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E-commerce Relation client

Comment répondre aux nouveaux enjeux de l’e-commerce avec une plateforme CRM

Par audrey le 16 juillet 2012
L’e-Commerce est un domaine en pleine expansion, avec une croissance annuelle à deux chiffres en France, en Europe, comme aux Etats-Unis ou ailleurs dans le monde. Partout, le secteur attire de plus en plus d’entreprises traditionnelles soucieuses d’occuper un nouveau canal de distribution et trouver des relais de croissance.

Il y a encore quelques années, se positionner sur internet et attaquer le marché de la vente en ligne était relativement simple. En choisissant une plateforme E-commerce fonctionnellement riche et suffisamment évolutive, et en disposant d’un budget marketing, communication, référencement approprié, il était relativement simple de prendre rapidement position sur des secteurs encore peu occupés.

Aujourd’hui les choses ont changés, l’eldorado que représente la vente en ligne a attiré de nombreux entrants sur tous les secteurs d’activités, qui rivalisent aujourd’hui en termes de budget et de stratégie pour prendre des parts de marchés à leurs adversaires.

Le secteur de la vente en ligne atteint désormais un niveau de maturité qui l’amène à se confronter aux mêmes problématiques et enjeux que les autres secteurs et canaux de vente dits « traditionnels » et donc de mettre en œuvre à son tour de véritables stratégies et outils de Gestion de la Relation Client (ou CRM).

Prospection de nouveaux clients, fidélisation de ses clients existants,…autant de tactiques à mettre en œuvre, de processus à définir par les e-commerçants et donc d’outils à mettre en œuvre.

Aujourd’hui mises en œuvre essentiellement par les plus gros acteurs de l’e-commerce, cette situation particulière du marché de l’e-commerce devrait évoluer très rapidement dans les mois qui viennent et générer de réelles opportunités de développement pour nombres d’acteurs du marché. Analyse de la situation…

CRM et e-Commerce : équipement de petits ou gros acteurs du marché …

Le marché de la vente en ligne se trouve donc aujourd’hui cloisonné en 2 groupes de webmarchands : les petits acteurs traditionnels, disposant de plateformes e-commerce que l’on peut qualifier de « conventionnelles » et les acteurs majeurs,
qui investissent de plus en plus dans les outils de gestion de la relation client associés à leur front-office
.

Les leaders du marché sont spécialisés dans l’augmentation de votre panier d’achat et la fidélisation en menant des actions ciblées, automatisées et souvent très pertinentes. Qui n’a jamais reçu un mail suite à un abandon de panier l’invitant à repasser sur le site pour profiter d’une offre exceptionnelle ? Toutes ces actions sont efficaces et ont fait leurs preuves. Malheureusement beaucoup de petits acteurs de la vente en ligne se contentent de mettre en avant un produit en espérant transformer le visiteur en client, sans plus d’actions marketing que l’envoi de newsletters génériques ou de codes promotionnels.

Le fossé se creuse donc entre petits et gros acteurs de l’e-commerce alors même que les solutions technologiques désormais disponibles sont pourtant tout à fait accessibles et sont les seules garantes d’une croissance de leur activité et d’une amélioration des performances de l’entreprise.

Nous verrons plus loin que la mise en œuvre d’une plateforme CRM est pourtant accessible pour la plupart des Webmarchands, mais pour l’heure la question qui se pose est la suivante :

Un CRM pour mon e-Commerce, pour quoi faire ?

La mise en place d’une solution CRM peut avoir de très nombreuses applications dans un contexte de gestion d’une activité de vente en ligne. Nous prenons ici quelques exemples d’applications, absolument pas exhaustives, mais montrant tout le potentiel de ces solutions, leur application pratique et leurs avantages.

Un CRM pour mon e-Commerce, quels bénéfices ?

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