Objectifs et fonctions CRM pour le Service clients
Les clés de la satisfaction clients
Assurer le meilleur service, dans les meilleurs délais, au moindre coût possible et quelque soit le canal de communication choisi par le client.
Les fonctions Customer Service des outils CRM ont pour but d'assurer un traitement efficace des demandes clients et notamment :
- Identification du client et accès aux informations le concernant (profil, type de contrat, historique...)
- Partage du dossier entre les différents acteurs susceptibles de participer à son traitement
- Accès à une base de connaissance pour la recherche de solution
- Organisation et suivi des étapes de mise en œuvre de la solution
- Prise de contact avec le client pour signifier la résolution de sa demande
- Historisation de toutes les étapes nécessaires au traitement de la demande
