cahier de charges, car y répondre reviendrait à vous vendre inutilement des centaines de jours de prestations sans garantie tangible de résultats.
  • Voire même vous aider à identifier que certains des besoins que vous avez identifiés et considérés comme faisant partie d’un seul et unique CRM relèvent plutôt d’un outil de facturation ou d’une GED et donc qu’il faut repenser votre approche.
  • Ou pire, vous avouer que la meilleure façon de répondre à vos besoins fonctionnels évolués est de vous équiper des meilleures solutions pour chaque famille d’utilisateurs : Forces de vente, Marketing et Service Client tout en assurant un parcours client sans couture.
• 💰 Nous risquons de parler de résultats ! C’est-à-dire ?
  • En vous interrogeant sur le Retour sur Investissement (ROI) ou en vous aidant à en identifier les sources de ROI qui peuvent plus que financer votre projet CRM si elles drivent vos priorités.
  • En vous amenant à comparer le Coût Total de Possession (TCO) de votre solution CRM sur 5 ans et donc à comparer des choux avec… des choux.
  • En vous demandant ou en vous aidant à identifier les indicateurs clés (KPI) que vous prévoyez de suivre et donc mesurer pour juger du résultat de votre projet CRM autrement qu’au feeling de chacun.
• ❓ Un jour de tempête, si nous vous sentons à la dérive et à la recherche d’un anneau auquel vous amarrer, nous risquerions même de vous interpeller sur l’origine du sujet du CRM : vos clients ! Qui sont-ils ? Quels sont leurs profils type ? Quels sont leurs parcours d’achat ? Comment vous alignez-vous sur ce parcours ?
• ✔️ Plus tard, nous sommes susceptibles de vous proposer une méthode projet adaptée à votre contexte et pas issue de « l’état de l’art » du CRM qui, par définition, n’existe pas. Nous pourrions même vous proposer une démarche projet qui ne génère pas d’effet tunnel et donc un projet CRM interminable. Avec un peu d’audace, nous serions même capables de vous proposer de mettre en œuvre votre projet dans une enveloppe budgétaire définie ensemble en maximisant les chances de succès du livrable final grâce aux méthodes agiles.
• 👑 Nous pourrions vous demander d’impliquer des utilisateurs finaux à votre équipe projet. Oui, vous savez, ceux qui sont sur le terrain ou au téléphone avec vos clients. Ceux qui savent ce qui les aiderait à mieux servir leurs clients, mieux les accompagner et obtenir de meilleurs résultats. Il se pourrait même que l’on vous demande de pouvoir passer du temps avec eux.
• 📌 Nous pourrions être amenés à ne pas vous laisser tomber après la version 1.0 de votre projet CRM. Nous serions donc fortement tentés de vous avouer l’inavouable : qu’un projet CRM n’est pas terminé à la version 1.0 et qu’au contraire, c’est à ce moment-là qu’il commence réellement. Nous serions donc potentiellement amenés à vous proposer des solutions et des services etc. vous permettant de capitaliser sur votre projet CRM pour vous aider à en maximiser la valeur ajoutée dans le temps (14 ans pour notre 1er client SugarCRM en France qui nous accorde toujours sa confiance).
• 🙏 Nous risquerions même de vous proposer nos services pour aider votre chef de projet ou Product Owner à définir les actions de communication et de conduite de changement appropriées au succès de votre projet.
• 🎁 Nous serions également tentés de ne pas vous inviter tous frais payés au bout du monde pour vous convaincre de nous confier votre précieux budget et risquerions par la même occasion de consacrer celui-ci à de vrais besoins projets.
• 🔮 Nous pourrions vous avouer que nous ne savons pas tout faire et que nous ne délivrons que des projets impliquant des solutions CRM sur lesquelles nous sommes certifiés et donc vous orienter vers des partenaires sachant répondre à tout ou partie des besoins que nous ne savons pas couvrir.
• 📐 Nous risquerions de vous annoncer des budgets mesurés car taillés sur mesure pour votre projet et le timing de celui-ci.
• 🚦 Enfin, nous serions tentés de vous accompagner sur votre projet en nous appuyant uniquement sur nos collaborateurs salariés, travaillant dans nos locaux en France, certifiés et passionnés qui se poseront sans arrêt la question - et ce, quel que soit leur rôle sur votre projet -, de savoir si ce qu’ils font à du sens pour votre projet et s’il y a un autre moyen encore plus efficace de vous aider à atteindre vos objectifs, y compris sur des parties techniques comme la mise en place d’interfaces inter-applicatives.

Mais, au final, vous risqueriez peut être vous aussi de penser que les points cités ci-dessus ne sont pas dénués d’intérêt. Nous risquerions finalement d’être en phase et de vouloir nous rencontrer pour confronter nos points de vue et nous enrichir mutuellement de votre expérience métier et de notre expérience projet.

Si tel était le cas, vous risqueriez-vous à venir nous en parler ? C’est un risque que nous serions prêts à prendre avec vous 😉.

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PS : Remplacez CRM par BI, PIM, E-commerce, Marketing Automation dans le texte ci-dessus et vous découvrirez également pourquoi ne pas nous consulter pour réaliser un projet à vos côtés dans ces domaines ! 🙂