Outils indispensables à ces stratégies, les solutions de Gestion de la Relation Client apportent l'infrastructure nécessaire à l'atteinte de ces objectifs.

Ils doivent permettre à tous les interlocuteurs de l'entreprise de prendre la dimension du client dans la globalité de sa relation avec l'entreprise et pas seulement dans sa relation individuelle avec chaque métier ou service interne.

La connaissance du client est ainsi impactée. Chaque département de l'entreprise ne détient plus sa connaissance du client mais toute l'entreprise dispose à tout moment d'une vision à 360° du client contenant l'ensemble des interactions du client avec l'entreprise quelque soit le moment et l'interlocuteur.

Afin de fournir cette vision, les solutions CRM offrent à tous les interlocuteurs de l'entreprise en contact avec le client des fonctions adéquats et plus particulièrement :

• pour les forces commerciales (fonctions de SFA ou Sales Force Automation)
• pour les services marketing (fonctions EMA ou Enterprise Marketing Automation)
• pour les services clients (fonctions Help Desk ou Customer Service)

Le partage des informations client de qualité entre toutes ses fonctions au sein d'une base de données client unique constitue la pierre angulaire de la mise en place d'une infrastructure CRM.

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