Relation client

CRM, réseaux sociaux et mobilité

Par Yann le 23 mai 2011

CRM en open source des Réseaux sociaux et mobilité aux valeurs du développement durable

J’ai participé à une web conférence organisées par CXP et animée par Jocelyne Youyou, je vous laisse prendre connaissance du contenu de mon intervention. [Retrouvez cet article sur le blog Plus proche de vous]

Web conférence CXP du 17 Mai 2011 http://www.cxp.fr/events

Interview mené par Jocelyne Youyou directeur de mission de CXP

Interviewée : Bou Cathy

Coordinatrice des services groupes de Thomas Cook

Thomas Cook: Voyagiste-Agences de Voyages: 31 000 collaborateurs à l’international dont 1450 en France 2ème Tour opérateur Européen.

CXP : Jocelyne Youyou  Question 1 : quel était le périmètre du projet

Implémenter un CRM open source aux 65 commerciaux en contact direct avec les sociétés, comités d’Entreprise, associations, familles pour leurs voyages de plus de 20 personnes en France et à l’étranger.

CXP : Jocelyne Youyou  Question 2 : Quels ont été vos critères de choix ?

  • Une réduction des couts vs le projet initial
  • La proximité et le relationnel français : un intermédiaire français de proximité : Synolia
  • La facilité et la rapidité de mise en place (moins d’un mois)
  • Un outil intuitif et ergonomique ( 2 heures de formation pour un usage quotidien)
  • Un accès simplifié : internet
  • Hébergement à l’externe de Thomas Cook pour ne pas surcharger nos serveurs
  • La réactivité (amélioration de l’outil à nos besoins en moins de 6 mois)
  • L’autonomie d’une collaboratrice non informaticienne ( une formation de 2 jours et un accompagnement à distance intensif les 6 premiers mois et plus diffus depuis 1 an)
  • Adaptabilité et modernité ( de nouvelles fonctions régulières)

CXP : Jocelyne Youyou  Question 3 : Que signifie pour vous l’appellation « Social CRM » ?

Une solution CRM interactive avec les réseaux sociaux « Facebook », « Twitter », « Viadéo »….qui permet de dialoguer avec le client final sur un mode « Plus Proche de Vous » et affectif.

CXP : Jocelyne Youyou  Question 4 : Les réseaux sociaux sont ils pour vous un nouveau canal de communication ? Pourquoi ? Comment cela se traduit il au quotidien ? Comment le progiciel vous assiste ou non ?

Les réseaux sociaux sont de plus en plus utilisés par les consommateurs ( plus de foyers avec accès à internet, un outil incontournable) pour leur intention d’achat qu’ils font valider par leurs pairs. Aussi pour l’entreprise, c’est un moyen « affectif » de véhiculer son image, ses priorités, ses nouveautés, ses valeurs, ses engagements par la communauté qui donne son approbation ou non.

Thomas Cook au titre des ventes de voyages aux particuliers utilisent ces moyens de communication au quotidien, avec des échanges d’articles, de mise en avant des destinations, des prix, des priorités en ayant à la fois un compte Facebook,Twitter et des collaborateurs qui véhiculent son image par Viadéo.

Pour la partie « Groupes » , ce n’est pas encore mis en place, aussi je réfléchis à une stratégie avec Stéphane Calimodio de Synolia pour la mise à jour de Sugar CRM qui offre ces prestations pour « twitter » avec nos clients en compte.

CXP : Jocelyne Youyou  Question 5 : La mobilité pour les fonctions de CRM, est ce pour vous une nécessité ? comment avez-vous développé cette composante ? quels freins avez-vous rencontrés ? Comment votre progiciel de CRM vous a aidé ?

La mobilité pour les fonctions de CRM n’est pas une priorité pour nous. Nos commerciaux rencontrent les sociétés aux 4 coins de la France et nous favorisons la proximité et la mise en avant du contact clients. Notre commercial a les outils pour présenter les brochures en ligne sur le Web de la connexion client. En effet, nous ne favorisons pas le pc portable entre lui et le client qui peut gêner la relation de confiance, ce qui permet une meilleure concentration sur l’analyse et la compréhension des besoins du client.

Aussi la gestion de leur CRM se fait en dehors des temps de visites, à leur domicile par le Web, au bureau sur le serveur, ou sur les lieux favorisant les accès wifi gratuits en toute sécurité.

Nous ne rencontrons donc aucun frein de la part de l’outil, juste un choix stratégique et de gestion des couts.

Nous aurions pu en effet adopter un CRM sans connexion mais je n’ai pas souhaité cette solution comme vous l’aurez compris pour la gestion des couts et pour des problèmes de confidentialité des données, ainsi que le coté chronophage d’un tel CRM qui impose du temps consacré à la synchronisation et la gestion des règles de suivis ce qui demande en plus du temps de la technicité.

Notre priorité, c’est le relationnel « Plus Proche de Vous », donc les rendez vous, le temps passé soit au téléphone soit en face à face avec le client, pour donner le meilleur service d’écoute et de compréhension aux clients.

Le progiciel dans cette démarche nous aide par son accès web simplifié.

Je voudrai conclure en soulignant la démarche « développement durable » de SugarCRM en open source porté par leur distributeur Synolia, un fournisseur de qualité

Pourquoi « une démarche développement durable » ?

Le progiciel comme le distributeur respectent la règle des 3 P :

Planète : un faible impact environnemental :

  • peu de déplacements pour l’implémentation
  • ainsi que pour la mise en place sur site
  • la communication à distance favorisée par les moyens modernes
Personnes :
  • Sugar CRM ergonomique, facile d’utilisation, intuitif, adaptable, moderne
  • Synolia : approche très humaine, conviviale,
  • Utilisateurs : formation facile, utilisation simple
  • Clients : reconnus et suivis
Profits :
  • Réduction des couts : excellent rapport qualité prix, moins cher que le projet initial
  • Optimisation des couts : peu de couts d’amélioration excepté la licence mensuelle
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