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Reliez vos données aux points de contacts clients
Pour identifier quels sont les points d’interaction à relier, vous devez dans un premier temps consolider vos données. En consolidant plusieurs sources de données pertinentes, vous obtiendrez une vision claire de vos clients : qui ils sont ?, qu'est-ce qu'ils font ?, quels sont leurs objectifs ultimes ? Ces informations vont aider de nombreuses personnes dans votre entreprise - du commercial au conseiller clientèle en passant par l’administration des ventes - à délivrer une expérience client qualitative lors de chaque interaction avec le client.
L'outil indispensable pour délivrer une expérience client optimisée est votre application CRM. Mais pas seulement...
Votre CRM doit être convivial
Souvent, les personnes qui devraient tirer le plus profit du CRM sont aussi celles qui ne peuvent ou ne veulent pas l'utiliser. Ils se fient à leur expérience personnelle en la matière : les solutions CRM traditionnelles sont complexes et peu conviviales.
La bonne nouvelle est que les éditeurs de solutions CRM dites de "nouvelle génération" ont parcouru beaucoup de chemin. Aujourd'hui, les meilleures solutions CRM sont faciles d'utilisation et vraiment performantes. Elles guident les utilisateurs et permettent d'automatiser les processus, faisant de chaque employé un expert client. Le CRM met à portée de main la bonne information, au bon moment - et parfois, avant même que l'utilisateur ne se pose la question.
Un CRM ne peut permettre de délivrer une expérience client optimisée que s’il délivre d’abord une expérience utilisateur efficace.
CRM et expérience client, une relation intime
Se différencier par sa marque, son image devient de plus en plus difficile. Avec une offre de choix élargie, une attention volatile et plus de pouvoir de négociation, les clients aujourd'hui attendent toujours plus. Ils veulent le meilleur produit, au meilleur prix, le meilleur service et la meilleure expérience d'achat qu'il soit. Qu'est-ce que cela signifie pour les entreprises ? Elles doivent redoubler d'efforts pour conquérir de nouveaux clients. Une des clés du succès aujourd'hui réside dans l'expérience client délivrée.
Selon l'institut MacKinsey Research, les entreprises pour lesquelles l'expérience client est un enjeu stratégique peuvent voir leurs revenus croître de 5% à 10% dans les 2 ou 3 prochaines années. Dans une étude récente de Gartner, 89% des dirigeants d'entreprises ayant une activité BtoC affirment que l'expérience client constitue leur premier facteur de différenciation. Un autre sondage démontre que 25% des clients n'hésiteront pas à vous quitter après une seule expérience négative.
Alors, comment pouvez-vous vous démarquer alors que vos clients attendent de vous un service de premier ordre et des interactions sans coutures, alors même que votre premier concurrent se trouve à seulement un clic ou un coup de téléphone ?
Tout est une question de parcours
Vous remporterez la bataille en délivrant une expérience client systématiquement supérieure à celle de vos concurrents, en incluant tous les points de contact. Cette expérience doit se baser sur une solide connaissance de vos clients et une compréhension approfondie de leurs besoins à chaque étape de leur parcours : leur recherche, leur évaluation, leur achat et l'utilisation qu'ils font de votre produit ou service.
Et c'est à ce moment que les règles du jeu changent : un certain type de dirigeant portant une nouvelle vision, que nous pouvons qualifier de Game Changers, font du parcours client le point central de leur stratégie opérationnelle. Ils impulsent une culture d'entreprise centrée sur le client et s'attachent à casser les silos entre les différents départements et encouragent une approche centrée sur les besoins du client.
Dans ce contexte, le CRM est apparu comme l'outil supportant cette transformation orientée "Customer-First". Le CRM, n'est plus un outil parmi d'autres, mais devient ainsi un véritable tremplin pour l’expérience client dans l'entreprise.
Le CRM n'est plus ce qu'il était
"Au tout début, le rôle du CRM était de centraliser les informations de vos contacts" explique Brent Leary, Co-fondateur de CRM Essentials, un cabinet de conseil en CRM. "Aujourd'hui, il constitue la composante fondamentale d'une stratégie d'engagement client."
Les CRM « nouvelle génération » capturent des données pertinentes sur vos clients et permettent le partage de ces informations à valeur ajoutée à tous vos employés. Vos équipes peuvent ainsi exploiter ces informations et sont à même de délivrer une expérience client de qualité. D'un point de vue process, son utilisation permet d'augmenter également la productivité opérationnelle et à vos collaborateurs d’engager des conversations pertinentes avec vos clients.
C'est pourquoi quelques Game Changers, comme Jim Glickman, CMO chez Hiclo Valuation Services, ont fait de leur CRM une plateforme qui supporte leur activité dans sa globalité :
"Contrairement à d'autres entreprises qui utilisent un CRM pour collecter des données sur des entreprises et des contacts, nous l'envisageons comme notre premier outil de travail" explique J. Glickman. "Notre équipe commerciale l'utilise comme un CRM, le service juridique s'appuie sur le CRM en phase de contractualisation. Les contrôleurs de gestion l'utilisent pour assigner des tâches et suivre les temps passés ainsi que les dépenses. Aujourd’hui, tous les reportings réalisés pour notre activité proviennent du CRM".
L'équipe de Jim Glickman a même donné un nom plutôt révélateur à cette plateforme : ESSTER (Engagement, Setup, Scheduling, Tracking, Evaluation, et Reporting)
Cette nouvelle approche du CRM permet d'impulser une expérience client différenciante impactant à la fois la fidélisation des clients et la croissance de l'activité.
